保監會頒布保險中介基本服務標準

日前，中國保監會發布了《保險專業代理機構基本服務標準》、《保險經紀機構基本服務標準》、《保險公估機構基本服務標準》三項服務標準，并就保險中介基本服務標準答記者問。據悉，三個基本服務標準為保險消費者在購買保險產品、接受服務提供了參考，也使他們對中介公司評價有了具體標準，這是監管機關加強保護消費者利益的一項具體措施。

《保險專業代理機構基本服務標準》從首次接洽客戶、售前、售中、售后、協助索賠、處理投訴等流程出發，對代理機構提出誠實信用、專業勝任、勤勉盡責等要求；《保險經紀機構基本服務標準》將經紀服務的流程劃分為建立保險經紀服務關系、評估風險、擬定投保方案、為客戶選擇保險公司、辦理投保手續、保險期內服務、協助索賠、處理投訴，提出了以客戶利益最大化為服務宗旨，誠實守信、專業勝任、勤勉盡責的要求；《保險公估機構基本服務標準》從建立公估服務關系、為委托方風險評估、查勘、定責定損、處理投訴幾個角度出發，對各類業務共有的服務環節提出了誠實信用、專業勝任、客觀公正、勤勉盡責的要求。

基本服務標準要求保險代理、經紀、公估機構必須做到全面履行告知義務，充分披露相關信息，保守客戶隱私和商業秘密。從業人員還應當具備法定的資格條件、良好的職業操守和較強的執業能力。三個基本服務標準對各流程、各環節的服務要求進行了細化。

保監會要求保險中介機構對照基本服務標準制定業務操作規范，加強服務流程管理，加強從業人員教育培訓；并鼓勵行業協會和中介機構制定標準更高、業務范圍更廣泛、業務流程更細致的公司內部服務標準。

中國保監會有關部門負責人就保險中介基本服務標準答記者問

日前，中國保監會發布了《保險專業代理機構基本服務標準》、《保險經紀機構基本服務標準》、《保險公估機構基本服務標準》（以下簡稱三個基本服務標準）。中國保監會有關部門負責人就三個基本服務標準回答了記者提問。

問：為什么制定三個基本服務標準？

答： 2012年全國監管工作會議提出，根據產險、壽險、保險中介等機構不同的服務特點，建立覆蓋保險銷售、承保、回訪、理賠等各個環節的服務評價指標體系，督促和引導保險機構改進服務質量。三個基本服務標準就是落實上述精神，按照保險中介機構服務客戶的流程，立足行業、面向公眾而研究制定的，是中介監管工作加強保護消費者利益的一項具體措施。

三個基本服務標準可為保險消費者在接受中介機構服務時提供參照，也使他們評價中介機構服務水平時有了具體標準，可以促進保險中介機構增強服務意識、加強內部管理、提高服務水平，有利于提升行業形象。

問：制定基本服務標準的思路是什么？

答：監管部門制定的服務標準立足于監管法律法規要求，體現保險中介機構提供服務起碼應有的內容，沒有做到就意味著消費者權益可能受損或得不到保障，所以是行業內所有機構必須遵守的最低服務水平，在一定程度上具有強制性。

服務標準制定遵循三個原則：一是普遍性，要針對保險中介服務的基本共同點，對業內公司普遍適用；二是導向性，對保險中介提供服務進行約束和引導，體現監管法規、政策要求；三是可行性，服務標準應具備可評價性，所需信息和數據應客觀、準確、易于獲取，據此標準評價保險中介的服務水平應具備可操作性。

問：三個基本服務標準的主要內容有哪些？

答：基本服務標準是基于保險消費者的立場，以保險中介的服務流程為依據，對服務的關鍵環節、保險消費者關心的重點問題設定最基本的要求，內容包括但不限于《保險法》等相關法律法規。保險消費者可直接對照基本服務標準對保險中介機構進行監督與評價。

問：基本服務標準發布后，保監會還將有哪些后續措施？

答：發布基本服務標準是監管部門加強保險消費者利益保護的具體措施，下一步將積極進行宣傳，讓保險消費者知曉和了解，引導消費者自覺對照基本服務標準，對保險中介機構的服務進行監督評價，自覺維護自身利益。基本服務標準是保險中介機構必須達到的水平，是行業的最低要求，我們將要求保險中介機構對照基本服務標準制定內部操作規范，切實加強服務流程管理，把基本服務標準的要求落到實處。我們也鼓勵保險中介行業組織和保險中介機構在基本服務標準的基礎上，制定要求更高、業務范圍更廣泛、業務流程更細致的行業標準和公司標準。

來源：中國經濟網

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