迎接“全渠道”客戶聯絡時代

　　隨著多渠道客戶體驗時代的來臨，客戶的期望和要求越來越高。客戶正在取得對話的主動權，他們可以隨時通過社交媒體、公共論壇、博客上散播負面的消費體驗,給企業造成困擾和損失。所以我們發出了這樣的呼吁——在企業與客戶之間，關系革命已經爆發！

　　關系革命已經爆發，這對企業來說性命攸關。所以，Aspect公司以加入關系革命的理念為指導，規劃和推出了一系列的產品，來幫助企業加入關系革命。

　　企業應有“關系革命”意識

　　我們注意到，盡管大多數企業已經廣泛認同，客戶服務是取得差別化優勢并獲得超額利潤的制勝法寶，但即便是全球領先的企業，在通往成功的道路上，也遠遠沒有充分發揮出客戶聯絡中心的潛力。在提高客戶滿意度方面，聯絡中心這種先進的IT與通信技術，還有巨大的潛力有待發掘。

　　在許多情況下，企業高層都還是在沿用過時的聯絡中心技術和思路，尚未意識到已經有許多先進并且成熟的技術、方法和策略，可以幫助企業更加快捷方便、切實有效地與客戶展開溝通與互動。

　　最近的一項調查研究結果顯示，有40%的客戶覺得企業沒有負責任地幫助自己解決問題，64%的客戶認為自己沒有收到企業的重視。許多客戶覺得，不少企業仍然在沿用落后的傳統電話系統或者自動應答機來提供信息。

　　消費者、客戶們已經在使用更多更新的溝通渠道聯合起來。針對企業所提供的產品與服務，他們隨時隨地頻繁地相互交流著評價和消費體驗。手機、社交媒體都已經成為他們最常用的交流工具。然而，大多數企業尚未意識到將多中溝通渠道整合進入其客戶聯絡平臺的重要性，更別說如何讓這些眾多的溝通渠道協同起來。

　　我們非常擔憂，大多數企業都尚未意識到，他們與客戶之間的關系、他們與客戶溝通的方式都已經發生了根本性的、顛覆性的、革命性的改變。在新型聯絡溝通環境中，企業能夠為客戶提供的消費體驗水平正在迅速下降。由于客戶之間擁有了更多的、更新的聯絡溝通渠道，他們之間的交流和分享將會迅速而且明顯地提升客戶們對與產品與服務水平的期望值。

　　換句話說，聯絡中心行業的演變與進步要求企業意識到自己所面對的挑戰與機遇。而企業則無法避免、必須迎向前去，不論所面臨的是挑戰還是機遇。要讓越來越不安的客戶在企業這里得到安心和開心，進而增加自己的銷售業績，就必須了解聯絡中心這個行業正在發生的事情。

　　“關系革命”呼喚新一代聯絡中心

　　在當今網絡化、社交化的溝通環境中，企業要與客戶建立融洽的關系，就必須掌握多樣化的聯絡渠道，因為這樣一來客戶在發起與企業的溝通時就會更加方便自如、隨時隨地建立聯系。

　　調查研究結果顯示，有77%的消費者認為，企業提供多樣化聯絡渠道有助于他們及時與提供產品或服務的企業取得聯系，而且有74%的消費者也相信由此獲得了更好的服務，同時有67%的消費者也認同多樣化聯絡渠道讓自己在與企業的互動關系中獲得了更多的主動權。

　　企業必須注意到，只是簡單地部署新的聯絡中心技術和解決方案并不會帶來立竿見影的效益。你還必須在業務流程乃至企業文化方面做出更深層次的調整，才能與客戶建立起長久的良性互動關系，并且因此而獲得更好的經營效益。

　　新一代聯絡中心的引入實際上給企業在人力、流程和客戶接觸點等諸多方面的提升和改善帶來了一次契機，從而可以提供全新的客戶體驗。

　　對于一家企業來說，電話依然是非常重要的溝通協同工具，但顯然已經不再是唯一的工具。AberdeenGroup近期的一份報告揭示了多渠道客戶聯絡的戰略將會給企業的客戶關系管理帶來怎樣的影響。統一通信、視頻會議、社交媒體、即時消息，所有這些溝通渠道都必須有機地整合起來。這份報告特別指出，智能手機將會在今后的客戶聯絡平臺中扮演非常重要的角色，建議企業必須全面擁抱企業級的VoIP系統，使其有效地支持移動互聯與協同。

　　全球的電信業正在經歷翻天覆地的變化，聯絡中心也將隨之而變，其中自然孕育著無數的挑戰與機遇。通信技術環境改變了，客戶對于聯絡順暢程度的期待提高了，企業如果不能正視這個問題，就會在新的市場環境中遇到很大的麻煩。

　　云平臺，全渠道，全面提升客戶體驗

　　說起新的市場環境，可以從兩個方面來看：

　　第一，從企業與客戶的關系來看，客戶正在擁有對話的主導權，因為新的溝通聯絡方式讓原本處于分散狀態的客戶可以更緊密地團結起來、采取協同一致的行動，來給企業施加壓力和影響。

　　第二，從技術環境來看，云計算、大數據、移動網絡和社交媒體正在迅速蔓延。在這些迅速蔓延的技術之中，顯然包括一些支持客戶們更加方便地溝通與協作、從而引發關系革命的領域，例如移動網絡和社交媒體。同時，也包括一些支持企業更加有效地管理客戶關系、發掘客戶價值的領域，例如云計算和大數據。

　　所以，當客戶們借助于新技術來掀起關系革命的時候，企業也必須借助于新技術來取得平衡，從而影響甚至引導這場關系革命。企業如果不能適應新的市場環境、也就是關系革命發生之后的環境，就必然會遭到淘汰。

　　為了幫助企業適應移動網絡和社交媒體等新技術，擁抱云計算和大數據，在關系革命中居于主動地位，Aspect公司在其40多年深耕客戶聯絡行業的基礎上，推出了全新的品牌形象及產品與服務陣容。在傳統意義上，市場上普遍認為，Aspect是一家提供聯絡中心軟件的企業。如今，Aspect樹立起新的品牌形象，這就是“全球領先的全集成化客戶聯絡管理、勞動力優化以及后臺管理解決方案提供商”。

　　更令業界感到煥然一新的是，Aspect近日宣布，已經完成收購全球領先的托管和及時互動式語音應答（IVR,InteractiveVoiceResponse）解決方案提供商以及領先的通信驅動的業務流程CEBP,CommunicationsEnabled Business Processes平臺提供商Voxeo。此次收購將使Aspect的年營業收入增加5千萬美元。Voxeo的平臺以及全球化基礎設施將成為Aspect不斷擴大的云模式、混合模式以及即時解決方案產品的核心。

　　最新分析研究結果顯示，聯絡中心/IVR客戶希望獲得更靈活、多樣的部署模式，能夠運用同一種解決方案無縫集成云模式、混合模式或者即時服務的企業則擁有強大的競爭優勢。

　　2013年以來，市場對于云服務提供商的需求越來越多。收購Voxeo意味著Aspect收購了業界最杰出的云服務提供商之一。隨著Voxeo的多渠道自助服務功能被納入到Aspect的UnifiedIP平臺之中，無疑將大大加快多家聯絡中心市場領導者的服務提供步伐。

　　關系革命這個概念的提出，是為了適應“全渠道溝通omni-channelorall-channel”時代的客戶需求。Aspect強調，從“多渠道聯絡（Multi-channel）”到“全渠道”，這是一個重大的飛躍。“多渠道”并不意味著不同溝通渠道之間的關聯性，而“全渠道”則強調，客戶與企業之間的溝通聯絡不僅可以通過多種不同的渠道進行，而且可以在多渠道之間任意轉換。最重要的是，不論溝通渠道如何轉換，都會保持客戶溝通信息的完整單一視圖。

　　在關系革命爆發之后的時代，企業只有通過“全渠道溝通”的聯絡中心，才能充分滿足客戶的期待。

來源：CCTIME飛象網 作 者：Aspect大中華區總經理丁海

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