研究報告顯示在線旅游投訴增多五大問題突出

　　艾瑞咨詢日前發布的《2017上半年中國在線旅游度假行業研究報告》顯示，今年上半年，在線旅游市場交易規模達3419.3億元，同比增長了24.9%。其中，機票交易額占比達58.9%，住宿占比達20.2%，度假占比達16.5%。然而，在線旅游市場蓬勃發展的同時，也逐漸暴露諸如出虛假宣傳、捆綁銷售、欺詐消費者等問題。

 

　　據消費者網在線投訴平臺日前統計，該平臺近期共接到有關在線旅游的消費投訴75起，投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。人民網旅游3·15投訴平臺日前發布的2017年8月旅游投訴輿情顯示，該平臺8月共收到有效投訴160條，其中涉及在線旅游企業的投訴105條，占總投訴量的65.6%。

 

 

　　據消費者網在線投訴平臺統計，該平臺近期共接到有關在線旅游的消費者投訴75起，投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。

 

　　近日，歷經兩年多訴訟，備受“驢友”關注的湖北游客命喪泰國清邁“叢林飛躍”游樂項目案終于塵埃落定。上海市第一中級人民法院終審判決，提供出境游的旅游網站及涉事旅行社承擔全部責任，賠償涉事游客家人106萬多元。

 

　　2015年5月，湖北省宜昌市一名44歲的男性消費者在國內某知名旅游網訂購了泰國“清邁+曼谷”3至14天的自由行旅游，并同時購買了多個旅游項目及保險。正是這個被渲染為極具安全保障而且有“最專業指導、世界最好設備”的清邁“叢林飛躍”游樂項目，卻導致該游客由于安全繩鐵扣脫落，從十多米空中墜落并且頭部著地嚴重受傷，最終因搶救無效身亡。經調查，經營“叢林飛躍”的泰國某公司沒有任何旅游及安全資質，而該游客所有的原始合同都是與旅游網簽訂的，錢款也是打到該網站賬戶上。上海市第一中級人民法院認為，涉案“叢林飛躍”項目存在嚴重安全風險，旅行社為了追逐商業利益，故意忽視項目客觀存在的風險，而且在未去現場核實考察項目的情況下，在網上片面渲染該項目的驚險刺激，但沒有將高空速降項目存在的風險進行告知，忽視了安全風險的提示。法院終審判決支持該游客家人由涉事旅行社及旅游網站承擔全部賠償責任的上訴主張。

 

　　另外，今年3月，北京市朝陽區人民法院判決北京藝龍信息技術有限公司因存在欺詐行為，給付消費者李某3倍的賠償。據悉，李某通過藝龍公司經營的網站預訂了位于上海、三亞的3家酒店。藝龍網網頁上標注，3家酒店均為國家旅游局評定的五星級酒店，但李某先后入住了上述3家酒店后發現，通過藝龍網預訂的這3家酒店實際情況與標注不符。藝龍公司辯稱，3家酒店均為準五星酒店，因員工錄入錯誤，造成網頁顯示為五星級酒店。法院審理后認為，藝龍公司提供的酒店服務與其網站宣傳不符，并已被行政主管部門認定為虛假宣傳，李某作為消費者以欺詐為由要求3倍賠償，符合法律規定，法院予以支持。

 

　　據悉，今年上半年，海南工商部門對攜程、天貓、淘寶、百度糯米、美團、京東旅游、樂途旅游、大眾點評、去哪兒、窮游等10家第三方平臺上的網絡經營主體評價信息開展了監測。截至目前，共監測了6670家網絡經營主體179萬多條評價信息，其中差評信息8.8萬多條，總體差評率為4.95%。

 

　　消費者網發現，國慶中秋雙節期間，有關在線旅游的消費者投訴明顯增多。據消費者網在線投訴平臺統計，該平臺近期共接到有關在線旅游的消費者投訴75起，投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等5個方面。其中，涉及虛假宣傳19起，占比達25.33%；捆綁銷售16起，占比達21.33%；霸王條款15起，占比達20%；退改票費不合理13起，占比達17.33%；訂單被隨意更改或取消7起，占比達9.33%；其他投訴5起，占比6.67%。

 

　　近日，趙女士向消費者網在線投訴平臺投訴稱，她在某在線旅游網站購買了一張重慶至廈門的機票，票價744元，加機建燃油費一共794元。

 

　　購票第二天因行程改變，向購票網站提出退票，網站扣除400元手續費后給她退了394元。趙女士向訂票的航空公司咨詢，航空公司表示，按規定只會收取5%的退票費，但訂票網站卻扣了她50%多的退票費。

 

　　消費者宋女士也反映，她在某在線旅游網站訂購了兩套從南昌到北海的往返機票，出發前臨時接到通知，從南昌飛北海的去程航班被取消了。她向網站申請往返機票退費時卻被告知，去程機票可以全額退款，返程機票需要申請自愿退款，自己承擔500元的手續費。宋女士認為，她在網站同時購買的往返機票，由于航空公司臨時取消去程航班，導致行程落空，網站應該協調全款退票。可網站卻說，往返航班不是同一家航空公司，它們之間沒有協議，消費者必須承擔退票手續費。

 

 

　　在線旅游網站多為“平臺”性質，旅游法重點解決的是團隊游客的問題，對在線旅游平臺如何監管、散客權益如何保障方面尚未明確。

 

　　近年來，有關退改票費不合理的消息屢見報端。但現實中仍有部分在線旅游網站打著“超值套餐”等旗號，以超低的價格吸引消費者下單，其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發生消費糾紛，這些在線旅游網站便通過擅自修改退改票規則、設置霸王條款等手段拒絕為消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

 

　　霸王條款一直都是在線旅游的熱點投訴問題。霸王條款主要是不公平的格式條款，雖然說格式條款是為了提升效率，但實際上消費者幾乎沒有協商的權利，只能被動全盤接受。部分在線旅游網站甚至利用技術壁壘，對消費者審查、質疑條款的權利進行限制，或者利用格式條款規避自身風險，把經營風險完全轉嫁給消費者。

 

　　消費者網相關負責人表示，網上宣傳與實際不符也一直都是在線旅游投訴的熱點問題。為了避免被網上不真實、不全面的信息誤導，消費者最好通過多種途徑查閱酒店評價、酒店官網、酒店設施等信息，經核實無誤后再選擇預訂。如果自身權益受到侵害，要注意保留相關證據材料，比如虛假宣傳的宣傳單、簽訂的合同、購買的產品及服務的收據或發票、對相關行為的錄音、錄像等。除了提醒消費者注意外，建議在線旅行網站在合理創收的同時充分保障消費者的知情權與選擇權，不要用這種“打悶包”的方式變相強制消費。

 

　　面對在線旅游日益增長的投訴量，業內人士普遍認為，當前的在線旅游業的規范管理缺乏制度保障。2013年公布的旅游法中的相關規定，雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網站多為“平臺”性質，旅游法重點解決的是團隊游客的問題，對在線旅游平臺如何監管、散客權益如何保障方面尚未明確。旅游法中沒有針對在線旅游的專門規定，更沒有涉及在線旅游平臺的細則條款，使得監管難上加難。

 

　　2014年7月1日，《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》正式實施。要求對旅行社產品第三方網絡交易平臺分類、經營與服務的一般要求、旅行社產品交易服務框架和服務流程、平臺對旅行社的服務與要求等都做了明確規定。對于游客投訴的處理，要求也做出了明確規定：平臺應妥善處理針對平臺本身的投訴，協調處理針對旅行社的投訴，并為投訴雙方提供所需的數據追溯和查證的服務；投訴人提供的證據能證明旅行社有侵權行為或發布違法、虛假信息的，平臺應對其予以警告并按照合同進行處理，旅行社在實際服務中，出現不履行合同協議或沒有提供價質相符的旅行社產品時，平臺有責任根據嚴重程度進行處理，并將處理結果反饋給旅游者。

 

　　國家旅游局副局長王曉峰表示，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監管辦法。目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監管領導小組辦公室，組建在線旅游市場監管研究智庫，針對在線旅游開展研究，探索規范在線企業經營業務的許可范圍、服務方式和服務標準。

 

　　針對當前在線旅游消費者投訴居高不下的現狀，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，首先，在線旅游經營者要切實履行“第一責任人”義務，守法經營，誠信自律；其次，立法部門要盡快完善相關法律法規，明確各經營者之間、經營者與消費者之間的權利義務；再者，監管部門要著力規范經營者通過互聯網發布旅游經營信息行為，重點監督經營者以電子數據形式提供的合同格式條款，保障消費者依法享有充分知情、自主選擇、公平交易和損害求償等權利；此外，消費者也要提高維權意識，一旦權益受到侵害，要依法維護自身的合法權益。（記者 李遠方）

 

　　轉自：中國商報