工行2012年實現健康可持續發展

服務創新雙輪驅動　經營管理穩中有進

2012年以來，隨著國內外經濟金融形勢的深刻變化，經濟周期、金融監管改革和銀行發展中出現的新情況、新問題相互疊加，商業銀行的經營發展面臨著一些前所未有的困難。在資本約束增強和利率市場化加快的形勢下，我國商業銀行的盈利模式、經營結構、管理水平、創新和競爭發展能力受到了全方位的考驗。面對這些復雜嚴峻的挑戰，中國工商銀行堅定不移地將服務實體經濟發展作為各項工作的出發點，在深化改革創新中加快轉變發展方式，2012年全行信貸投放平穩適度、資產質量保持穩定，金融服務、經營轉型、改革創新和風險管理取得新的突破，呈現出健康可持續發展的良好態勢。

服務實體經濟的質量和水平不斷提升

對于銀行而言，服務實體經濟是一個老課題，但是卻面臨著諸多的新要求。為此，工行2012年加快轉變發展方式的步伐，努力提升服務實體經濟的質量和水平，促進銀行業與實體經濟的和諧發展。

在與實體經濟聯系最緊密的信貸業務領域，工行堅持金融與經濟協調發展的原則，科學把握信貸投放總量、節奏和投向，系統推進信貸結構調整，確保資金投向實體經濟，用于國民經濟發展的重點領域和薄弱環節，較好地促進了經濟結構調整和產業結構優化升級。具體而言，2012年工行通過信貸投放從以下五個方面支持了實體經濟的發展。

一是把信貸增量投向的優化與存量移位使用結合起來，加大信貸結構調整力度，提高服務實體經濟的質量。據統計，2012年工行依靠收回再貸發放項目貸款超過6000億元，其中95%以上投向了以國家重點投資為主體的在建續建項目。

二是投向符合經濟結構調整方向的先進制造業、服務業、文化產業和戰略性新興產業的貸款增速較快，這些產業新增的貸款占到全行公司貸款增量的103%。以文化產業為例，截至2012年末工行對文化產業的貸款余額達到1032億元，全年新增加了372億元，增幅達56.3%，成為增長最快的貸款投放產業之一。

三是對中型企業和小微企業的金融服務持續改善，新增貸款占到公司貸款增量的73%。為更好地服務小微企業，工行充分發揮客戶、資金、規模等方面的優勢，抓住產業“龍頭”，大力發展產業鏈金融和產業集群金融，帶動了一大批小微企業的發展。其中僅通過網絡融資一個產品，工行去年就累計為約3萬戶小微企業提供了3288億元的貸款支持。

四是個人類貸款增長較快，貸款增量占到全部貸款增量的三成，為拉動消費、改善民生提供了有力的金融支持。截至去年末，工行的個人貸款余額已在國內同業中率先超過2萬億元，在全部貸款中的占比超過了四分之一。為了促進消費升級，工行通過個人消費貸款重點支持了居民購買自用車等合理消費，并陸續創新推出了個人家居、文化、留學等貸款品種，滿足了城鄉居民日益增長的新型消費需求。

五是繼續加大對中西部和東北地區的支持，對上述區域的貸款投放增幅連續5年高于全行平均水平，促進了區域經濟的統籌協調發展。

大眾金融服務顯著改善

作為一家擁有超過3億個人客戶的大型銀行，工行始終將改進大眾金融服務作為保障和改善民生的重要抓手，努力創建人民滿意的銀行。圍繞這一目標，2012年工行從客戶關切和需要出發，以“滿意在工行”為主題，多措并舉提升服務質量，從服務供給、服務流程、服務創新、服務管理等多方面入手，找問題、想辦法，實現了服務供給能力的大幅增強和服務效率的快速提升。

在服務渠道優化方面，工行一方面加快傳統網點的升級改造，服務環境得到不斷改善，同時根據客戶需求的變化不斷優化網點布局，積極構建樓宇網點、地鐵銀行等新型服務渠道，努力為大眾提供更加便利的金融服務。另一方面順應網絡時代的工作生活方式，不斷改進和創新電子銀行技術與服務，使客戶隨時隨地都可以通過工行的網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設備組成的全方位電子化服務體系辦理各種銀行業務。目前，工行的個人客戶中有近50%使用個人網上銀行，對公客戶有近70%使用企業網上銀行，工行還擁有1.5萬家自助銀行、11.5萬臺自助設備和超過95萬臺POS，去年通過這些電子渠道辦理的業務量有370多億筆，交易額333萬億元。現在工行每受理4筆業務，就有3筆是通過電子渠道完成的。

在服務模式和流程創新方面，工行全面推進以客戶為中心的業務流程綜合改造和優化工程，改造了后臺運作模式和業務處理流程，形成了集約化的業務處理模式。為使客戶辦理業務的流程更加高效和合理，工行將每一個業務動作進行分解，從服務細節入手進行分析和評估，通過新增產品功能、精簡操作環節等改造，有效解決了影響服務效率的533項問題。得益于業務流程的持續優化，盡管工行網點受理復雜業務的比重比以前大大提高了，可是各項業務的平均處理時間卻縮短了20%。

在服務品質優化方面，工行抓住“排長隊”這個影響客戶服務體驗的突出問題，將“讓客戶少排一次隊，讓客戶少等一分鐘”作為服務提升工作的著力點，開展了一系列的實踐探索。比如針對養老金集中發放等特殊高峰業務時段的排隊現象，工行運用信息科技手段實現了對網點客流量的實時監測，通過設定專門的養老金代發窗口、增加大堂服務人員、加強自助設備服務等系列措施，有效壓降了客戶排隊等候時間。經過綜合治理，目前工行網點“排長隊”現象得到逐漸緩解，超時等候客戶及超時等候網點占比實現雙下降，客戶平均排隊等候時間較年初下降了近三分之一。

改革創新為發展注入新動力

工行堅持將改革創新作為增強競爭發展能力的戰略舉措，2012年繼續全方位推進制度創新、業務創新、科技創新和產品創新，發展方式加快轉變，經營活力和發展后勁不斷增強，具有市場競爭力的核心產品快速增加，科技優勢更加明顯，構建了現代化、綜合化、國際化的服務體系和發展格局。

在業務創新領域，去年工行的中間業務在規范基礎上穩健發展，特別是將資本占用少、附加值高、客戶需求大的金融資產服務業務作為戰略轉型的重點，收入貢獻度大幅提升。其中重組并購、股權融資、高端財務顧問等投資銀行業務得到了快速發展，收入較上年增長了1.6倍；截至年末托管資產凈值達3.96萬億元，較上年末增長12%，連續15年居國內同業首位；信用卡發卡量和消費額居亞太地區雙第一，并躋身全球四大發卡銀行之列。與此同時，工行的國際化綜合化發展也取得重大突破，2012年又完成7家境外機構的申設和并購整合工作，其中收購美國東亞銀行是中資銀行首次在美收購銀行控股權，收購阿根廷標準銀行是中資銀行首次在境外收購一家真正意義上的主流商業銀行，目前全球服務網絡擴展至39個國家和地區的近400家機構。

在科技創新方面，工行于2008年正式啟動的第四代核心信息系統建設去年成功完成并全面投入運營，在移動銀行、金融IC卡、金融市場、私人銀行、貴金屬、投資銀行和現金管理等新興業務領域的系統建設上實現了重大突破，不僅大大提升了服務能力，還為相關業務領域的產品創新提供了良好的平臺，未來將可以為客戶帶來更多功能強大的金融產品。

在產品創新方面，工行去年有近千項應用創新項目投入使用，契合客戶需求的產品數量已超過4000種，成為我國產品最豐富、門類最齊全的銀行。工行的產品創新除了給金融消費者帶來更加豐富多樣的金融產品選擇之外，還在居民財產性收入增加、百姓生活難題解決、生活品質提升及企業經營發展等多個方面發揮了重要作用。例如全球現金管理、網絡供應鏈融資和“收款管家”等多元化、個性化的產品創新推出，在緩解企業資金難題、降低企業財務成本和提升企業管理效率等方面產生了顯著的效果；芯片卡、逸貸信用卡等產品的創新推出和應用推廣，有效滿足了廣大居民的消費需求并大大提升了消費支付的安全性和便捷性；短信手機銀行，WAP手機銀行，iPhone手機銀行，Android手機銀行，iPad個人網銀，微軟、蘋果、火狐、谷歌等多個瀏覽器版本的個人網銀，基于WINDOWS8操作系統平板電腦的個人金融便攜式營銷服務終端等一系列移動金融產品的推出，較好地滿足了移動互聯時代人們對便捷化銀行服務的需求。

來源：中國經濟網

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