運營商營業廳改革：外包經營成重要方向

隨著整個電信行業的發展，運營商跑馬圈地式地大規模發展客戶已經成為過去時。現在，對于運營商來說，提高用戶體驗度、提升服務質量成為頭等大事。

移動通信領域面對移動互聯時代的全新市場格局以及為了適應瞬息萬變的客戶需求，正在進行一場深入的變革。

這其中，被三大運營商所高度重視的營業廳正在進行一場大刀破斧的優化升級工作。而運營商所做的一切就是為了在移動互聯時代“站穩腳跟”。

營業廳多種模式探索

2011年10月到現在，中國聯通在天津分公司的營業廳外包工作已經告一段落，試點數量的減少，并沒有改變天津聯通變革的決心。

相反，天津聯通已經決定更加徹底的人事改革。其實早在前幾年，中聯通就已經開始有條不紊地發展營業廳外包工作，并且開始利用公開招標的形式大跨步的向前發展，比如湖南省長沙市在今年9月開始營業廳外包公開招標。

而中移動和中電信也開始進行新一代營業廳探索工作。據中移動某位工作人員透露，其實早在2010年中移動就已經在北京、天津、廣東、河南、山東、江蘇、浙江、重慶八個公司進行新一代營業廳建設與運營管理試點工作，2011年8月，全國首家新一代營業廳就已經落戶東莞，但是該營業廳不是外包營業廳，而是中移動自營。

中國電信則探索營業廳“結盟”共營之路。2010年9月，上海電信與百思買達成協議，進駐上海市6家百思買門店，而且中國電信用戶除了在中國電信營業廳購買天翼3G手機、體驗3G業務之外，還可以在本市百思買賣場辦理天翼3G業務。

三大運營商營業廳模式發展各不相同源于運營商對營業廳理解不同。但可以肯定的是三大運營商對營業廳未來該具備的功能異曲同工。

基本上未來運營商營業廳除具備一般營業廳的業務功能基礎外，還會重點以高價值業務銷售、業務電子化分流為主，且加載終端零配件銷售和終端軟件服務：包括固件升級、應用安裝、數據備份等內容，為客戶提供全新的業務體驗和服務感知。

但是，就目前的現狀，長春聯通網絡設備處副經理張連文認為運營商發揮營業廳的最大價值有三個環節需要關注和解決，首先運營商營業廳的建設數量應合理控制，因為大規模自建營業廳的做法，且不要說帶來的人員和成本問題，間接成本也是很大的。其次是合理調整營業廳的功能定位，營業廳要實現成本中心向利潤中心轉變，就要從原來以服務為主向服務、營銷和體驗功能轉型，要依據運營商營業廳所處區域經濟狀況、市場競爭、客戶發展、客戶構成、客戶需求進行功能定位，而不能只是辦理大量的繳費等低價值業務。第三，要加強業務分流和客戶分流，大力發展電子渠道，培養客戶使用網上辦理業務的習慣。

自營，外包取中間

運營商營業廳“結盟”、優化自身營業廳業務并不難以理解，但作為運營商“第一窗口”的營業廳，究竟是什么原因讓運營商開始選擇外包？

張連文表示，作為運營商來說，自有營業廳在客戶服務、產品銷售和企業形象宣傳方面的作用是不言而喻的。但是隨著自營廳數量的不斷增加，規模的不斷擴大，其效益正在下降。尤其是許多營業廳在建設初期缺乏科學的規劃和價值評估，導致投入產出不成正比，效能低下。

營業廳的外包經營成為一個重要的發展方向。

雖然營業廳外包已經成為一種趨勢，但畢竟沒有形成規模，而且現階段運營商營業廳外包模式仍然在摸索之中。到目前為止，還沒有任何一家運營商有一套成型地、合理地營業廳外包模式，而且運營商也沒有盲目的認為外包是營業廳最好的發展方向。

張連文認為五大原因造成了這種情況。首先，運營商營業廳業務考核不會完全放棄，因為這既是處于運營商內部業務發展的需要，也是市場競爭與外部評價的壓力需要；其次，盡管國外有成熟的管理模式，但是與國內運營商實際有差距，運營商要想與外包商形成良性合作的模式有待磨合、摸索和實踐；第三，雖然營業廳管理成本會下降，但是無形的渠道維護與管理成本在上升；第四，中高端用戶的電子渠道的普及需要一定時間，運營商營業廳不能瞬間消失；最后，對于市場管控與服務品質如何保證，這也是運營商需要認真考慮的問題。

種種原因決定了現階段運營商必須在營業廳自營和外包兩種模式中，采用折中的方法。

客戶是企業的生命，市場占有率永遠是企業最關注的核心問題。運營商進行營業廳外包目的主要還是掌控市場和服務客戶，因此，不論外包還是自營，這兩個核心要素不會改變。

“外包”只是前進路上的摸索

在《通信產業報》網記者與某運營商渠道規劃人員溝通中，最頻繁聽到的詞語就是“困惑”字。讓運營商“困惑”的問題主要有：第一，在某些特定區域內，運營商到底開多少家營業廳才是最合理的；第二，運營商需要開多少家營業廳才能保證對市場甚至整個渠道的掌握，以及每個營業廳需要配多少人才算合理；第三，營業廳到底如何抉擇是自營性還是外包型，營業廳的功能到底該如何定位，是“銷售型”還是“銷售服務型”又或是“完全的服務型”。

張連文解釋道，從表面上看外包似乎解決了運營商的某些‘困惑’，但同樣也會帶來許多新的問題，比如服務監控、業務量的核算、業務結算標準、系統維護與升級、客戶資料的安全性、資金的安全性、營業廳的形象與運營商的形象、營業廳的設備和裝修、客戶投訴、承包商的資信和管理水平、承包經營的糾紛，特別是業務風險控制等等，這些問題并不會簡單的隨著外包而消失，反而更加嚴峻。

因此，是否外包最重要的是要評估這種經營形式的改變對客戶服務、客戶滿意的影響，畢竟對于運營商而言，沒有客戶就沒有一切。

換個角度來說，客戶不會在意誰來為他服務，而是誰能服務的更好。如果運營商用這種營業廳外包的方式造成客戶滿意度下降或者流失，那這個損失是無法估量的。此外，外包方的選擇也是非常重要的，要評估外包方是否了解移動業務、具備培訓能力、有完善的知識管理體系、服務營銷管理能力等。

從三大運營商這些年對營業廳發展態度來看，營業廳業務外包只是其中一種趨勢。中移動工作人員也告訴《通信產業報》網記者，運營商的營業廳外包并不能認為就是營業廳未來的發展模式，而且隨著新技術、新應用的發展，運營商對營業廳的的評估也會變化。

來源：通信產業網

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