銀行業協會發布《2015年度中國銀行業服務改進情況報告》

　　3月15日，中國銀行業協會在京發布《2015年度中國銀行業服務改進情況報告》，這是中國銀行業協會連續第九年發布服務改進報告。2015年中國銀行業服務又有新亮點和突破，客戶滿意度繼續提升。

　　銀行服務優化流程

　　《報告》顯示，2015年，銀行業金融機構積極簡化服務流程，大力升級改造業務系統，努力提升服務效率。據不完全統計，銀行業金融機構2015年改造主要業務流程9483個，是2014年的9.14倍。

　　對于客戶抵達網點后“常排隊，排長隊”問題，銀行業金融機構加速智能化產品的開發與利用，提升廳堂管理效率。

　　對于消費者需求不斷變化的問題，各銀行業金融機構積極開發新產品，創新服務手段，滿足日益多元化的金融消費者需求。據不完全統計，2015年，各銀行業金融機構共開發創新產品1692項。以中國農業發展銀行為例，其自主研發銀企直聯業務系統，實現與客戶的財務ERP系統無縫連接，通過三級審核流程，可安全方便快捷地為企業離柜辦理資金匯劃、資金歸集、信息查詢、定向支付等結算業務。

　　融合互聯網突出智能服務

　　2015年，中國銀行業繼續推進基礎金融服務全覆蓋，努力實現基礎金融服務由“從無到有”向“從有到好”的轉變。截至2015年末，中國銀行業金融機構網點總數達到22.4萬個，新增營業網點6900多個。據不完全統計，實現功能分區的營業網點達到12.07萬個，裝修改造標準化網點1.42萬個，智能化網點達到7270個，設立社區網點4955個，小微網點1198個。

　　與此同時，各類智能化新型自助設備不斷涌現，在提高服務效率的同時給客戶帶來全新服務體驗。全國布局建設自助銀行17.05萬家，新增2.06萬家，增幅13.74%；自助設備達到82.88萬臺，新增10.13萬臺，同比增長13.92%；交易總量達459.31億筆，同比增長15.92%；交易總額56.55萬億元，同比增長11.91%；創新自助設備2.25萬臺，無障礙自助設備3354臺。

　　目前，銀行業平均離柜業務率為77.76%，同比提高9.88個百分點。客服從業人員達4.87萬人，同比增長18.49%。全年人工處理來電10.61億人次，服務客戶數量達29.41億人次。

　　2015年，中國銀行業金融機構努力從客戶視角優化改進服務流程，在完成前、中、后臺分離的基礎上，對柜面業務功能和服務流程實施系統性重構。據不完全統計，銀行業金融機構2015年改造主要業務流程為9483個，是去年的9.14倍。

　　銀行業金融機構加速智能產品開發，基于線下渠道，應用互聯網技術改造服務模式和經營方式，滿足金融發展需要和客戶的需求，據不完全統計，各銀行業金融機構共開發創新產品1692項。如中國銀行在34家分行推廣網點智能排隊及預約管理系統，縮短網點排隊時間；上海浦東發展銀行推出個人貸款PAD按揭預審批功能，可一分鐘出具貸款預審批結果；中國民生銀行開通對公自助柜員機全自助受理模式，受理時間縮短至1-2分鐘；平安銀行整合柜面操作系統，實現客戶一次刷卡一次驗密即可完成多筆業務的辦理。

來源：一財網

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