定制木門引發退貨潮 企業還需加強規范性

　　在現在家居行業中，定制化已然是一個風潮，定制化戰略已經被木門行業所認可。木門現在走向定制化也是行業的必然現象。

　　但是，所有新興事物的發展都不是一帆風順的，定制木門行業也不例外。最重要的一條就是，定制木門遭遇退貨該怎么解決;如果處理不當，木門企業將會遇到“剪不斷、理還亂”的麻煩。

　　定制木門要退貨 公說公有理 婆說婆有理

　　近日，某定制木門品牌就曝出了這樣的“退換貨”揪扯不清的事。福州市張先生于上個月定制了該品牌的木門，在說明自己的一系列要求之后，預付了定金。但是，張先生最近收到的木門產品卻發現與自己的要求差距甚遠;于是與該企業聯系，并要求退貨，然而企業回復的是，一切按照消費者的實際需求定做，不退貨，而且要張先生支付余款。

　　為什么會出現這樣的糾紛呢?在相關部門介入調查之后了解到，原來問題出在溝通上面：因為是電話聯系，加之可能存在的“方言”問題，企業錯把張先生 “我要圓角的木門”聽成了“我要棱角的木門”，導致實際產品與預期差別甚大。企業表示曾讓張先生按公司規定的“定制流程”進行產品預訂，以“電子文本”的形式通過郵件說明要求，但張先生以“沒時間”為借口拒絕了，并說：我就這些要求，你們看著辦就好了，事后雙方也沒有就“實際要求”而進一步溝通，釀成了最終的“鬧劇”。

　　無獨有偶，廣州的陳先生也曾遇到了因為錯誤理解定制要求而導致糾紛的類似情況。后來也是反反復復地多次向廠家索賠，但雙方各執一詞，最后不了了之。

　　從調查中不難看出，雙方在事情的處理上都有問題，企業沒有弄清消費者的實際需求就開始制作，而且缺少與消費者的進一步溝通，且原則性不強;消費者也沒有按企業的流程走，對自己的要求也不甚“強調”。這樣“公說公有理、婆說婆有理”的情況也為廣大的定制木門企業敲鐘了警鐘。

　　定制木門還需加強規范性 避免出現退貨糾紛

　　木門行業要良性地發展，必然是有諸多的標準讓事事都有理可依，從溝通到預訂，直至生產以及物流等方面，都需要有規范性、條理性。不論是企業還是消費者都應該遵此標準，這樣行業才能在一片和諧中健康發展，不然今天這里發生糾紛，明天那里出現鬧劇，行業一直處于輿論的風口浪尖，那勢必會嚴重制約行業的發展。

　　而且，電商模式逐漸成為許多木門企業的新選擇之一。木門更應加強對“退換貨”方面的硬性要求，雖然《新消法》“7天無理由退款”不適用于定制類的木門產品。但其中由于“定制化”的界定并不明確，木門企業為了不必要的麻煩，還是需要將事事都有理有據的列出來，以“硬標準”去堵住“悠悠之口”。

　　首先，企業在定制化流程中必須要“白紙黑字”地讓消費者寫明所有實際需求，并對其中有歧義的地方反復溝通，直至最終雙方都認可該要求，而且企業還應對因消費者實際要求可能導致的問題作出詳細備注，這樣便于出現此類糾紛時，企業用來“免責”證明。其次，許多消費者對定制木門并沒有太多的概念，定制木門企業需在消費者提出實際需求之后，做出大概的效果圖，供消費者參考，以免后期出現消費者“見異思遷”的現象，這樣也能體驗出木門企業在定制領域的高度專業化。再次，在物流運輸上也應該統一標準，鑒于木門產品所占空間比較大，企業需要在物流中對可能遇到的“意外”做出細致的應對措施;如遇到消費者自行運輸，企業應該就實際卸貨以及安裝搬運過程中的問題向消費者做詳細說明，以免運輸損壞造成雙方糾紛。

　　九正建材網建議，定制化木門作為行業發展的一個新方向，從目前市場反饋的情況來看，其中的前景還是一片光明的，但是企業也不能盲目樂觀的。要知道，機遇與危險時相對并存的，企業只能在各方面加強規范性，才能在定制化之路上一往無前，走向行業之巔。

來源：中華門窗網

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