浙江天臺：樹立“三個意識” 提升客戶服務水平

為進一步提升客戶服務水平,天臺縣煙草專賣局(分公司)充分發揮營銷人員“客戶聯系紐帶”作用,通過樹立“三個意識”,切實答好客戶服務“滿意卷”。

一是樹立責任意識,推行“首問責任”機制。針對客戶咨詢、投訴等,要求基層營銷人員主動代入到“第一負責人”身份,強化三員協同,實現高效處理、準確答復,避免相互推諉導致客戶不滿意的現象。以責任落實倒逼能力提升,促使基層營銷人員利用周例會、培訓會等,開展制度學習、問題研討、復盤總結等活動,提高綜合能力。

圖為客戶經理上門開展滿意度調查

二是樹立爭先意識,破解“上熱下冷”難題。建立完善營銷人員績效管理機制,通過設計合理指標、強化結果應用等,調動人員參與意識、爭先意識;加大客戶滿意度工作考核力度,充分發揮績效考核“指揮棒”作用,通過每月開展客戶滿意度問卷推送、電話抽查,及時公布調查結果和考核獎懲情況,督促落后人員向先進標桿看齊。

三是樹立創新意識,提高“需求響應”效率。通過釘釘宜搭建立客戶需求采集助手小工具,實現客戶需求及時錄入,增強拜訪計劃制定的針對性、合理性。針對客戶關注事項,通過短視頻的方式進行解讀,用接地氣的語言,讓客戶真正聽懂,同時開發系列小工具,方便營銷人員隨時隨地查詢數據,通過用數據說話贏得客戶理解、認同。

圖為客戶經理指導零售客戶使用雙屏機

下階段,天臺縣煙草專賣局(分公司)將繼續加強營銷隊伍建設,不斷提高客戶服務水平,構建良好的客我關系。

　　轉自：中國網

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