專家呼吁讓通信業端對端服務更加完善

“營業廳都在賣手機了”。北京白領王先生發現，當下，營業廳銷售手機現象越來越普遍，甚至已經找不到專門辦理通信業務的營業廳了。

王先生發現，在北京市朝陽區望京六佰本商業區北部的一、二樓，比鄰的中國移動、中國電信、中國聯通三大運營商的通信營業廳內，都辟出了一塊地方專門賣手機，現場不僅擺出了手機促銷的宣傳頁，還有專門的售賣員服務。

“把營業廳變成賣手機的超市，通信業務服務水平會不會變弱？”王先生有點擔心。

事實上，隨著運營商主導終端市場，運營商在營業廳銷售手機幾乎已成定局。

有消息稱，從去年開始，中國電信開始對自有營業廳進行賣場化改造，到目前為止已經完成了縣以上實體店的改造。其中包括對傳統營業廳功能區的硬件改造、流程優化、員工培訓，幫助用戶通過親身體驗、營業人員一對一的專業輔導，熟悉豐富多彩的應用，進而能夠熟練操作使用。

而早在2006年，中國移動就攜手諾基亞、摩托羅拉、索愛、三星、NEC、多普達等手機廠商，在全網開展自有營業廳的定制終端營銷活動。中國聯通的營業廳銷售手機也已經持續了好幾年，其于去年3月在全國數千家營業廳開展的“精彩沃體驗活動”，推行“先嘗后買”的體驗式營銷，大大刺激了用戶的參與熱情。

在一些營業廳采訪發現，與一般3C賣場相比，在通信營業廳里賣的手機，一般都是以運營商自己的定制機為主，而且只支持該運營商的卡，涉及的品牌和機型也不多，消費者挑選余地并不大。另外，營業廳展示的手機多為模型樣機，只能看樣子不能體驗業務，現場營銷人員的素質和水平也參差不齊，有的服務員對顧客提出的問題并不能做出專業的回答，有的態度比較冷漠。

此外，營業廳售賣的手機都有捆綁套餐，一般是預存話費送手機的模式。例如在中國電信望京營業廳，充2400元話費，再交109元，就可以換一部價值1999元的手機。不過這種手機被納入合約計劃內，含有每月最低消費。中國移動望京營業廳的一位工作人員介紹，如果在合約計劃期內消費者違約，就要交賠償金。例如消費者換取了一部價值3700元的手機，就必須在規定時間內（24個月）保證最低月消費300多元，而且不能隨意過戶，不能停機，一旦消費者違約，就要交高達三四千元的違約金。

“怎么這么高的賠付金？”面對記者的不解，銷售人員解釋，這是為了捆綁客戶，要不然，客戶用兩天就不用了，手機就白送了。

賣場化改造是好是壞，民眾感受不一。

反對者認為，賣場化改造以犧牲服務為代價，破壞了消費者的消費體驗。

新浪微博實名認證電信分析師徐亮表示，“運營商不是賣手機的，是賣服務的，不要把營業廳改成手機賣場。”

一位自我介紹為“運營商老員工”的網友發微博評論稱，賣場化改造增強了廳內環境、人員儀容儀表、業務辦理方面的規范執行。賣場的特點增強了營銷功能，但是相應的服務功能則弱化了。尤其是排隊等候、業務宣傳和投訴管理的質量有較大下滑。

贊成者表示，營業廳賣手機是大勢所趨，有助于大幅提高體驗營銷、存量經營和融合發展的效果。

濟寧電信鄒城分公司市場部一位負責人稱，營業廳的賣場化改造還是主流，用戶到廳既能辦理業務還能體驗3G應用，購買終端等一站式服務到位，只是要掌握度比較有挑戰性。

業內人士表示，營業廳里銷售的手機大多是“合約機”，帶有捆綁消費，消費者購買前需要認清合約，以免吃虧。最重要的是，賣場化改造并不能以犧牲服務為代價。一些運營商體驗式營銷剛起步，并不完善，需要進一步提升服務質量，才能讓消費者感受到端對端的完美體驗。

來源：中國質量報

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