精耕服務 利器助涂料人應對低迷市場

目前國內市場呈現諸侯紛爭的態勢，形成以立邦、多樂士、3A環保漆等一線品牌為代表，多品牌搶占市場的局面。涂料企業想進一步擴大市場，單純依靠傳統銷售思路是無法達到的，創新成為搶占市場的關鍵之一。縱觀涂料行業發展的歷史可以看出，涂料行業正在經歷著質量、技術、服務、品牌的逐級發展，隨著激烈的市場競爭及消費者素質的不斷提高，企業不斷求變求新，服務將成為產品吸引消費者的重要因素之一。

賣產品不如賣服務

強調“服務”，是涂料行業近幾年來的共同口號。行業內有句屬于“三分涂料七分施工”，即使你的產品質量再好，如果施工不過關，那么涂料的品質根本呢無從發揮。在同質化嚴重的中國涂料市場中，同類產品之間的質量差異實際上非常小，可以說服務將在很大程度上決定產品的質量。

隨著消費者消費理念越來越理性，服務已成為當今涂料企業十分重要的一項營銷藝術藝術裝修效果圖，是提高企業形象、獲取企業信譽、獲得更高利潤的重要保證。涂料企業為用戶提供優質、完善的服務，跟用戶多溝通、多交流感情，更細致入微地滿足用戶的具體需求，這不僅有利于產品的銷售，而且對于提高企業品牌知名度的作用，是任何廣告、媒體宣傳都代替不了的。

在當期涂料消費中，產品質量與價格已不再是影響消費者選擇產品最最重要的因素，取而代之的是綜合服務!

涂料企業要精耕服務

涂料企業需要借助在營銷的各個過程中的有形要素，把看不見，摸不著的服務產品盡可能地實體化。涂料品牌需要利用內部的實體環境、員工形象、員工的服務行為，以及外部的品牌載體、業務信息等一切“有形線索”，傳達服務特色及優點，傳遞品牌提供服務的能力，讓消費者產生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費者的最終決策。

服務是無形性的，尤其在涂料行業，服務質量往往很難被衡量，即使衡量也可能存在延后性涂裝質量評價需要一段時間。這就需要涂料企業通過對服務前、服務過程中、服務過程后的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務“有形化”，這不僅意味著要“說出好服務”，還要“做出好服務”，讓你的服務被人看見，被人感知，被人傳誦。服務有形化，可以通過3個方面來實現：

1、服務前的有形化。要讓消費者在購買前久能夠感覺到企業即將提供的服務，比如，設計家居體驗館、展示經典服務案例、建立油漆師傅俱樂部等。將服務產品有形化就是為了區分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。

2、服務過程中的有形化。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度，會直接影響到服務營銷的實現。為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。

3、服務后的有形化。企業可以多已經使用產品的客戶做定期回訪，這個階段與之前兩個階段一樣重要。前面兩步做的好已經讓消費者產生記憶，第三步則是將良好的企業形象刻在消費者心中，退一步說即使在回訪過程中發現問題，如果能及時補救，也能做大程度挽回企業在消費者心中的形象。“后服務”對企業的口碑提升機及品牌美譽提升都有著至關重要的作用。

目前涂料行業服務競爭的趨勢已越來越受到企業的重視，而要真正打好“服務牌”，開展好服務營銷，必須牢固樹立“消費者至上”的經營思想，并以此作為調整企業組織結構和運作方式的基本準則。

來源：九正建材網

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