數字經濟時代，信息和能量正在由相對獨立發展向彼此融合創新演進，催生了線上化、智能化、云化服務需求。從外部環境看，平臺經濟進入移動互聯網下半場，消費互聯網方興未艾，攜程、美團等移動互聯網企業，一鍵訂購、一鍵退訂，智能機器人提供咨詢投訴服務。產業互聯網如火如荼，電子政務一網辦、個人所得稅辦稅網上辦等，對標移動互聯網企業直接影響對中國移動數智服務的感知。從內部管理看，重塑中國移動數智化服務新體系，由原來單純重視產品為中心，延伸到以產品服務為中心，需要加快推進平臺化、在線化、透明化、智慧化等數智化轉型。
平臺先行更多運營能力開放給客戶
移動互聯網迅猛發展，為平臺經濟提供了前所未有的機遇，基于移動互聯網搭建的平臺模式不受時間、空間限制，可以為商品銷售、在線服務等搭建無窮大的時間空間，實現隨時隨地交易。大音平臺對內賦能管理，基于大音平臺洞察、預判、評估、運營功能，強化潛在不滿客戶挖掘，發揮網絡側“探針作用”，實現網絡黑點、潛在網絡不滿客戶及時輸出并修復。加快服務標簽應用，實施客戶標簽化管理，支撐熱線、營業廳、投訴、裝維等網格服務觸點應用。大音平臺對外賦能客戶，將更多的技術業務能力通過智慧中臺開放給掌微廳，實現客戶在掌微廳的自服務、自管理、自診斷。在掌微廳、小程序、企業微信等搭建家寬、政企服務專區，將“和家親”等家寬平臺并入掌微廳，豐富業務平臺承載。以福利關懷類、客戶滿意度等為切入點，做好企業微信精準服務運營，開展一對一精準服務關懷，促進營銷服務深度融合。
在線承載更多數智服務精準觸達
平臺經濟的主要特征是在線化。客戶每天在平臺端的時長在延長，各個平臺端都具備實時在線的特征。中國移動作為平臺經濟的“剛需高頻”，每時每刻為用戶提供通信流量服務，中國移動業務產品更具備在線化特點。改變傳統的“密碼、短信驗證碼、身份證”業務辦理鑒權模式，利用人臉識別技術，更多的業務服務可實現線上承載，將家寬受理、5G、套餐更改等業務盡快從線下轉向線上辦理。實施單位計費模式，以流量G、通話分鐘、短彩信條數為計費單位，開展客戶資費套餐自選，客戶自由組合套餐。全面推廣“一鍵服務”“碼上服務”，聚焦家寬、資費、銀發、尊享等服務內容，通過二維碼、企業微信、公眾號、H5鏈接等方式，將更多業務服務及時推送給目標客戶群，實施場景化服務。
透明便捷更多客戶感知持續提升
平臺經濟的重要特征就是透明展示，產品功能、銷售過程、售后服務等全過程透明展示，讓客戶能夠了解產品銷售服務全過程。這就要求中國移動對當前生產服務流程進行優化、革新，后臺數據和記錄能夠開放給客戶的，盡量開放給客戶，客戶銷售服務、客戶物流服務、客戶的上網日志、客戶的流量使用以及售后咨詢投訴服務等，整個過程都可以通過數字化全景展示，實現客戶的自服務、自處理。如業務受理全透明化展示，將業務辦理過程全部推送到掌微廳，全面展示業務受理過程，包括賬單服務、流量提醒等透明化服務；如投訴工單透明展示，開放互聯網渠道投訴入口，打通掌廳與投訴工作流系統接口，便于客戶通過線上渠道反映問題。支撐投訴透明化查詢能力，看狀態，看進度，還可作出評價；如家寬裝維進度透明化，以“和家親”業務平臺承載家寬裝維功能顯示，實現寬帶裝機、移機、維修全流程可視化服務，可以隨時隨地管理家庭寬帶的使用和對未成年人進行限網管理。
智慧高效更多萬物連接智能交互
萬物再智能也不會主動撥打10086進行投訴，萬物連接服務更需要智慧化感知預警服務。在海量數據基礎上，利用人工智能、大數據通過云計算進行分析，區分基于不同客戶在不同場景遇到的問題狀態等，完成對客戶的精準畫像，智能做出需求預測，輸出千人千面、千時千景的個性化服務內容。在掌微廳等開辟政企業務服務專區，政企客戶登錄掌微廳展示政企業務服務。智慧中臺將政企客戶使用的專線、物聯網卡和集團短彩信等產品運轉情況，通過中國移動掌微廳開放給所屬的政企客戶，由政企客戶科技部門專人通過中國移動掌微廳實時查看集團信息化產品運轉情況，專線自動告警服務、物聯網卡自動告警服務等，“一企一策”，在掌微廳政企客戶專區自動呈現，真正實現政企市場的智慧互聯服務。開通政企客戶電子發票智慧推送報賬服務，由政企客戶的關鍵聯系人通過掌微廳下載打印發票，自動派發費用報銷轉賬流程，全系統閉環管理，把客戶經理從簡單、低效、重復的勞動中解放出來，更多向5G行業應用拓展和信息化項目售后服務延伸。創新應用數字虛擬人能力。在中國移動微信公眾號權益專區內布放“數字虛擬人”，運用AI技術，3D仿真數字人形象，實現在線客服由“純文字”向“3D動態形象”升級。實現服務新交互，推進視頻客服，實現真人面對面服務，依托雙5G視頻服務能力，為老年用戶開展手機設置、智家產品應用等遠程輔導服務，面向高端客戶開展可視化終端營銷等服務。（楊斌）
轉自：人民郵電報
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