去年以來，黃梅縣煙草專賣局（營銷部）深入貫徹落實省市局工作部署，以數字化轉型為核心抓手，積極推行“碼上說，馬上辦”“碼上糾風”“煙草監管碼”三大數字化平臺的運用。聚焦客戶經理、市管員、零售客戶“三員”協同聯動，打通訴求受理、作風監督、日常監管全流程壁壘，構建起權責清晰、全程留痕、可追溯的數字化閉環管理體系，將服務群眾的“最后一公里”轉化為精準高效的“指尖零距離”。
圖為“三碼”粘貼
“碼上說”暢通訴求：三員聯動提速，數字化服務暖民心
黃岡市局首次推行的“碼上說，馬上辦”數字化平臺已在全省系統落地使用，作為煙消零對接的核心樞紐，以張貼于柜臺的專屬二維碼為載體，打破傳統訴求受理的時空限制，實現“指尖掃碼、訴求直達、全程可溯”的數字化服務新模式。
平臺上線后，訴求信息均納入數字化分類管理系統，實行歸口統籌、協同處置，各業務部門同步建立“四十分鐘”響應機制及時處置零售客戶及卷煙消費者訴求。其中，客戶經理主動扛起一線引導職責，深入市場走訪每一戶零售客戶，手把手指導操作流程、演示平臺功能，耐心解答使用疑問，幫助零售客戶從“不會掃、不愿掃”轉變為“熟練掃、主動掃”，讓數字化紅利精準觸達每一個經營終端；市管員在日常巡查中，同步排查零售客戶使用難題，協助客戶經理做好功能宣講，收集潛在訴求隱患；零售客戶主動參與、積極反饋，形成“引導—使用—反饋”的良性互動鏈條。
“以前反映問題要打電話、跑部門，現在掃個碼就能提交，十分鐘就有回應，太方便了！”一位零售客戶使用平臺后由衷感慨。數據顯示，平臺運行以來，在三員協同推動下，訴求響應時長較傳統模式縮短70%以上，客戶滿意度持續保持高位。
“碼上糾風”強化監督：三員共治發力，數字化清風潤基層
“碼上糾風”綜合監督平臺，是黃梅煙草深化作風建設、規范執法行為的數字化利器，通過將監督二維碼張貼，把監督觸角延伸至市場一線，構建起“人人可監督、事事可追溯”的數字化監督體系，而這一體系的落地見效，核心在于三員的分工協作、同向共治。
市管員作為一線執法與監督宣傳的核心力量，在日常檢查中既嚴格規范執法，又主動向零售客戶、過往群眾宣講“碼上糾風”平臺功能，主動接受社會監督，確保執法過程透明公開；客戶經理在走訪服務中，同步收集零售客戶對執法人員服務態度、執法規范、工作效能的意見建議，協助反饋至監督平臺，同時跟蹤整改落實情況，搭建起監督與整改的溝通橋梁；零售客戶作為監督主體之一，可通過掃碼實時反饋監管工作中的問題，主動參與作風監督，形成“執法—監督—反饋—整改”的閉環管理。
這種三員協同的監督模式，將權力運行置于數字化“陽光之下”，倒逼執法人員時刻緊繃紀律之弦、規范執法行為。平臺后臺建立數字化問題線索臺賬，市管員負責線索初步核查與移交，客戶經理協助整改跟蹤，零售客戶參與整改評價，確保每一條問題線索都“有回音、有落實、有反饋”，讓清風正氣浸潤市場每一個角落。
“監管碼”全鏈追溯：三員同心筑防，數字化監管守底線
今年來，湖北煙草推行的“煙草監管碼”作為全鏈條數字化監管的核心載體，實現了“一碼集成、多元賦能”——專賣人員掃碼簽到簽退、社會大眾掃碼舉報投訴、零售客戶掃碼查看監管記錄，將監管、服務、監督三大功能精準融合。
圖為市管員粘貼“煙草監管碼”
針對監管碼推廣覆蓋范圍廣、工作量大的難點，黃梅煙草明確三員職責、凝聚工作合力：市管員牽頭負責監管碼的統一發放，確保每一枚監管碼與零售客戶信息一一對應、數據無誤，同時通過掃碼簽到簽退，實現巡查軌跡數字化留痕、全程可追溯；客戶經理在日常拜訪中，協助零售客戶規范張貼監管碼，指導其通過掃碼查看自身監管記錄、了解合規經營要求，幫助零售客戶樹立“我的經營我負責”的主動意識；零售客戶積極配合、主動參與，不僅規范張貼監管碼，還通過平臺及時反饋經營中的疑難問題，主動接受數字化監管，形成“監管—服務—自律”的良性互動格局。
數字化轉型絕非簡單的技術疊加，而是以技術為紐帶、以人員為基礎的系統性變革。黃梅煙草以三碼平臺重構監管關系，以三員協同再造服務流程，將“碼上辦”從愿景轉化為實踐，為實現客戶滿意度提升、煙草行業數字化轉型貢獻黃梅力量。（劉雙艷）
轉自：中國網
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