服務營銷：2012年化妝品企業生存的基本功

　　2012年，化妝品企業的日子過得很不輕松。

　　幾個月來，我經常會應邀出席一些論壇或給化妝品企業做培訓，在日常工作中，看到不少化妝品企業尚未意識到自身問題所在，仍舊雄赳赳氣昂昂前仆后繼的奔向不歸路，每每總是感慨萬端，唉，他們心里想的很好，就快吃上前面的餡餅了，殊不知，他們的行為其實正在步入陷阱，遺憾的是，他們不僅沒意識到相反還沾沾自喜自我感覺良好，真是可悲啊，他們實際上有很多的優勢，但往往過早的夭亡了。

　　那么，到底是什么原因呢?其實，有關企業經營中大大小小會碰到的問題，我結合自身從事營銷工作的豐富經驗已經總結了不少，并且在一些專欄已經給予解答或分析了，這里不多啰嗦了。

　　國內化妝品行業競爭激烈，競爭現狀呈三國鼎立之勢，集洋品牌、合資品牌、國產品牌三分天下的局面。產品也分高、中、低三種檔次，不同的品牌，不同的消費檔次，對應不同的目標人群。有時同一廠商也生產出不同檔次、不同品牌的化妝品，因此競爭更顯激烈。但無論何種品牌，在開發創新、銷售渠道、價格策略、促銷等營銷策略上各顯神通，幾乎呈白熱化競爭。因此產品附加值更加關鍵，銷售化妝品，不僅僅是銷售一種有形的產品，更是一種無形的服務，一種產品的附加值。

　　著名品牌營銷專家于斐先生指出，僅僅從關注客戶需求方面尋找差異化還是不夠的，我們面對的同時也是一個“個性化”的消費時代，除了關注客戶的需求外，還要對客戶進行 “差異化”服務。把傳統的賣產品、賣服務轉向賣需求過渡，提供超值服務，為客戶創造更大的價值，實現客戶與企業的良性互動發展，領先一步，不斷超越，始終讓客戶感受到本企業的差異化特色服務。

　　營銷不是價格之戰 而是價值之戰

　　只有做好服務工作，建立起與客戶之間的誠信關系，不斷提高客戶對產品的滿意度和對公司的忠誠度，使客戶樂意用企業的產品，才能提高企業的營銷競爭力。

　　化妝品企業缺乏顧客個性化服務系統已經是個公開的秘密。由于許多同業的短期獲利行為和經銷商隊伍的短期謀利策略，顧客服務在許多需要它的化妝品企業成了一句空話。

　　服務意味著嚴謹的流程、專業的人員、耐心細致的工作。傳統的服務中往往把電話回訪、上門回訪列為首位。但是許多企業在制定了各項服務后卻鮮少有跟蹤或執行到位的。近幾年，正是由于部分企業忽視服務的存在，才使得自已的的名聲越來越差。企業形象和品牌形象及人員形象如此之差，對于所有想要在明天還在繼續開業的企業來說，必然會產生揮之不去的不良影響。

　　就目前來看，化妝品企業都認識到了服務的重要性，基本上也在竭盡全力維護顧客滿意上下足功夫、做全文章，但其廣度有了，深度有待進一步挖掘，各家所施招數、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅動性，相對跟風、模仿、復制就容易，缺乏核心競爭優勢。但是，隨著競爭的不斷加劇，應多換位思考，從消費者情感驅動性上做文章。有針對性的抓住他們真實、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點出發，以定向承諾和信用激勵的服務保證手段來催化、刺激他們的潛在購買力，想必效果要好的多。

　　從某種意義上說，市場營銷并不是價格之戰，而是價值之戰。

　　企業主要是通過向顧客提供最有價值的產品與服務，創造出新的競爭優勢。而且，與價格競爭不同的是，價值競爭是在有形價值和無形價值上同時用力。在當前產品日趨同質化的今天，僅僅是實物層面的競爭已經無法滿足消費者的需求，企業更多地應在消費環境、品牌形象、服務質量等方面進行全面創新，以拉開與競爭者的差距。

　　隨著市場競爭的日趨激烈，企業所面臨的情況是，傳統的營銷手段已不能適應企業和消費者的需要了，為了在市場中走出自己的一片天地，盡可能的和競爭對手區分開來，企業開始更多的關注營銷方式、方法、手段的改進和創新，換句話說，企業所能提供給消費者哪些服務似乎更受關注，更能吸引人們的眼球，此種情況之下，如何做好服務營銷顯然是非常重要的了。

來源：C2CC中國化妝品網

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