家電下鄉是企業的機遇 更是企業的責任

　　家電下鄉等一系列政策的推出，讓中國家電市場從全球金融危機的漩渦中順利企穩，但政府推出家電下鄉政策的目的，不僅在于救市，更主要的還是惠農。因此，我們認為，家電下鄉是企業的機遇，更是企業的責任。在家電下鄉政策推進過程中，只把產品銷售出去是遠遠不夠的，企業還要開發出適合農村消費者需求的產品并把服務送下鄉、把購買使用常識送下鄉才行。海爾家電下鄉公益服務指導手冊的推出，正是企業對這一社會責任的主動擔當。在這里，我們不禁要為這樣的行為鼓與呼。

　　在家電下鄉的推進過程中，我們不無遺憾地看到，一些企業認為農村消費者文化素質低、好糊弄，辨別不出家電產品的好壞，因而或是把家電下鄉當做一次處理庫存、淘汰落后產品的機會，或是只重銷售、不重售后服務。據介紹，在家電下鄉推廣過程中，商務部所了解和掌握的投訴方面的問題大多都是因為服務不到位造成的。當然，也有企業認識到產品賣出去僅僅是家電下鄉的開始，并因此逐步完善售后服務體系。但是，作為行業領軍企業的海爾，沒有把眼光局限于自我品牌的市場開拓與服務的完善上，而是將向廣大農村消費者普及家電常識的責任自覺地擔到了肩上，積極地履行一個企業公民的社會責任。

　　也許在一些企業看來，這樣的公益行為無利可圖。但我們認為，這樣的行為其實是“一本萬利”。雖然承擔社會責任，企業會付出一定的成本，但這卻向社會證明企業具有社會責任感，證明企業能夠在經營活動中把公共利益和社會整體利益放在重要的位置，從而帶來社會公眾的認同，而這正是企業獲取最終利潤的基礎條件。正如海爾集團首席執行官張瑞敏指出的：“利潤和企業社會責任不是博弈關系，一般情況下，追求利潤的最大化是企業的生存之本，也是企業應享有的基本權利。但同時，企業也承擔著必要的社會義務。這種權利和義務的對等關系構成了企業理念的基礎。”

　　一個有社會責任感的企業，消費者對其產品會更加信賴，企業也便由此可以贏得更多的市場。如此看來，成功的企業不是把商業品牌打磨得閃閃發亮就可以了，而是要更為認真地打造企業社會公民的品牌。

　　在剛剛結束的“家電業巨人時代的戰爭”系列報道中，我們就指出，如今用戶對服務的要求越來越高，對服務需求的范圍也越來越廣，但部分企業開展的轟轟烈烈的服務戰仍然更多地以延長包修期為重點。海爾家電下鄉公益服務指導手冊讓我們看到了服務戰的藍海。在家電下鄉過程中，企業所面對的農村市場情況復雜，涉及多種區域、多元的服務對象、不同的服務需求，各個地方的消費環境、農村消費者的素質狀況及交通通信狀況等均存在著巨大差異，這就需要有更多的企業像海爾一樣想農村消費者之所想，切實為農村消費者提供多樣化的服務。

　　金杯銀杯，不如老百姓的口碑;金獎銀獎，不如老百姓的夸獎。對家電下鄉企業而言，社會責任在肩，產品質量在心，不僅有助于家電下鄉達到政策制定者的預期目的，更有助于企業可持續的發展和繁榮。

來源：中國消費者報　桑雪騏

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