新《消法》將促進家電服務業提升服務質量

　　新《消法》將于本月15日正式實施，其中對家電“三包”的時間計算、舉證責任、缺陷家電產品召回以及對家電維修服務欺詐行為的懲處標準等都有明確規定，這將有效規范我國家電服務行業的發展，提升行業整體服務質量。

　　中國家電服務維修協會召開宣貫新《消法》發布會，對我國家電服務業發展現狀進行分析總結，并對新《消法》在家電服務方面的條款加以解讀。

　　根據中國家電服務維修協會發布的家電服務業企業品牌服務顧客滿意度測評結果顯示，連續三年來，我國家電服務的整體滿意度逐年上升，家電服務中價格公示、合理收費、介紹保養知識等最受消費者關注，但品牌服務滿意度的差距也在拉大。

　　中國家電服務維修協會常務副會長趙澤蕊表示，貫徹落實好新《消法》是行業協會和企業的共同責任。

　　當前，家電服務業為落實新《消法》已經采取了一系列的舉措：企業對照新《消法》自查服務政策，自律規范服務行為;實行家電企業簽約維修服務網點和服務收費價格信息“雙公示”;家電企業簽約維修服務網點的上門服務人員統一佩戴由中國家電服務維修協會頒發的《上門服務證》。

　　另外，《互聯網交易平臺家電服務規范》將于今年制定實施，家電服務業維權工作委員成立后，也會面向消費者和經營者提供維權服務。

　　趙澤蕊指出，通過家電企業現行服務政策與新《消法》的要去進行比對，當前部分家電企業在落實新《消法》和《三包規定》方面還存在一些問題：混淆“包修”與“保修”、忽略消費者的優先退貨權、未按新《消法》中的退換修的適用范圍和有效期的起始時間調整本企業服務政策。

　　中國消費者協會投訴部主任張德志認為，對新《消法》中有些條款，如“收到商品”，究竟是理解為到貨開具發票還是安裝調試完畢，如果消費者因家中裝修遲遲不能安裝經營者所交付家電而致超出無條件退貨期限，責任該如何裁定，這些需要在實踐中去完善。

　　張德志指出，新時代的售后服務不僅僅是維修的問題，實際上帶有服務的延伸，有的時候售后服務要高于產品本身，家電企業和經營者應該轉變服務思維。

　　此外，張德志還建議家電服務行業要學會用互聯網思維來發展自身，比如將二維碼應用到上門服務證上，讓消費者可以通過掃描二維碼來核實上門服務人員的信息。

　　據趙澤蕊介紹，中國家電服務維修協會還將建立家電服務業基于互聯網在線信息“云”平臺，逐步打造虛實結合、線上線下、企業個人協同發展的家電生態圈。

來源: 中國家電網 陳建明

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