智能電視不智能軟件服務成“三包”盲點

從中國電子商會獲悉，其剛剛發布的《中國智能電視售后服務白皮書》以下簡稱《白皮書》中指出，缺少軟件升級服務、操作復雜、系統配置維護等問題已經成為智能電視售后服務的盲點，令智能電視不“智能”，甚至處于癱瘓狀態。記者走訪新區家電市場也后發現，目前在售的智能電視，基本都缺失相關軟件售后服務、維修說明、調試指導等信息。

　　現狀軟件服務成被遺忘的角落

　　智能電視有多智能?如今，消費者的接受速度甚至趕不上商家的創新速度。三星日前首次向中國用戶推出了85英寸超大屏幕智能電視，超高清畫面、靈敏的語音操作，自然的手勢控制等功能，讓消費者贊嘆不已。據《白皮書》介紹，自2011年海信、TCL、長虹、康佳、海爾等中國彩電企業也開始推廣智能電視，目前市場認知度已經達到96%，預計2013年全國智能電視銷量將接近2000萬臺。

　　不過，在一片“繁榮”之下，記者走訪發現，市場上不少智能電視雖然在說明書中有關于軟件的使用說明，但相關軟件售后服務、維修說明、調試指導等信息并不健全。“目前智能電視硬件維修均按照國家三包規定進行，而軟件售后服務并不在傳統三包服務之內，尚無明確規定，售后標準各異。”

　　據中國電子商會副秘書長陸刃波透露，同以往電視機硬件問題占主導的投訴情況不同，去年包括系統配置維護、軟件升級調試等軟件服務問題占到了對電視總投訴量的一半。

　　支招購買時要確認“智能服務”

　　“不提供有關軟件安裝和升級的上門服務已成為智能電視售后服務中的一個突出問題。”天津市家用電器行業協會秘書長武淦表示，妥善處理軟件升級維修是智能電視發展的根本，企業要想獲得消費者更高的認可度，就亟需配備專業化的人員上門演示指導、在線專業答疑等創新服務，解決消費者后顧之憂。

　　記者注意到，已經有電視廠商開始注意到軟件服務的重要性，如，TCL日前就派出了一支由專業工程師和大學生組成的10000人云服務團隊，上門為用戶提供硬件安裝及家庭網絡搭建服務。而康佳則設立了“易享通”智能電視專項服務平臺，從產品安裝到售后維修設立了一整套完整的服務體系。

　　陸刃波提醒消費者，購買智能電視時一定要確認是否包含“智能服務”，以免留下售后隱患。他透露，由中國電子商會組織、推出的第三方的家電維修平臺——消費電子維修聯盟，將制定智能電視軟件服務的維護標準。

來源：濱海時報　王歡 單毅

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