旅游百事通運用CRM系統實現精準營銷

　　據相關資料顯示, 早在80年代的世界旅游市場便出現了“散客化”的旅游潮,歐美各主要旅游接待國的散客市場達到了70%~80%,有的甚至高達90%,經營接待散客旅游的能力已成為衡量一個國家和地區旅游業成熟度的重要標志。隨著國內旅游市場的日益成熟，如今旅游市場正步入“散客時代”。完全打破傳統團散的7:3比例，散客旅游數量由30%上漲為目前的70%以上，而且自由行比例也迅速飆升。

　　旅游百事通總裁張力講到：“隨著旅游市場開始進入散客時代，對客戶數據的掌握和分析就顯得十分重要。我們從去年底開始開發的CRM系統6月開始試用，看來對市場趨勢的提前預判和準備是對的。這不光是能增加我們與客戶的粘稠度，更加能夠實現精準營銷。”

　　CRM，是客戶關系管理。它可以全方位的看待客戶，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。旅行社運用它能更好的維系自身與旅游消費者之間的關系，使旅行社從消費者身上獲取利益。

　　CRM對于旅游百事通來講，將完全占據業務的中心位置，可將實現信息采集、轉換、集成、交互、分析和反饋的功能，其自身系統主要分為市場分析子系統、營銷自動化子系統、服務自動化子系統三大模塊。首先通過市場分析子系統可以對旅游消費者的行為作出分析，掌握其動態信息和消費習慣，旅游百事通可根據分析數據為消費者提供全面、滿意的服務。還可以對市場做研究分析，針對旅游產品自身屬性、游客定制旅游產品的意向、旅游產品市場占有率等作出系統的統計，為旅游百事通新產品開發提供有效的參考依據。即使面臨旅游客戶流逝，也能通過原因分析，整改提供具有針對性的方案。

　　其次，通過營銷自動化子系統能全面解決定制化“海量”服務與人力資源有限之間的矛盾，實現快捷的個性化服務，統一銷售與服務流程，因為具有旅游資源數據庫和銷售流程及管理自動化，能通過任務分配機制提高工作效率，實現快速達成旅客交易的目標。對旅游百事通而言，這種業務流程自動化管理的最大意義就在于它能實現對游客信息的集中掌控，從而有效避免了因客服人員不在而損失大批游客的尷尬局面。

　　第三，通過服務自動化子系統，可以完成對旅游百事通服務質量指標管理、服務焦點管理、客戶回訪管理、客戶關懷管理以及服務質量指標分析、客戶滿意度分析、客戶忠誠度分析和客戶信用度分析等服務。從整體來看能處理游客旅游活動過程中的大量詳實的數據，為擬定切合實際情況的市場營銷策略提供依據，建立更加良好的客戶關系，增加自身業務收入，為游客更好的服務。

　　所以，旅游百事通運用CRM系統針對自身特點、運營流程進行更加深入的剖析，形成一套以IT信息技術為基礎，以旅游消費者為中心的全自動化業務流程和快速決策為系統支持的專屬系統，是順應行業趨勢，實乃精明之舉。

來源：中國報道網

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