激發通信業一線員工潛能，提升運營商價值

新經濟時代，一線員工已經成為企業創造財富的重要資本。但員工價值的發揮具有一定的潛在性，因此了解一線員工的需求，設計有效的激勵機制，建立適應企業和員工共同發展的企業文化，成為新經濟時代企業制勝的關鍵。

　　一、運營商一線員工激勵創新勢在必行

　　1.一線員工的重要性

　　服務質量是電信運營商賴以生存的法寶，運營商們通過向顧客提供優質的服務在市場上獲得競爭優勢，從而獲得良好的經濟效益和社會效益。要提供高質量的服務，除了硬件上的便利性外，與顧客關系最直接、接觸最頻繁的一線員工是非常關鍵的因素。同時，運營商們在市場營銷、集團客戶、網絡技術、綜合行政等每一個部門都有著大量的一線員工，數量之大、范圍之廣使得其不得不重視機制創新的問題，尊重一線員工變的比以往任何時候都重要。

　　2.一線細化分工的弊端

　　基于分工協作理論，從企業生產率和經濟效益的角度看，工作分工越細，越單一化、標準化、專業化，越有利于員工迅速掌握崗位技能，這是一個極為有效的管理手段。如10086客服的工作，除了可降低工作出錯率、直接提高話務效率外，還可以大量節省開發和培訓費用，并且由于其要求的崗位技能低，使企業可以在勞動力市場上占據主動地位。

　　但是，一線工作的細化分工也有其弊端，弱化了它所帶來的效益和效率，表現在：（1）市場競爭的加劇對運營商產品和服務質量的要求越高,質量對運營商的形象和綜合競爭力的影響越來越大，質量與一線員工的素質、工作責任心密切相關，廉價勞動力也就意味著需要更多的專業培訓和成長空間。（2）重復的客服和柜臺等工作過于單調，使得員工容易產生厭惡感和煩躁感，這種心態會導致員工注意力分散，工作熱情下降。（3）一線員工的職位低，市場價值較小，使得他們沒有安全感，對企業的忠誠度也會隨之下降，容易產生對立情緒。

　　一線員工的關注和管理尚處于探索階段，仍有著不少不盡如人意的地方。如何激發員工的想象力和創造力，以實現全業務發展的需要，進而促進企業利潤增長和個人價值提升的“雙贏”局面，運營商們所缺少的不是金錢，不是市場，而是激發內部員工和諧發展的管理資源或方法，運營商的成功是技術和管理共同作用的結果，一線員工的激勵機制創新勢在必行。

　　二、運營商一線員工激勵現狀分析

　　盡管各運營商現階段實施的考核和激勵機制在對一線員工的管理上注重實效，并不斷的進行改進，對調動員工的積極性和創造性發揮了很大的積極作用。但是，也應該清醒的看到，要建立一套完善的適合自身實地情況的激勵機制還面臨一些普遍的問題。

　　1.現有薪酬福利體系不健全，同工不同酬

　　勞務派遣指勞務派遣單位與實際用工單位簽訂勞務派遣協議，根據用工單位的要求招聘員工，并將員工派遣到用工單位工作，被派遣的勞動者在用工單位的指揮和管理下提供勞動。勞動關系存在于派遣單位與勞動者之間，但勞動力給付的事實則發生于被派遣勞動者與用工單位之間。

　　比如移動公司內部，一線領域的絕大多數是派遣制員工，他們和正式員工是相同崗位，從事著相同的工作，但是待遇卻比正式員工低很多。現實和網絡中，充斥了大量的怨聲載道，嚴重影響整體形象和新員工的引入。

　　2.績效考核體系存在不足

　　完善的績效管理包括績效計劃、績效輔導、績效考核、績效反饋幾個環節，并且重視員工的全程參與，員工作為績效考核機制的對象和載體，其對績效考核目標的理解和認同將直接影響到績效考核的有效性。

　　運營商在執行過程中往往會忽視了對下級單位或員工的解釋工作，造成大部分基層員工對考核目標和作用等“一知半解"，將考核辦法理解為完成上級任務的工具和手段，考核則被認為是員工工資、獎金發放和晉升的數字依據，對考核辦法缺乏認同感，甚至采取消極防御策略。

　　從人力資源角度講，績效考核結果的合理運用應與人力資源管理的其他幾個板塊，如薪酬管理體系、潛能評價體系、教育培訓體系等緊密結合。但當前運營商績效考核結果運用相對孤立、片面，尚未從人力資源管理的角度合理運用其考核結果，只是簡單的將考核結果與被考核員工的工資獎金等報酬收入簡單掛鉤，激勵手段變成了單純的收入獎勵，約束手段也變成了單純的獎金扣減，導致短期激勵過度，長期激勵不足。

　　3.對個人的成長發展重視程度不夠

　　從目前的激勵來說，運營商們對一線員工的激勵主要側重于鼓勵其對公司所作貢獻、對集體發展所作的貢獻。這種激勵方式雖然說也體現了一定的對個人發展的激勵因素在里面，但還沒有把針對個人成長的激勵作為主要目標，培訓內容也過于注重技能培訓，對員工個人發展和職業規劃的考慮較少，培訓后的跟蹤考察也相對薄弱。

　　4．精神激勵作用未充分發揮

　　各運營商在過去很長的時間內多是以物質激勵為主，再加上良好的福利制度來激發員工的積極性，內容差異化不足,精神激勵發揮的作用并不十分明顯。一方面落實到一線員工的可實施措施較少，另一方面精神激勵的系統性不強，導致員工注重短期效益，更加關注自己的物質方面的利益，甚至要求把精神方面的激勵轉化為物質利益，從而進一步導致重物質激勵輕精神激勵。

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