工程機械行業服務潮流風起云涌誰與爭鋒？

　　時代的腳步在變，人的思維也在變，在這個推陳出新，創新才能制勝，變通才是王道的世界里，企業間的角逐愈發激烈，似乎戰火隨時會被點燃。國內工程機械行業新興企業不斷出現，原本競爭就很激烈的市場，隨著新企業的誕生，進入白熱化的狀態。而國外工程機械企業對中國市場更是虎視眈眈，有一口吞并之的趨勢。2008-2009年國際金融危機，給國內外工程機械市場“降了溫”，市場銷量比起以往有很大的減退。隨著國際經濟大環境的影響，大多數企業已逐步回暖，而中國市場的突出優異表現，使行業企業將目光聚焦于此。不僅行業內企業想分占這份蛋糕，甚至汽車行業等其他行業企業也將目光轉向工程機械。奇瑞進入叉車市場，似乎預示著其他行業轉戰工程機械領域的開始。隨后，工程機械行業企業與汽車行業企業的聯系或其他行業企業的聯系也愈發緊密。

　　行業內大多數企業已意識到，市場已由產品制勝轉為服務制勝，誰能吸引住更多的客戶，誰就能在行業內占有更多的份額。于是乎，“服務”成為企業精心打造的另一個法寶。然而，有誰真正將客戶服務理念成為一個有序的、可管理的系統呢?2010年9月19日，中聯重科工程起重機分公司正式發布特色營銷服務體系--E系統的全新啟動，讓人們看到了“以客戶為導向，以服務制勝”時代的到來。

　　中聯重科E系統啟動

　　中聯重科特色營銷服務體系-E系統的全新啟動，是中聯重科工程起重機分公司四年來按照“四位一體”的模式陸續建立了在行業內獨具特色的營銷保障中心，實現以“客戶為中心”提供“全方位的服務”和“全產品生命周期”的模式，形成了以全國營銷保障中心為載體、貫穿起重機產品的整個生命周期的全新E系統服務模式。

　　中國工程機械市場保有量已達一定程度，接下來企業間競爭的不再是產品，而轉向服務。中聯重科副總裁、工程起重機分公司總經理熊焰明先生意識到行業在未來的競爭核心，開始尋求適應趨勢發展的戰略策略。最終，將公司發展定位到“以客戶為導向，滿足客戶需求為目的”的方向。本次中聯重科E系統的推出，正是響應中聯重科工程起重機公司轉變發展方向，找尋客戶服務的大膽“實驗”。何為“實驗”?據熊焰明先生介紹，在工程機械行業內，客戶服務為重已成共識，但真正將客戶服務落實到實處的卻少之又少。中聯重科敢為人先，大膽創新，嘗試新的服務模式，以客戶為導向，為客戶創造價值，與客戶一起成長。

　　據悉，中聯重科工程起重機公司5年前就已計劃實施E系統，如今，全國23家中聯重科營銷保障中心同時正式運行E系統，31個省市、自治區及海外市場都將有中聯重科保障中心。中聯重科每一家營銷保障中心都配有相應的配件庫，以方便及時的為客戶提供所需配件。中聯重科工程起重機公司采用信息化體統管理，在長沙中部設有呼叫中心，客戶可隨時給呼叫中心反映問題，通過信息化系統，如GPS、DMS等，為客戶解決問題。中聯重科還推出專業面向客戶的網站和雜志，為客戶搭建交流平臺。E系統的誕生，帶來了中國工程起重機行業在營銷服務方面革命性的創新，引領了行業的發展潮流。

　　暗涌流動服務升級

　　中聯重科是首推系統化服務體系的企業，但不是唯一的一家企業，徐工、三一、福田雷沃等國內工程機械企業也曾相應的推出過一系列服務措施。

　　炎熱夏季，火紅七月，三一泵送營銷服務公司舉辦的“責任·夢想--環保服務大行動”在總部長沙隆重拉開序幕后，迅速在全國各省區全面展開。廣大三一服務將士紛紛奔赴一線，表現出了強烈的社會責任感及低碳環保、感恩客戶的服務情懷。他們走到哪里，就將低碳生產、環保降耗宣傳到哪里，向客戶發放特制的環保貼膜、宣傳三一最新的服務承諾以及各類低碳生產、節能降耗的使用手冊和各類施工設備的環保操作、維護保養書籍，并手把手現場培訓客戶操作手如何去污除塵、如何節油，引導客戶樹立低碳生產的綠色環保理念，呼吁全行業積極加入到節能降耗、共建和諧家園這一社會責任擔當中來。

　　福田雷沃也不甘示弱，為提升服務的標準化，公司不斷創新服務模式和手段，為客戶建立檔案，在車輛的定期保養、日常車輛運行情況、咨詢及維修等方面主動對客戶進行跟蹤服務，傾力打造“全心為你”服務品牌;另外，福田雷沃重工推出了“123”工程和“3+6”行動。“123”工程，即服務響應時間1小時、服務到位時間2小時、現場故障處理3小時。“3+6”行動，即一次服務必須做到3個電話：受理信息、預約客戶、回訪客戶;一次服務必須做完6項工作：服務前整機檢查、服務完成后清理現場、故障排除后做整機體檢、現場實施產品培訓、請用戶現場試機、跟蹤作業5分鐘。以硬性規范來提升三秋服務的標準化水平。

　　作為中國工程機械行業巨頭的徐工集團，在2010年8月8日，將首家快捷服務中心落戶四川。該中心直接服務于中石油四川石化投建的國內最大的千萬噸級煉油和乙烯項目，該項目大量使用徐工的汽車起重機，施工高峰期汽車起重機使用量將達到300臺。這是徐工以“零距離、伴您行”的快捷服務理念，開展“誠信關愛客戶”活動，為客戶施工提供的又一服務舉措。據了解，徐工快捷服務中心將派駐徐工5年以上工作經驗的服務技師，為現場施工產品排除常規故障，培訓并為施工用戶答疑解惑，工程集中地內發生故障的起重機一經報修，30分鐘內備件、服務技師就到達工地，全力確保用戶施工正常高效。

　　除此之外，還有許多行業企業不同程度、不同形式的開展過客戶服務活動。顯然，服務好客戶，已然成為行業共識。雖然中聯重科工程起重公司在行業內率先推出服務系統，相信還會有更多的企業跟上服務的快車，緊握機遇，搭上這場“服務快車

來源：機械專家網

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