拿什么消除游客“差評”？——江蘇旅游業調查

　　江蘇擁有不少５Ａ景區。日前，一份來自清華大學的第三方調查結果顯示：２０１７年首季度，江蘇游客滿意度綜合指數達８２．８１分；該省下轄的１３個設區市游客滿意度綜合指數均在８０分以上，實現并繼續保持“全域滿意”水平。

　　數字靚麗，實際情況如何？記者近期到江蘇省多個熱點旅游城市走訪，從非法“一日游”、旅游廁所，以及游客投訴這三個“槽點”，一探究竟。

　　正面供給擠走非法“一日游”

　　非法“一日游”曾被稱為“不死鳥”。

　　蘇州市旅游質監所副所長陳金茂告訴記者，蘇州古城處處是景，旅游資源猶如“滿盤珍珠”，豐美、眾多，卻分散，對于散客而言游覽起來有許多不便，這造成過去“一日游”市場時常發生黃牛、黑導誘客、欺客等亂象。

　　為消除非法“一日游”，蘇州除了“堵”，更著力增加旅游產品和旅游服務正面供給，提供良好、規范的產品（服務）。不良商家受到“正面供給”擠壓，逐漸被市場淘汰。

　　記者在蘇州走訪時發現，汽車站、火車站、景點、商貿酒店等游客聚集地的“拉客戰”“貼身式推銷”等現象幾乎看不到了，取而代之的是一輛輛大紅色標有“蘇州好行”的旅游巴士，游客購買單程票，也可購買一日卡、兩日卡實現任意換乘。熱門景區門口已看不到宣傳非法“一日游”的小廣告，游客掃掃二維碼或者在景區專辟的服務點就能了解相關旅游信息。

　　江蘇省旅游質量監督辦公室主任楊俊才告訴記者，類似蘇州的做法，南京、無錫等地也有嘗試，通過創新“一日游”運營模式，引導游客遠離非法“一日游”。

　　廁所提檔升級

　　“廁所革命”以來，各地廁所進步可圈可點。宿遷的廁所改造讓人印象深刻。

　　宿遷是江蘇省最年輕的地級市。在這座“新城”，記者強烈的視覺感受是：郁郁蔥蔥的立體綠化和井然有序的街道、廣場及各種場所，還有“時尚”廁所。

　　宿遷的廁所不僅干凈、整潔、“顏值”高，而且功能強大，除了有熱水洗手、烘干設備、衛生用紙外，還有母嬰室和第三衛生間。一些提檔升級的廁所空間還提供配套的自動售貨機、ＡＴＭ機，還會提供免費ＷｉＦｉ服務。

　　宿遷市城管局環衛處處長左曉莉說，宿遷引進了北京環衛集團，并按照首都長安街公廁標準，對中心城區公廁進行機械化清掃保潔，降低了環衛工人勞動強度，也降低了保潔成本。

　　據了解，江蘇今年將新建和改擴建旅游廁所１２００多座，增加第三衛生間３００多座。

　　清華大學媒介調查實驗室的趙曙光說，去年第４季度，江蘇省１３個設區市旅游廁所的游客滿意度綜合指數首次達到“滿意”水平；本季度，各地廁所滿意度環比繼續增長，未來仍有提升空間。

　　差評“不過夜”

　　長期以來，游客反映的一個突出問題是，投訴無門或是投訴得不到及時、公正處理。

　　為了能在最佳時間內獲取必要的證據并及時處理旅游者的投訴和困難，無錫市旅游局向社會作出公開承諾：凡有旅游投訴，有關人員必須在１０分鐘內趕到現場進行處置。

　　５８歲的李錫平是無錫市旅游監察支隊隊長。他的手機與旅游投訴電話是綁在一起的，只要有投訴電話，他就親自或派人在１０分鐘內趕往事發現場解決投訴。

　　“不讓游客把投訴帶回家，是我們的職責，也是對我們的要求。”李錫平說。

　　從清華大學媒介調查實驗室提供的數據看，今年第一季度，江蘇旅游投訴便利性和旅游投訴處理的游客滿意度環比分別增長０．２１分和０．２８分，是旅游公共服務各細分指標中提升最為明顯的兩項。自２０１６年第一季度以來，這兩項指標的滿意度得分均已實現５個季度的連續增長，游客評價持續好轉。

　　江蘇省旅游局局長秦景安說，全域旅游搞得好不好最后還是游客說了算，我們不能自說自話，要把游客的滿意度作為檢驗我們全域旅游創建有沒有達標達效的標準。

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