隨著奶茶市場的持續擴大和競爭加劇，消費維權問題逐漸增加，各類服務問題、質量問題層出不窮，對奶茶行業的健康發展提出了挑戰。近日，由北京陽光消費大數據研究院、北京工商大學新商經研究院和消費者網發布的《國內奶茶消費維權輿情分析報告（2023）》（以下簡稱《報告》）顯示，近8成問題集中在食品安全方面，尤其是衛生安全問題。為了確保奶茶行業的長期穩健發展，各方需要共同努力，促使行業規范化和標準化，才能為消費者帶來更好的體驗。
偷工減料和衛生安全問題頻現
《報告》顯示，自2022年5月至2023年6月，有關奶茶消費維權的輿情數據共有3.1萬余條。其中，有關食品安全問題的數據有2.4萬余條，占78.17%；在食品安全問題的相關數據中，有關衛生安全問題的數據占54.20%，有關質量口感問題的數據占23.42%，有關管理安全問題占0.56%；在服務問題方面，有關服務質量問題的數據占1.75%，有關售后問題的數據占2.21%，有關訂單準確性問題的數據占1.68%，有關價格問題的數據占6.04%。
《報告》顯示，在這些問題中，較為突出的是奶茶中存在異物、擅自更改標簽偷工減料、原材料變質等問題。其中奶茶中存在異物等質量問題最為突出。另外擅改標簽偷工減料問題備受關注。除此之外，原材料變質問題也較為突出。
茶顏悅色等品牌都曾被質疑“缺斤少兩”。今年2月“茶顏悅色回應滿杯奶茶放久了變半杯”登上熱搜。據了解，湖南一顧客購買一杯茶顏悅色后，發現奶茶少了1/3。對此，顧客表示疑惑，滿杯奶茶還沒喝一口就變半杯，還得拿茶小凍來湊數增加量，建議換成透明杯以看清楚容量。茶顏悅色回應稱，飲品剛做出來時上面有奶沫，放久了會消掉，進而出現半杯的情況。客服稱茶顏悅色暫沒有意向換透明杯，但會向相關部門提供建議。
這一消息引發網友熱議。“上次我去長沙打包回來，半路發現都化了，只剩半杯，然后也不好喝了”“如果是去冰的，就會給70%，花一杯的錢買不到一整杯太離譜了”。
古茗奶茶被曝喝出異物、奶茶制作環境不衛生等。去年7月28日，古茗奶茶被曝喝出壁虎。有網友發視頻表示，下了一單古茗的外賣，在飲用的時候，喝出了一只壁虎，同時該消費者還發出事發時監控自證。對此，古茗方面稱，從監控視頻中，目前沒有發現奶茶制作過程中有壁虎進入的情況。在封口環節，瞬時溫度會達到180攝氏度，有壁虎進入的可能性極低。“接下來，我們還會繼續調查出現壁虎的原因。同時古茗所有門店都將自查，嚴格按照規范標準制作飲品。”
去年6月28日，杭州開展食品安全“守底線、查隱患、保安全”專項行動，在抽檢的“一點點”奶茶店，執法人員發現不少奶茶的開封時間、報廢時間不齊全。在霸王茶姬奶茶店，監管人員發現，店內的水池和儲存冰塊的箱子距離很近，清洗的臟水直接濺到冰水上。
益禾堂等涉及制作流程不規范、擅自更改保質期。今年2月，有網友稱在益禾堂奶茶中喝出3個標簽后引發急性腸炎，引發關注。之后益禾堂發布微博致歉，并承諾進一步嚴把食品安全關。事發后益禾堂成立了調查組，經調查出現問題的原因是門店當事員工未嚴格按照產品制作流程操作，未仔細檢查致使標簽紙遺留在杯中。益禾堂還稱，公司已經依據相關規章制度及監管部門要求對當事員工及門店做出了停崗培訓和停業整頓等處罰。
今年3·15期間，武漢市市場監管局發布的2022年消費維權典型案例中，武漢市江漢區本漢古茗奶茶店生產經營感官不良的食材、擅自更改保質期，被江漢區市場監管局依法作出沒收違法所得1205元、罰款10萬元的行政處罰。
價高服務差及虛假宣傳有所抬頭
《報告》還顯示，服務問題有待改善，服務問題主要表現在服務的質量、訂單的準確性、售后問題和價格問題，其中較為突出的是價格問題，目前隨著奶茶市場的擴大，出現了越來越多的高端品牌，然而其價格卻難以讓消費者接受。當然，對于服務質量問題、售后問題和訂單準確性問題也不容忽視。此外，宣傳問題有所抬頭，主要包括宣傳營銷違規問題和虛假宣傳問題。
去年11月，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗、蜜雪冰城、書亦燒仙草等在內的“多家茶飲品牌聯合抵制外賣滿減”話題登上熱搜，引發網友熱議。此舉也在網絡上引發了不少消費者“吐槽”。有網友指出“現在奶茶外賣滿減跟沒有一樣”“喝不起奶茶了”“正好幫我戒掉奶茶”，還有網友質疑“這是不是變相漲價”。
樂樂茶涉及虛假宣傳等。今年4月6日，天眼查顯示，樂樂茶主體公司上海樂田餐飲管理有限公司因對商品或者服務做虛假或者引人誤解的宣傳，被上海市楊浦區市場監管局罰款5000元。行政處罰決定書顯示，2022年10月21日，當事人在餓了么外賣平臺上的LELECHA樂樂茶（上海長寧國際店）銷售“熱真有蛋糕鮮奶茶（原田治聯名款）”產品時介紹商品詳情中提及“樂樂茶X原田治聯名限定”等內容。而對于上述宣傳內容，當事人承認2022年10月21日當天消費者收到的“熱真有蛋糕鮮奶茶（原田治聯名款）”部分產品不是原田治聯名款。
值得注意的是，這已經不是樂樂茶第一次出現類似的事故，根據企查查顯示，2020年3月樂樂茶因抄襲商品名稱、包裝等被靜安區市場監管局處罰1.4萬元。2019年，樂樂茶因為其門店價目牌中擅自使用與“大白兔”奶糖商品名稱、包裝等近似的標識，構成了混淆行為，被罰款4000元。
各方協力推動行業穩健發展
對于奶茶行業出現如此多的問題，《報告》認為主要有以下幾個原因：一是相關監管不夠，奶茶行業規模較大，品牌眾多，監管力度相對薄弱。一些奶茶門店和從業人員利用監管缺失而放松要求，導致奶茶制作等問題的出現。
二是行業標準不統一，奶茶行業缺乏標準化的服務管理體系和規范化操作流程，導致從業人員標準不一、服務水平參差不齊，難以保障消費者的權益。
三是市場需求過高，奶茶行業不斷發展，由于社會經濟條件提升、消費觀念變化，市場需求也隨之上升。但是一些品牌和門店為追求經濟利益而忽視消費者的安全和體驗。
四是從業人員素質不高，一些從業人員缺乏相應的規范培訓，在工作中容易出現偷懶等情況，對奶茶的制作及門店衛生清理不到位。
五是消費者缺乏足夠的信息，由于奶茶品牌眾多、品類多樣，消費者難以判斷每個奶茶品牌或者門店的服務制作流程等。
《報告》認為，隨著奶茶行業的規模不斷擴大，由于監管方面的不完善，奶茶行業的發展面臨著一系列問題。為了確保奶茶行業的長期穩健發展，各方需要共同努力，促使行業規范化和標準化，才能為消費者帶來更好的體驗。
《報告》還建議，政府部門要完善相關法律法規。針對目前的法律法規體系進行補充，加強頂層設計，明確奶茶產品的生產、銷售和服務標準。這些法規可以涉及原材料選擇、加工流程、標簽標識、衛生要求等方面。要制定嚴格的奶茶行業監管政策和標準，確保產品質量和安全。監管機構應加強對奶茶店的檢查和抽檢，對不符合標準的產品和店鋪進行處罰和整頓。要加大宣傳教育。一方面是加大針對奶茶品牌機構的宣傳教育，提升奶茶門店和工作人員的責任心，加強道德教育。另一方面是加強對消費者的宣傳教育，提升消費者的維權意識。
奶茶品牌和門店一方面要將食品安全放在首位。應注重原材料的選擇和質量控制，確保使用新鮮、安全、高質量的原料制作奶茶產品。店家應嚴格遵守食品安全和衛生規定，保證店內的衛生環境和操作規范。另一方面是奶茶品牌和門店要注重員工培訓，包括食品安全知識、衛生操作規范等方面，提高員工的專業素養和服務質量。也可以設計更規范的獎懲制度提升員工工作認真度，培養員工責任心。
消費者要增強維權意識。在消費過程中，如果發現有什么問題要及時向門店工作人員反映，如果得不到解決可以向監管部門反映，以合法手段來維護自己的合法權益。（袁國鳳）
轉自：中國食品報
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