新規滿月：家電維修市場亂象止住了嗎?

　　目前，家電服務業還存在著市場秩序有待規范、服務維修質量水平亟待提高、市場體系建設需要統籌規劃和政策扶持等問題。有些地區的服務沒有保障，維修網點缺乏規劃，服務維修部普遍實力弱小，導致大量非法企業和非法行為干擾市場秩序。

　　家住北京朝陽區的李阿姨今年初買了一臺國內知名品牌的吸油煙機，剛用了半年發現油煙機的煙道有油煙倒灌現象，于是打電話叫來了維修人員，“上門收了50元的交通費，除了看煙道還說要換過濾網，管道可能要重新裝等等，七七八八算下來要幾百塊錢。”李阿姨很心疼，關鍵是她不知道這些費用是否真的合理。

　　“由于家用電器類產品構造復雜，消費者一般不具備專業知識，無法分辨需要維修或更換的零部件，也無法判斷這些零部件的磨損毀壞程度，所以通常都是維修師傅‘說了算’，很多不法從業者就鉆了空子，甚至有的維修師傅不懂技術，自己弄壞了卻讓消費者買單。”從事了10多年品牌電器銷售和維修的張慶師傅告訴記者，家電維修行業充斥著許多非專業的技術人員濫竽充數。

　　“家電維修相關費用名目繁多，有上門費、材料費、維修費、開機費、清洗費等等。其中，開機費、上門費一類的收費項目應屬于維修費的范圍內，不應單獨收取。”張師傅說，一些不具備專業水準的冒牌維修人員本身職業素養相對較低，受利益驅使，就更容易出現“隨口定價”、“小病大修”等情況。

　　家電維修服務已成為近年消費者的投訴熱點。記者從中國消費者協會了解到，2011年全國消協系統受理家用電子電器類投訴13.88萬件，而今年上半年，全國消協組織受理涉及售后服務問題的投訴28554件，占投訴總量的11.1%。其中，電器維修投訴1575件，屬于售后服務問題的比例高達42.2%。

　　中消協工作人員告訴記者，消費者對家用電器的投訴，主要集中在電器維修經營者服務不規范、維修資質低、職業操守差等方面。不只是小商小販，甚至個別國外品牌廠商授權的維修點，經常以廠商單方制定的售后服務條款為擋箭牌，損害了消費者的合法權益。

　　盡管一些消費者選擇了投訴，這樣的亂象卻傷害了市場信心。張師傅告訴記者，他去顧客家里維修電器時，說的最多的一句話不是關于如何修理電器，而是“請相信我的專業水平”。

　　行業發展迅速

　　“目前，全國從事家電服務維修的經營者部、店、中心從2001年不足20萬家上升至2011年的50多萬家;年營業收入從2001年的不足300億上升到2011年的1400億元。預計‘十二五’期間，將繼續保持年增長20%左右的速度，到2015年年收入將達到2903億元。尤其是近年來，隨著政府家電下鄉、節能惠民、以舊換新等政策的實施，家電銷售大幅增長，家電服務維修業務的發展速度進一步加快。”中國家用電器服務維修協會一位不愿意透露姓名的工作人員告訴記者，目前，在我國家電服務業中，從事維修服務的注冊企業約30萬個，長年從業人員300多萬人，而短期從業人員如夏季空調安裝服務等也超過300萬人。

　　然而，隨著家電維修服務市場的擴大，家電維修服務網點建設、維修服務人員水平、維修服務行為還需進一步規范。“我個人認為，造成現在這個行業亂象的一個主要原因是維修外包。”張師傅說，家電維修業主要分為3大形式，即生產企業直接在當地設立售后服務中心;生產企業外包給當地專門負責維修的企業;規模較小的特約維修點及普通家電維修部門。

　　張師傅說，由于現在家電維修行業準入門檻低，加上涉及到工商、消協等很多部門，監管起來比較復雜。“目前在家電維修的網點中，經廠家正規授權的估計只有不到總數的一半。”尤其是服務維修行業以生產企業為龍頭各成體系，各自為戰，以自身企業利益為主，服務質量信息不對外公開、透明時有發生。企業之間的責任、企業與消費者的責任和義務由于地位和信息的不對稱，存在一定的不公平、不公正現象。

　　市場規范待長期考驗

　　為了規范家電維修服務行業的混亂局面，針對家用電器維修服務業存在的維修標準不統一、小病大修、隨口定價等問題，8月初，商務部出臺了《家電維修服務業管理辦法》以下簡稱《辦法》。《辦法》中明確規定，維修人員要持證上崗，且明碼標價，不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容等。

　　有關專家表示，此次《辦法》的出臺，傳遞出了管理層整治家電維修服務行業的決心和信心。有關消費者投訴的熱點問題，在《辦法》中都得到了回應，并對收費標準、質量規范、資質證明與投訴維權等方面都做了嚴格的規定。

　　如今新政早已“滿月”，但業內人士卻表示，實施效果仍需長期考驗。

　　記者從中國家用電器服務維修協會了解到，目前，該協會已在北京建立了全市首個家電維修網點和從業人員信息數據庫，北京市首批近60家已獲品牌家電企業授權的維修網點得到公示。自今年7月份開始，家電品牌授權的維修人員已發放上門服務證，而從事小型空調高處作業的從業人員須執特種作業資格證才能提供服務，首批411名家電維修人員已通過認證。今年11月底前，全部授權維修人員都將持證服務，并可通過網站查詢證件真偽。

　　然而，有觀點認為，家電維修行業魚龍混雜，眾多藏身大街小巷的無證維修店才是監管重點。“從長遠來看，家電維修服務業要加強行業自律，依靠市場的發展來規范。”業內人士告訴記者。

　　“目前，家電服務業還存在著市場秩序有待規范、服務維修質量水平亟待提高、市場體系建設需要統籌規劃和政策扶持等問題。有些地區的服務沒有保障，維修網點缺乏規劃，服務維修部普遍實力弱小，導致大量非法企業和非法行為干擾市場秩序。”上述中國家用電器服務維修協會工作人員指出。

　　針對這種現象，“相關部門要嚴打無證經營，加強監管。家電廠商也有責任和義務監督維修人員持證上崗，增強企業責任感，保護消費者的權益。”該工作人員說，“消費者也要提高警惕，不要盲目貪圖方便和便宜，以免給不法分子可乘之機。這樣的話，違規的電器維修企業自然會被淘汰。”

來源：中國財經報　羅莎?

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