轉移焦點并不能化解危機

倘若一開始就開誠布公的去調查原因,傾聽消費者的聲音,多做溝通,可能事件的可控性會更強,處理也會更加和諧

奶粉導致性早熟的事件算是過去了,以衛生部的表態為準。但是回顧整個事件,尤其是看到還真有愿意將圣元那封給圈內記者的郵件給爆出來的,著實有趣。

8月10日,一封以“beiyinmei”為名的郵件在記者圈內散播,主要內容是,圣元此次危機當頭,貝因美卻在背后趁機“搞事”。郵件中稱:“貝因美奶粉公司,是有名的惡搞公司。經常在其他同行出現負面的時候推波助瀾,同時,也私下暗箭傷人。”郵件最后,附上了圣元公關負責人的手機。

貝因美此類的公關營銷手段,早有耳聞。落井下石也好,暗箭傷人也罷,那是別人的事情。圣元還是先管好自己渡過此次難關吧。

企業遇到了危機,并不是稀奇事。然而現在的危機卻成為公關暗戰的地方。你說我有問題,我就說是被你黑的；我出了危機影響市場,就說你在背后搞小動作。這樣的行為,只能被視為是推卸懦弱,并且不負責任的。尤其是在事態未明之時,既然覺得是委屈,那最應該做的不是去證明自己的清白嗎?如果一直在旁邊繞彎,模糊事件轉移焦點,那只能說明:心里有鬼。胡攪蠻纏的強出頭,倒不如啥都不做了,像有些企業常用的招數一般:坐等下一波更大更猛更新的消息,把這個糗事給沖淡了,從此閉口不提。雖然,這樣其實也很窩囊,但好過亂打一氣。

另一個值得玩味的新聞是,近日不少網站關于圣元最近新聞的標題都是:圣元奶粉原料供應商新西蘭恒天然原為三鹿大股東。一時之間,矛頭全指向奶源供應商了,你看,三鹿跟你恒天然脫不了干系吧,這回肯定也是你搞的鬼。再不然,至少也要分去五十大板。

可是,圣元的奶源到底用的是誰家還真是眾說紛紜。這樣的新聞標題實在太聳人聽聞了,說得好似恒天然的原料很不靠譜一樣。銷量最好的那幾個品牌,美贊臣、雅培用的也大多是恒天然的原料,要這么說,差不多所有的奶粉品牌都不能吃了。果然一損俱損啊。恒天然不得不跳出來聲明說,圣元的部分奶源其實產自國內。整個局面真是越搞越混亂,越發難收拾。

由此兩件事情看來,轉移視線并沒有給企業的形象帶來任何好處,而是搗糨糊。倘若一開始就開誠布公的去調查原因,傾聽消費者的聲音,多做溝通,可能事件的可控性會更強,處理也會更加和諧。畢竟,孩子的性早熟問題,源于食品,還是其他方面,就算今天衛生部表態了不是圣元干的,但卻是一樁無頭冤案,沒有定論,也很難有定論。換句話說,一個幾萬甚至數十萬孩子使用的產品,有個別不良癥狀,很難說明是食品的問題,最多說是這些孩子不適合這個產品而已。既然如此,擺一個貼心的,有社會責任的形象姿態出來,未嘗不可。難道說,配合消費者調查尋證就是等于低頭認錯承認質量問題嗎?顯然不會這樣。

什么時候,當國內的食品企業愿意主動的承認產品某環節出現疏忽,導致安全問題,并且宣布召回,那一天,食品安全才真正開始變得有保障。

來源：南方日報 作者：吳旦穎

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