奶企做“驚弓之鳥”還是“縮頭烏龜”

　　新西蘭初級產業部發布聲明，8月初恒天然乳粉污染事件是虛驚一場！最終檢測確認，恒天然3批次乳清蛋白粉中的細菌為普通產芽胞梭狀芽胞桿菌，而非高致病的肉毒桿菌！新西蘭初級產業部強調，新西蘭奶粉沒有食品安全問題，請消費者放心！

　　回溯恒天然事件發酵之初，對于問題奶粉的第一手曝光，來自于企業本身。雖然新西蘭總理約翰·基曾批評恒天然集團拖延曝光產品質量問題，恒天然3月發現奶粉問題，8月才公布涉事原料信息的做法，也被人指責為權衡利弊后的危機公關。但此次乳品危機曝光的路徑，起點畢竟仍是企業自身。而迄今為止，也未見到因服用被污染的恒天然奶粉致病的案例。這似乎從某種程度上，能夠佐證新西蘭初級產業部最新公布的檢測結果有誤的結論。

　　如果事情真是烏龍一場，新西蘭乳企這種如“驚弓之鳥”一般的做法，必定要遭到國內乳企的嘲笑了。“殺敵三百，自損一千”的“愚蠢做法”除了保障消費者權益之外，對企業的經濟利益和商業信譽都是一場無妄之災。

　　縱觀近年來，發生在我國奶企頭上的重大問題。問題曝光的路徑，要么來自媒體曝光，要么來自有關部門抽檢，幾乎見不到企業“自揭家丑”的英雄壯舉。倒是事發后，窮盡理由百般抵賴的不在少數。甚至在面對受害消費者的時候，仍然是一副“有證據就來告我”的官僚做派。許多屢屢犯事的乳企巨頭，面對問題不思改進，反倒靠這種“縮頭烏龜”的拖延戰略，仍在市場上屹立不倒。

　　面對乳品質量問題，為何有的企業如“驚弓之鳥”一般，生怕問題公開得不夠及時，有的企業卻始終厚著臉皮做“縮頭烏龜”，甚至找來水軍、大V粉飾問題產品的存在呢？

　　一方面，是企業責任感的缺失。如果企業能像愛惜羽毛一樣，愛惜信譽。對任何一件有損企業聲譽的負面新聞，任何涉及產品質量的指摘，都能第一時間嚴肅對待。面對問題，不捂蓋子，主動外揚家丑，將保護消費者利益放在首位。“驚弓之鳥”式的企業多了，問題產品才會無所遁形，而敢做“縮頭烏龜”的企業也才會絕跡。

　　另一方面，是處罰力度不足。在新西蘭，第三方獨立機構和企業如果不及時將檢測信息如實上報監管當局，將受到嚴重處罰，甚至可能被吊銷執照。將涉事企業徹底清除出乳企市場，終身禁入相關行業。只有嚴刑峻法，才會對企業產生足夠的威懾力，讓敢于以身試法者，為違法行為付出粉身碎骨的代價。國內敢于做“縮頭烏龜”的企業，還是由于處罰力度太小，根本達不到傷筋動骨的效果，這樣才屢屢躲在龜殼下繼續犯事。

　　想要重構乳企形象，重新建立其消費者的忠誠度。企業首先學會理性、虛心地接受消費者的批評和監督，做好售后服務，發現問題及時自查自糾。學“驚弓之鳥”式的認真負責，不要學“縮頭烏龜”式掩蓋問題。

來源：大河報

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