櫥柜行業 進入精細化服務時代

規范出臺 櫥柜業進入精細化服務時代

購買櫥柜時，你是否思考過以下售后問題：整體櫥柜的正常使用年限多久?質保期和保養期是什么意思?如何認定櫥柜質保期的起算時間?人造石臺面的質保期和櫥柜質保期一樣嗎等。如果以上問題你還沒來得及考慮，沒關系，現在了解也不遲。因為，國家已對櫥柜售后服務進行嚴格規范，《整體櫥柜售后服務規范》年內將正式實施。

首部櫥柜行業服務標準

年內正式實施

整體櫥柜已成為家庭裝修的重要組成部分。近日，由全國工商聯家具裝飾業商會櫥柜專委會聯合各大櫥柜企業共同起草申請的中國首部櫥柜行業服務標準《整體櫥柜售后服務規范》已通過國家商務部審批，將于今年正式實施。該標準將填補我國整體櫥柜行業售后服務管理規范標準的空白，為消費者提供法律保障，免去了維權的后顧之憂。

據《整體櫥柜售后服務規范》成都本地參編單位德貝櫥柜負責人張清表示，售后服務是生產企業、經銷商把產品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務。作為櫥柜企業和經銷商，不要把售后作為一種負擔，而應該把售后當成一個開辟“第二戰場”的平臺。

倍特櫥柜總經理易忠認為，櫥柜企業只有把服務和營銷提升到同樣高度，才能產生相得益彰的效果;益有櫥柜總經理陳勇稱，服務是品牌的核心內涵，尤其是作為定制化屬性顯著的櫥柜行業而言，更加重要。

“規范”解讀

　　
　　在市場競爭日益激烈、消費者維權意識不斷增強的背景下，逐步整合櫥柜行業資源優勢，打造企業品牌以及形成系統化、標準化的售后服務保障體系，已成為櫥柜行業新的發展趨勢，產品服務回歸，將引領櫥柜業消費在2014年大升級。對于櫥柜企業而言，也必須有正規的行業標準來規范整個大環境的健康良性運行。《整體櫥柜售后服務規范》的出臺，將推動櫥柜行業進入全面精細化服務時代。

　　解讀一：專業培訓持證服務

　　《整體櫥柜售后服務規范》適用于市場上在售的所有品牌整體定制櫥柜，售后服務內容也包含服務方為實現商品的功能和對顧客的承諾而履行的產品設計、制造、倉儲、運輸、安裝、驗收、回訪、維修、保養等活動。服務方人員應經過專業技能、禮儀、溝通技巧、行為規范等培訓，具備相應工作技能。服務中應注意持證服務、服裝整潔、按時履約、文明服務、禮貌服務。

　　解讀二：明確規定了交貨周期

　　延遲交付一直是櫥柜售后服務投訴的重點問題。此次實施的《整體櫥柜售后服務規范》對櫥柜的交付周期進行了明確建議和規范。

　　解讀三：明確規定安裝前先保護

　　安裝前，服務人員應對施工區域和安裝區域進行清理，應在操作區域鋪上保護墊，工具、部件、材料應有序擺放，必要時對顧客其他物品采取預先保護措施。

　　解讀四：竣工清潔由服務人員完成

　　服務人員負責工程竣工后的現場清掃和檢查，至少包括：清潔櫥柜，使柜體內外無雜物和明顯灰塵;揭除門板表面保護膜。

　　解讀五：用衛生間需征得消費者同意

　　進入現場應穿鞋套，如需使用顧客衛生間，應事先征得顧客同意。不應進入客房、臥室等與工作地無關的區域。

　　解讀六：保修期限不低于最低規定年限

　　服務方應提供櫥柜產品說明書及保修和質量保修憑證，憑證中應明確保修范圍和保修期限。保修范圍及保修期限不應低于最低規定年限。

　　解讀七：售后反饋有時限

　　在顧客簽字確認驗收產品后，服務方應在3個工作日內安排專人回訪。回訪過程中應對顧客的抱怨與投訴、工藝改進建議或者產品出現的質量問題等信息進行收集記錄。對于在回訪過程中顧客的問題沒有解決或問題再次出現的，應安排服務人員再次上門服務。

來源：成都商報　　　鐘潔

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