光大銀行推行統一客戶信息系統建設

在銀行內部，不同的部門如信用卡、儲蓄賬戶、理財產品、投資產品、電子銀行等的客戶信息并不能完全共享，如果客戶通訊地址變動，但只在柜面修改了客戶信息，只代表客戶在銀行的某些產品對應的信息進行了修改，但客戶在這家銀行不同產品對應的服務人員，可能仍會分別用修改前得信息與他聯系。

這是現代銀行金融服務的一個“縮影”，意味著銀行在客戶信息管理方面還存在薄弱環節，這不僅影響了銀行的客戶體驗度，還極大地阻礙了銀行在客戶關系管理和交叉銷售方面的舉措。

日前，記者從光大銀行了解到，如果客戶要在該行修改地址信息，不論有多少個賬戶和銀行產品，不論是通過柜面，還是電子銀行的客服中心、電話銀行、網上銀行、手機銀行，只需要通過合法身份認證后，就可以立即在各個業務平臺上一次性同時完成個人信息修改。

據悉，這是光大銀行在客戶信息共享方面走出了極具戰略性的一步，統一了銀行對客戶識別的標準，解決了需要客戶信息共享的突出矛盾，徹底解決了上述問題。

“這樣的變化體現了銀行在客戶管理方面的深層次的‘革命’。光大銀行的客戶，在過去實際上是在同光大銀行的各個產品部門打交道，現在是直接與光大銀行打交道，從某種意義上，客戶真正成為了光大銀行的核心資產。”光大銀行信息科技部相關負責人說。

而光大銀行這個看似簡單的舉動，背后牽扯到復雜的IT系統整合和業務整合，甚至需要在管理組織和流程上的重組。而此舉意義之重大，可以說為光大銀行的客戶服務水平和質量的提升，以及各種業務創新打下了基礎，助其快速實現“以客戶為中心”的業務發展戰略。

光大銀行在客戶信息整合上已經邁出了堅實的第一步。

為了能夠更好地全面貫徹“以客戶為中心”理念，秉承 “更有內涵的發展”戰略思想，光大銀行全力推進統一客戶信息系統建設，對理財、儲蓄、中間業務、信用卡、基金等零售客戶信息進行整合，在實現對全量客戶信息歸并的基礎上，建設多渠道一致的客戶評價和識別體系，促進交叉銷售，切實提高各個客戶接觸點的客戶體驗，大大提升了整體客戶服務水平。

據悉，在客戶信息整合的基礎上，光大銀行更進一步提出了精細化管理的要求，從金卡客戶、白金卡，到鉆石卡客戶，再到私人銀行客戶，在客戶群體細分的基礎上，精度打造客戶分層服務體系。支撐和完善這一客戶分層服務體系，針對高端客戶，要滿足他們個性化需求，必然離不開高效的技術后臺系統的支持，該行開發建設的統一客戶信息管理系統就較好地解決了在整合基礎上的客戶需求分析，并針對性地維護和發展目標客戶。

未來銀行的競爭焦點將表現在爭奪中高端用戶上，體現在銀行營銷理念和服務手段的差異上，銀行要通過整合客戶、產品和渠道，才能夠更好地更有針對性地為客戶提供個性化服務。

光大銀行相關負責人表示，在任何時間、任何地點,采用任何方式為客戶提供全功能、個性化、全天候的金融服務，已成為金融行業信息化的必然趨勢。光大銀行還將繼續全力推進數字化建設，對銀行的功能、業務服務流程實行整合、再造，提升核心競爭力。（凝瑛）

來源：中國企業新聞網

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