聯通服務創新將客戶觸點延伸到互聯網

　　隨著移動互聯網滲透到各行各業，以及面對到來的4G時代，客戶的消費習慣在悄然發生變化，而當今，運營商對于客戶的競爭更多的是在服務上的競爭，這也驅動著電信運營商對其傳統服務進行創新。

　　近年來，中國聯通以客戶為導向，不斷創新服務渠道，建立立體化的電子商務體系，同時將服務觸點向互聯網與手機延伸，為用戶提供方便快捷、互動性強的創新服務。

　　渠道創新 構建立體化電子商務體系

　　據中國聯通工作人員介紹，為滿足客戶的線上消費需求，中國聯通構建了立體化的各類電子營業廳，無縫覆蓋到所有用戶能接觸到的界面與終端，包括承載全業務的網上營業廳、覆蓋主流機型的手機營業廳、強交互能力的短信營業廳、時尚人性化的微信營業廳，以及穿透末梢的迷你營業廳、方便快捷的自助終端。

　　目前，中國聯通的各類電子營業廳逐步實現從服務型電子渠道向全功能型的電子商務轉變。在電子營業廳上，中國聯通通過持續的功能完善和服務創新，為客戶提供更加方便快捷的服務。數據顯示，截至2013年底，各類電子營業廳營業額累計超過552億元，電子渠道服務量占全渠道服務量的比例已經超過51%，逐步成為銷售服務的主渠道。

　　在網上營業廳方面，早在去年中國聯通就對網上營業廳進行全面改版，網站架構和業務流程全方位優化，新增3G臨時信用額度調整、3G網齡升級計劃、用戶實名補登記等30多項功能，在業內率先實現寬帶資源網上預判及全流程辦理，讓客戶足不出戶即可完成寬帶在線辦理和續費，目前網上營業廳月訪問次數達到5300多萬次。如今，網上營業廳基本實現了實體營業廳業務的電子化遷移，具備話費查詢、號卡銷售、充值交費、業務辦理、積分兌換等通信服務功能，實現了全方位7×24小時的服務。

　　在手機營業廳方面，中國聯通吸收移動互聯網、社交元素，結合電子商務信息架構，在原有手機營業廳的基礎上，采用全新的移動互聯網新技術全面改版手機營業廳，在提供查詢、交費充值、業務辦理等基本功能的基礎上，新增“搖一搖”、“掃一掃”、一鍵報障等多項創新功能。同時，還新增移動用戶上網記錄查詢、在線客服、垃圾短信舉報等5大項功能。目前手機營業廳月使用用戶數突破3000萬。

　　在短信營業廳方面，2013年中國聯通短信營業廳優化業務場景和短信交互語150余項，持續增強短信智能應答能力，目前短信營業廳月使用用戶數近4000萬。

　　與此同時，中國聯通還加強自助終端建設，既方便用戶辦理業務，又有效分流了營業廳流量。截至2013年底，自助終端部署達3萬臺，自助終端新增手機呼叫轉移設置、3G流量包辦理、國際及港澳臺漫游套餐辦理等20余項功能，改進頁面操作390項，月使用用戶數突破2000萬。

　　此外，基于統一的電子渠道平臺，中國聯通還推出了迷你營業廳。麻雀雖小，五臟俱全。迷你營業廳可以承載全業務，支持農村、邊遠地區、城鎮社區等網點為用戶辦理各種業務，以及集客經理、社區經理持迷你終端進行一站式上門業務宣傳、辦理和收款。去年迷你營業廳增加3G流量包辦理、支持用戶刷銀行卡交易等功能，月使用用戶數突破1000萬。

　　“網上營業廳、手機營業廳、短信營業廳、自助終端等各類電子化營業廳打造了立體化的電子商務體系，為用戶提供最便捷的線上銷售與服務，而且能夠快速響應市場需求，實現大型營銷活動在各個電子營業廳的全國統一部署、快速行動。”中國聯通工作人員表示。

　　服務創新 將客戶觸點延伸到互聯網

　　互聯網服務的重要性毋庸置疑，中國聯通正是看到了這一點，果斷開通基于互聯網服務的微博客服、微信客服、網上營業廳/手機營業廳在線客服、開放知識庫等，建立了行業領先的“互聯網”服務體系。

　　2010年以來，微博興起，其正負面信息對企業聲譽及品牌有著不可忽視的影響，原有基于用戶投申訴建立的客服響應處理機制已經不適應移動互聯網時代出現的新問題、新情況了。為此，中國聯通客戶服務部2011年正式開通@中國聯通客服官博。

　　據中國聯通客戶服務部相關負責人介紹，@中國聯通客服官博定位為服務監測，并確定了集團統一管理和集團-省-地市三級運營模式。

　　為了疏導并解決客戶在微博上的吐槽，中國聯通在微博上建立了輿情監測系統，對“聯通、沃、10010”等關鍵字進行監測，發現用戶的投訴，一方面及時與用戶進行互動、交流并解決問題，另一方面則將用戶的聲音及時客觀地傳遞到公司管理層，配合橫縱向考核、通報的機制，通過每日輿情監控、每周要情分析、每月輿情分析等，快速推動服務問題的解決和改進。

　　“微博客服是中國聯通基于公共互聯網平臺服務的起點，無論微博今后如何發展，在微博客服上的經驗以及整套客服響應處理機制都已經中國聯通帶來了寶貴的財富。”中國聯通客服部相關人員表示，“從一條投訴微博為起點，要想解決問題，可能涉及集團、省分、地市各層面，以及各個相關專業，因此客戶服務、市場營銷、集團客戶、國際業務、產品創新、電子商務、信息化、網絡8大專業全部被納入其中。從處理一個投訴，到解決一類問題，實現同類問題零復發。微服務成為中國聯通大服務體系建設的抓手，有效驅動了大服務體系運營，推動服務問題從客戶辦結向管理辦結的‘1+0’糾錯機制形成。”

　　在微博客服探路之后，微信客服也成為中國聯通互聯網服務的另一大特色。順應移動互聯網發展趨勢，去年中國聯通全新推出微信營業廳，在業內率先推出打通業務系統的官方微信，依托“中國聯通”微信公眾賬號，實現“自助+機器人+人工”服務，用戶可以在手機上查詢業務套餐使用情況、咨詢業務信息、參與優惠活動辦理等，目前關注客戶突破百萬，月均業務辦理量超過200萬筆。

　　與此同時，中國聯通網上營業廳、手機營業廳的在線客服不斷拓展服務內容，提高解決用戶問題的能力，2013年全年在線客服服務量2758萬次，在線解決率接近70%、滿意率超過80%。

　　此外，還有一個運用互聯網思維進行服務創新的亮點，就是中國聯通實施互聯網開放知識庫，與“百度知道”平臺合作建立聯通企業平臺，解答客戶咨詢，初步形成客戶自助、互助及企業人員幫助的新型知識服務模式，截至12月底，互聯網用戶累計訪問人次達3925萬人，累計開放問題超12萬個，問題滿意率達90%。

來源：CCTIME飛象網 作 者：馬秋月

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