制造與服務融合 國內制造企業向服務要效益

　　服務網點遍布全國各個省區市、技術人員隨時提供服務……如今，國內制造業企業普遍把良好的售后服務視為競爭砝碼。記者在2010工博會上發現，當大多數國內企業尚在苦苦追尋滿足客戶需求與成本控制的平衡之時，一些“自信”的企業則已向服務要收益。

　　服務，不僅僅是“售后服務”

　　“目前中國自動化產品領域競爭激烈，國內企業成長勢頭非常迅猛。”盡管ABB離散自動化與運動控制部北亞區兼中國區負責人羅森對中國同行褒獎有加，但是在他看來，ABB仍然具有強大的優勢，完備的售后服務和領先的解決方案就是重要的制勝點。

　　記者在采訪中發現，西門子、三菱電機等跨國企業的觀點與ABB不謀而合，而國內制造企業對此大多持不同意見。

　　位列國內加工機械領域前茅的J企業態度鮮明，也十分具有代表性：公司旗下擁有眾多子公司，“即便是烏魯木齊的客戶也能獲得24小時的技術支持”，“售后服務絕對不會比外國企業差”。

　　那么，是跨國公司夸夸其談，還是國內企業自持過高？

　　從事機械制造領域工作超過45年的吳先生告訴記者，企業價值鏈包括“研發→采購→生產→營銷→銷售→服務”眾多環節，外國企業尤其看重服務環節，將其作為提高產品附加值的重要手段，以獲取更大的利益空間。國內企業的價值鏈偏短，過去常常止于“銷售”，“就是一錘子買賣，賣掉就了結”。現今，盡管國內企業客戶至上的意識不斷增強，但是真正把“服務”作為盈利點的企業還在少數。

　　據統計，有兩成的跨國制造企業的服務收入超過總收入的50%，更有一些著名的制造企業通過向服務轉型，實現了業務規模和效益的大幅增長，如IBM從典型制造企業成功轉型為“為客戶提供解決方案”的信息技術服務公司，其服務收入所占的比例從1992年的23%提高到2005年的52%；GE公司2004年63.2%的收入都來自服務。制造與服務融合，向服務要效益是這些企業制勝的法寶。

　　向服務要收益，技術實力是支撐

　　在工博會W3展區，多家國內外激光加工機企業比鄰競爭。業內人士透露，目前國內的部分骨干企業銷售情況相當樂觀，但同時也出現了服務渠道建設跟不上銷售速度的“苗頭”。“而之所以企業服務渠道建設滯后，原因一在于市場環境，特別是中、低端產品的客戶為維護、修理花錢是不太爽快的；其次，大規模拓展服務渠道勢必會對技術保密構成沖擊，有的企業對此比較保守。”

　　要想讓客戶爽快花錢買服務，服務水準是關鍵，而服務水準取決于技術實力。

　　作為國內機床行業“排頭兵”的秦川機床工具集團憑借企業的技術實力領銜承擔了14項國家重大專項，聯合、參與國家重大專項11項，是承擔專項最多的機床企業之一。集團副總裁田沙自信地表示，企業的主打產品高檔齒輪磨床占據了國內市場80%的份額，“買齒輪磨床就買秦川制造，已經是行業內不爭的事實”。他告訴記者，秦川機床已經把服務作為新的利潤增長點，在向客戶提供高性價比、高品質產品的同時，也和客戶一同解決技術問題，乃至幫助客戶開發新的產品工藝。

　　在服務上“做文章”，大有可為。看來，要做好這篇“文章”，首先得練好內功。

來源:東方網

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