電話終端設備商正走上統一通信舞臺

　　如果你還沒有注意到，電話終端供應商正試圖迅速進入統一通信（UC）舞臺，在這里語音通信被歸入了其它的聯系形式。這適用于實時和異步通信，其老式商務電話功能開始轉向UC啟用的終端用戶選項。

　　這一趨勢的一大驅力是快速消費拉緊了多模態智能手機和平板電腦，這正慢慢開始改變客戶傳統的打電話方式。這將是特別重要的，因為電話呼叫一直是遠程客戶服務支持的一個主要形式。盡管消費者可以很容易地找到信息和在線自助服務應用程序，動態點擊獲取援助的功能主要是通過聊天來獲得實時援助。因為消費者的住宅電話已經與在線桌面應用程序分開了，消費者沒有簡單的選項，以發起一個與在線應用程序中聯絡中心代理的語音通話。

　　隨著IP電話，CEBP（通信驅動業務流程），以及移動UC的增長，所有這一切都開始發生改變。隨著移動運營商越來越多地提供3G和4G移動寬帶接入，我們將看到越來越多的消費者使用自助服務的移動應用程序。然而，一如既往，自助服務應用程序的用戶當使用應用程序遇到問題時，將始終需要實時援助。所以，不要指望舊式客戶聯絡中心的工作人員消失了，但由于客戶BYOD和多模態智能手機改變舊的電話應答比賽，你可以指望他們將與過去的工作方式有所不同。

　　盡管UC支持組織內與組織間人際協作團隊效率的能力存在一個巨大的衰落，UC啟用應用程序在提高客戶服務和客戶體驗的價值才剛開始被利用。

　　如ShoreTel公司主辦的咨詢會議，開發了流線型的IP電話交換機，其在傳統電話系統中非常的開放，此外還靈活的支持集成，此外還具有UC啟用應用程序的新功能。在ShoreTel公司的團隊通過他們產品技術的所有細節之后，他們表示，他們收購的M5也將很快允許開放云為基礎的服務。

　　當說過和做過之后，一對顧問表示，他們的客戶最關心的是他們的呼叫中心業務，并希望從ShoreTel公司的聯絡中心事務中得到更多的細節。所以，當迫不得已時，客戶服務很可能勝過協作！

來源：企業網D1Net

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