2013電信業服務趨勢前瞻:資費套餐簡化

歲月翻開了新的一頁，“世界末日”已成為傳說。過去的2012年，我國固定互聯網寬帶接入用戶達到1.74億戶，移動電話用戶突破11億戶，3G用戶達到2.2億戶。規模如此龐大的用戶群，對電信運營商來說，意味著更多的需求和期望，是壓力也是動力。在競爭激烈、產品同質化嚴重的嚴峻現實下，電信運營商除了要在“硬設施”方面加速布局，更需要注重“軟服務”能力的提升。回顧2012年電信行業的熱點和亮點，記者認為，資費套餐簡化、服務渠道電子化、垃圾短信治理力度加大、注重客戶維系將是2013年運營商服務提升的關鍵。

資費套餐簡化

從與用戶的交流情況看，套餐種類太多，資費太復雜，讓人看不懂，是用戶投訴的一個重點。針對此問題，2012年工信部表示，將嚴格規范電信相關資費，加強服務質量的監管，督促電信企業清理資費套餐，簡化資費結構，提高資費的透明度，并通過資費查詢、費用提醒、網上公示、費用差錯退還等有效手段，充分保障消費者的自由選擇權和公平交易權。為此，三大運營商在2012年都對資費進行了調整，除了降低資費，還大刀闊斧地砍掉了許多套餐。如中國移動在2012年就大力整改了全球通資費，除了長、市、漫價格標準的統一和全國接聽免費之外，還刪減套餐中大部分數據業務，僅保留139郵箱和來電顯示兩項，讓用戶輕松理解套餐內容。從各運營商了解到，2013年，電信企業將會繼續刪減資費套餐的種類，并將資費套餐調整為簡單明了、通俗易懂、便于消費者理解和選擇的形式。套餐資費方面將會明碼標價，盡可能準確地告知用戶收費構成，讓用戶省心、明白地消費。

垃圾短信治理力度加大

調查顯示，2012年上半年，我國手機用戶平均每周收到垃圾短信息10.6條，非法廣告、短信詐騙等網絡信息安全問題日益突出，甚至出現了利用網絡信息工具侵犯國家和公民權益的問題，社會各方都在呼吁立法加強網絡信息保護。2012年12月24日，十一屆全國人大常委會第三十次會議審議通過了關于加強網絡信息保護的決定草案。決定明確規定：“國家保護能夠識別公民個人身份和涉及公民個人隱私的電子信息。任何組織和個人不得竊取或者以其他非法方式獲取公民個人電子信息，不得出售或者非法向他人提供公民個人電子信息。”電信運營商作為網絡運營的主體，肩負著保護網絡信息安全的責任，有義務為廣大用戶提供更加安全的信息業務和服務。此次決定草案的出臺將有力推動電信運營商在垃圾短信、惡意網絡攻擊等信息安全領域的治理和防備。全國人大代表、中國移動廣東公司總經理徐龍表示，決定不僅提出了對各類信息收集、使用主體的明確規定和要求，也明確了“公民有權要求網絡服務提供者刪除有關信息或者采取其他必要措施予以制止”等監督權，這有利于推動信息業務服務創新，推動電信運營商提供更加安全的信息業務和服務。2013年，電信運營商將會高度重視網絡信息保護，并將其作為基礎性工作，加大治理垃圾短信的力度。

服務渠道電子化

在電子渠道方面，2012年運營商已經徹底從轉型的陣痛中蘇醒過來，電子渠道運營全面鋪開，發展速度令人矚目，尤其是網上營業廳已基本具備實體營業廳的業務服務功能，電子商城等領域有趕超實體渠道之勢，微博客服也應運而生。可以說，在電子渠道建設上，2012年是運營商精耕細作的一年。但是，從工信部服務質量監測來看，2012年第二季度網上營業廳滿意度得分為84.4，總體滿意度仍有待提高。中國聯通提出：“要積極啟動面向移動互聯網的服務轉型。以市場為導向、以客戶為中心，強力推動建立全業務電子商務，加速建立新的生產銷售服務管理體系。”在產業不斷融合，市場競爭格局不斷變化的形勢下，服務轉型的步伐在2013年還將繼續。2013年，電子渠道系統承載的客戶量將越來越大，客戶對網絡速度、操作便捷性、流程個性化等方面的期望會越來越高，電子渠道的運營和管理將會面臨巨大的挑戰，只有及時創新服務內容，從保護客戶權益的角度出發，對電子渠道服務進行規范，才能讓用戶放心地使用電子化服務。

更重視客戶維系

根據三大運營商2012年11月份公布的運營數據，當月新增3G用戶合計948.4萬戶，相比之下，2G用戶增量市場顯得慘淡：中國電信2G用戶連續5個月出現負增長（2G用戶向3G用戶轉移），中國移動當月新增2G用戶68.4萬戶，中國聯通當月2G用戶新增7.8萬戶。工信部最新統計數據顯示，目前國內移動電話普及率超過80%，國內移動用戶市場已呈現飽和狀態。隨著3G的快速發展，運營商對存量市場的爭奪將更為激烈。中國電信在2013年度工作會議上提出：“新的一年，在客戶服務方面不能只重發展不重維系。”“維系”一詞成為中國電信2013年度工作部署的一個關鍵詞。實際上，“維系”是服務行業老生常談的一詞。微博上就流行著一段話——“發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3～10倍；向新客戶推銷產品成功率是15%，向老客戶推銷產品成功率是50%；如將每年的客戶保持率提升5%，利潤將達25%～85%；60%的新客戶來自老客戶推薦。”一系列服務舉措的改進和推進，歸根結底就是為了贏得用戶，用戶是利潤的來源。尤其在行業競爭不斷加劇的通信業，電信企業的每一個用戶都來之不易。2013年，電信運營商在“質量效益發展”的旗幟下，對維系客戶將會出臺更多的服務新舉措。

當然，2013年服務的話題還有很多，上門服務、柜臺服務、流量提醒等。運營企業唯有把服務放在首位，把服務工作貫穿到經營、支撐各環節，才能贏得用戶的心，才能贏得市場的青睞。

來源:人民郵電報

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