電子渠道快速發展下的手機營業廳

　　現時我國電信行業的電子渠道通常稱為“營業廳”，如網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳等，體現了運營商重視產品的展示，以產品為核心，從而忽略客戶的實際需求。提升電子渠道的營銷能力，需要重視客戶體驗，并及時洞察市場反饋，目前各種電子渠道中，手機營業廳發展相對更迅速。

　　（一）手機營業廳成為電子渠道發展的主力

　　HCR（慧聰研究）認為電子渠道將逐漸成為主流，發揮主流作用。1、客戶需求:渠道便捷性要求日益提升,用戶電子渠道使用習慣形成；2、網絡發展普及:互聯網及移動互聯網高速發展,用戶規模指數增長,物聯網上升為國家戰略；3、公司戰略:提升渠道覆蓋與節省成本要求,電子渠道扮演更重要角色。其中用戶對手機的依賴更為明顯，作為發展相對較晚的主流電子渠道，手機營業廳更為便捷、更容易為大眾所接受。

　　（二）各運營商手機營業廳表現

　　三大運營商都是在最近一年上線手機營業廳,風格和賣點各有不同。

　　移動-手機營業廳、電信-掌上營業廳、聯通-手機營業廳客戶端，以下都統稱為手機營業廳。

　　1、宣傳賣點

　　移動:一鍵話費查詢、精準流量管理、便捷業務辦理、快速充值繳費、盡享優惠業務、全覽國際資費；

　　電信:隨時隨地查流量、話費、便捷交話費無需排隊、界面簡潔生動；

　　聯通:方便快捷、流暢體驗、一站獲得所有業務、綁定多個號碼,隨時切換、快捷收藏常用業務、搜索框快速查找熱門業務。

　　從宣傳賣點來看，移動和電信主要賣點是話費、流量查詢便捷，充值快速；而聯通除了承載更多的業務外，還有綁定多個號碼和快捷收藏常用業務的兩個特色。

　　2、界面友好性

　　移動：分為“首頁、查詢、辦理、充值、更多”,首頁顯示常用業務、最新功能、優惠信息，其中優惠信息的展現方式更像網上營業廳；

　　電信：分為“首頁、自助查詢、優惠促銷、天翼賣場、更多”，大部分業務在“更多”中呈現，成個界面更突出終端營銷；

　　聯通：分為“首頁、商品、服務、客服、更多”，其中首頁顯示常用業務及最新優惠活動，所有業務在“服務”中呈現，“服務”中的業務按“查詢、交費、辦理”分類。

　　三者相比，聯通的服務界面更友好，更清晰。

　　3、承載業務量

　　移動：除話費、流量、基礎業務查詢外,只有充值、郵箱、GPRS、WLAN和手機報等基本業務；

　　電信：除基礎查詢，可為流量卡充值，有號碼管家等多個增值業務辦理，以及各類3G業務等；

　　聯通：各類信息查詢、基礎業務辦理、國際業務辦理、以及各類3G業務等

　　各運營商承載的業務相對集中,但仍比較少。其中電信和聯通在實現基本業務外，仍以營銷終端為主；移動的手機營業廳較競爭對手上線較遲，承載的業務種類也相對較少。

　　總體而言,移動較于競爭對手更顯劣勢，在后期的升級版本中是否有所突破，需要拭目以待。

　　（三）手機營業廳的發展趨勢

　　在營銷作為重點發展的今天，各運營商深化O2O運營模式，力促線上線下協同銷售，增加傳統渠道的營業廳訂單量，減少服務人員的業務辦理等環節，提升效率；同時把電子渠道的高價值用戶轉化成營業廳用戶，擴大傳統銷售渠道的覆蓋范圍。目前各運營商面對的是要盡快提升手機營業廳的滲透率，并不斷改善服務界面，增加更多可承載的業務，以便更好的支撐電子渠道發展。（作者：何倩瑩）

來源：HCR（慧聰研究）

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