讓云計算和商業業務達到最佳平衡點

　　云計算——不僅僅是互聯網公司的專享，也正在日漸被傳統企業所接受和采納。對于傳統行業尤其是那些IT與業務結合緊密的企業而言，云計算所帶來的IT應用變革以及對商業業務的持續發展都有著深遠影響。如果傳統企業用戶不能夠積極應對這種趨勢，那么未來發展可能寸步難行。安聯全球救援Allianz Global Assistance, 簡稱AGA作為救援行業中的佼佼者，近年來在國內除了傳統的道路救援業務外，業務已經延伸到醫療緊急救援、旅行救援服務以及電子商務等多個方面。由于行業具有一定的特殊性，AGA的各項業務與IT有著緊密的結合與聯系，IT在各項業務中發揮著重要的作用，隨著業務不斷發展，AGA在成都建設了一個新的呼叫中心來提升服務能力，并寄希望通過云計算技術與傳統呼叫中心業務的整合來實現云計算與商業業務可持續發展的最佳平衡。

　　云是商業流程的一部分

　　云計算對于現在的大部分用戶而言早已不陌生，經過多年的推廣、教育與實踐，很多不同行業的用戶都在不同程度地參與或使用云計算。當然，當前橫跨在用戶面前最現實的困擾就是云計算在改變傳統IT使用模式的同時，又該如何與企業的傳統業務整合好，從而獲得長久發展的效果。

　　AGA中國IT總監張犇表示：“從實際業務角度來看，AGA建立成都數據中心既要考慮現有業務的增長，又要考慮到未來三到五年的可持續發展。同時在此期間，像車聯網、云的業務在這兩年又比較火熱。所以AGA的出發點就是尋找云計算方案與公司傳統的Call Center業務進行整合，找到一個最佳契合點。”

　　據了解，AGA的救援業務與老百姓生活息息相關，其主營業務汽車道路救援，向上需要連接保險公司和汽車廠商，向下則需要連接需要救援的汽車客戶以及8000多個服務網絡，整個AGA就猶如一個中間平臺，當出現汽車救援情況之時，AGA需要對救援請求進行分析并派單給相應的服務提供商來實施服務，同時又需要將相關信息傳給保險公司和汽車廠商備案。在整個業務環節中，呼叫中心和IT平臺的作用不可忽視。

　　“個人認為云只是一個基礎架構或者說是商業流程的一部分，以AGA為例，商業流程還得依靠Call Center以及全國8000多個服務合作伙伴。云與Call Center傳統業務的契合點目前已經在現實生產實踐中得到實踐證明，非常成功。同時需要強調的是，AGA采用的云計算解決方案并不完全針對公司自身的特殊模式而進行，具有很強的復制性，可以延伸到整個工業領域。”張犇表示。

　　根據AGA介紹，公司在選擇成都建立第二家運營中心時，在數據中心基礎架構層面選擇了富士通進行戰略合作，延續了富士通與安聯全球救援全球集團的合作。AGA成都數據中心在基礎架構層面采用富士通服務器、存儲以及桌面平臺等。張犇表示：“考慮到AGA的模式是兩地三中心，到第三階段是雙活，這個階段對于品牌、技術以及整體基礎架構的統一性是必要條件，在基礎架構層面盡量少考慮異構環境，因為異構環境的互聯互通以及協同合作方面往往需要經過大量測試與驗證。富士通在IT基礎架構領域經驗豐富，所以在基礎架構層面統一成富士通品牌之后，AGA只需要把精力專注在數據庫和應用系統這個層面進行異構環境的統一和整合。”

　　桌面虛擬化：更看重穩定性和可靠性

　　由于呼叫中心Call Center在AGA中國的業務運營中極為重要，這使得AGA在建設成都運營中心數據中心時就全面考慮到了桌面虛擬化。事實上，呼叫中心往往也是最容易采用虛擬化技術的領域。張犇表示：“成都運營中心因為是新建的，所以很多東西可以從頭設計。”

　　在桌面虛擬化應用中，一個不能忽視的問題往往就是“啟動風暴”。由于大量桌面虛擬機在短時間內同時啟動，使得整個IT基礎架構在網絡和存儲等層面需要應對巨大壓力，可以說“啟動風暴”幾乎成為困擾所有桌面虛擬化用戶的難題。然而，桌面虛擬化的“啟動風暴”問題在AGA IT環境中卻體現的并不強烈。AGA更加看重桌面虛擬化整體架構的穩定性和可靠性。

　　張犇表示：“桌面虛擬化的啟動風暴問題在AGA業務環境中體現的并不明顯。這主要是因為AGA的呼叫中心是7*24小時的，而桌面虛擬化啟動風暴往往是在5*8小時的模式中出現。7*24小時意味著它一直在運行中，因此桌面虛擬化平臺的穩定性和可靠性更加重要。”

　　據了解，在AGA成都呼叫中心中，一期有大約200個虛擬桌面，采用的是富士通的應用產品與桌面虛擬化產品，即后臺采用了富士通的刀片服務器和存儲產品，前端則是富士通的零客戶端。

　　“由于AGA采用的是零客戶端這種模式，意味著所有計算都在后臺。所以從冗余的角度出發，AGA有冷備、熱備以及雙活三套保障體系，從后臺保障了服務可用性，實現了業務的7*24小時持續性。另外，道路救援具有很高的KPI考核，業務上接到救援電話之后5分鐘就必須把救援單派出去，15分鐘拖車和路旁維修人員必須到達壞車位置，這無疑也需要服務可用性來保障。”張犇解釋道。

　　大數據：首選要做好數據建模

　　近年來，隨著云計算、移動互聯網、社交網絡等興起，企業用戶普遍面對的問題之一就是數據的快速增長，尤其是以圖片、視頻、文件等非結構化或半結構化數據的快速增長給企業在數據存儲、管理方面帶來了巨大的困難。現在，企業所面對的數據來源、數據大小、數據種類都是前所未有的豐富，數據問題在困擾企業用戶的同時，也給企業用戶提供了挖掘數據價值的可能，這也是為什么大數據會在近年來興起的原因。

　　不過，AGA在數據增長以及數據價值挖掘方面跟傳統企業的大數據有一定差別。雖然AGA每天都有大量的救援任務，它的業務整體數據量并不太大;但是由于AGA的業務需要跟多方平臺進行互通，使得幾乎每個數據的活躍度都非常高。張犇表示：“在我們的商業流程中，大字節和數據流量并不是很大，基本上是數據和文本性的文件。整體的數據量并不太大，不過基本所有的數據種類和數據屬性都要參與到運算之中。”

　　由于AGA的業務平臺上要對接到保險公司和汽車廠商，下要對接到各個服務網絡，業務數據在這個流程中一直處于活躍狀態，當這個流程結束之時，這部分業務數據則會進入到數據挖掘和商業智能的流程，AGA會進一步對數據進行分析與計算，從而充分挖掘出數據的價值所在。張犇表示：“AGA所產生的每一個數據都需要直接參與業務之中。比如，信息來源是從保險公司或者汽車廠商來的，AGA需要把數據進行整合和分配之后，再給全國多家服務提供商派單，服務提供商接單產生的每個動作都要進行反饋直到最后完成。與此同時，AGA也需要將相關信息反饋給上面的保險公司和汽車廠商。因此，AGA的業務數據都處于活躍狀態。而當業務數據進入到數據沉積階段，AGA將會再做數據挖掘和商業智能分析。”

　　提到大數據以及大數據價值的挖掘，人們自然而然會想到Hadoop，由于走在大數據前沿的大量互聯網公司采用Hadoop，使得Hadoop已經成為大量互聯網公司在大數據領域的“標配”。當然，傳統企業由于在技術人才、運行機制、經營戰略等方面與互聯網公司具有較大差別，使得傳統企業對于Hadoop或者大數據分析的理解有著更多不同之處。AGA就認為數據價值的挖掘關鍵還是數據建模在先，數據價值挖掘在后。

　　張犇表示：“數據價值挖掘最為重要的仍然是數據模型建模的問題。首先要實現什么樣的方向、采用什么樣的方法，然后利用數據挖掘建模來實現想法，因此數據挖掘是有一定的滯后性，不同時期業務的實效性的數據體現有一定的偏差。具體到業務而言，AGA需要一個報告或者數據挖掘結果來為下一個季度戰略方向提供戰略咨詢，但是當數據挖掘出來之后，針對這個事情的決策可能會滯后一到兩個月。”

　　對于AGA這樣的公司而言，由于救援服務的特殊性，業務響應速度趨向于“短、平、快”，如何讓客戶在快捷性、經濟性、時效性等方面達到最佳平衡，其實是對救援公司數據建模與挖掘提出了很高要求，一個決策想法的實現往往需要建立在較長時間的數據建模、分析的基礎上。張犇表示：“傳統意義上的救援是派車把車拉到4S店或修理廠，用戶未來用車就只能需依靠4S店能不能提供備車。我們嘗試增加路旁維修的成功率以及增加路旁維修的覆蓋范圍，盡量讓用戶車的用途得到延展。這個公司戰略層面的想法花了半年時間來進行建模挖掘，才表現出看到的數據是在哪些車型、哪些省份、什么樣的救援時間可以實行擴大路旁維修的幾率和覆蓋范圍，減少拖車的發生率和概率。像這樣的中期決策往往需要半年時間才能夠驗證。”

　　采用新技術需要做到開源與節流

　　從業務類型和IT的關系來看，IT在AGA生產力最為直接的體現，AGA對于IT的重視程度不言而喻。不過與互聯網公司不一樣，IT同樣是生產力，但是AGA這樣的企業對于新IT技術的態度又相對穩健。互聯網公司大可以對各種IT新技術進行大膽的實驗與嘗試，而AGA對于IT新技術的態度則是新技術需要能夠做到開源與節流。張犇表示：“對于AGA而言，每年所考量的指標就是財務報表，投資新概念和新技術一定要在財務報表上體現出開源與節流。開源就是像虛擬化、云計算、大數據這些新技術如果能夠給公司帶來新收入，則公司會采用;反之，如果這些新技術能夠降低公司成本或者增加生產力，公司同樣會采用。”

　　張犇拿與富士通共同合作的成都數據中心來舉例，他表示：“對于數據中心IT基礎架構而言，如果采用傳統架構和方式可能在初期成本會比采用云計算架構的方式低，但是考慮到軟件許可、運維服務、人員成本等長期因素，采用虛擬化的云計算架構則遠遠好于傳統架構如果采用傳統的方式，每個人都配置筆記本或者臺式機，無論是軟件許可還是運維支持都將大幅增加。”

　　據悉，AGA的IT架構分為四個團隊：IT運維團隊，主要負責數據中心的總體運維;開發團隊，主要負責核心系統的研發與維護;數據倉庫和商業智能團隊，主要負責數據挖掘;IT項目管理團隊，主要負責項目需求溝通、細化與分配。整個IT團隊有32人，IT運維團隊則是為9個人。

　　雖然AGA對于新技術的采用較為穩健，但是對新技術的態度則是非常開明，能夠分析新技術是否真正給業務帶來幫助，比如AGA就一直在關注SSD的采用。張犇表示：“對于AGA的實際運營角度來說，采用SSD比傳統磁盤并沒有太大提升，只能是可靠性和穩定性會有一定提升，現在AGA這種業務模式的關鍵并不是在磁盤運算上，而是實際的救援效率。”

　　最后，張犇強調在未來業務規劃方面將會是深化“兩地三中心”模式和呼叫中心的深度整合，增加收入、減少成本、開源節流仍然是AGA IT團隊所遵循的準則。

來源：比特網

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