呼叫中心行業標準開始制定 預計年底出臺

近日，中國電子商會常務副會長王寧透露，呼叫中心的行業標準制定工作協會已經啟動，且該標準正在制定當中，目前已經提交工信部審核，預計到2012年底呼叫中心的行業標準將出臺。

呼叫中心行業標準年底出臺

王寧表示，“國家制定出一個標準有著嚴格的規定，從提交立案到起草到最終發布是一個漫長的過程。并且呼叫中心有著一定的特殊性，涉及到了通信業、制造業以及軟件服務業三個領域，所以相關的審批正在過程進行中。目前的階段是已經向工信部進行了上報。”

同時，他強調“我們傾向于先制定出行業標準，這個工作協會已經啟動，2012年底呼叫中心的行業標準將出臺。”

呼叫中心指的是企業在運營的過程中售后的服務，而通過售后服務解決企業產品上的問題，是所有企業希望降低成本提高績效的可行辦法，對于規模以上的企業都有這一客觀需求。隨著企業形象和服務要求的不斷提升，越來越多的公司都需要建立呼叫中心CallCenter系統，運營商尤甚。

據了解，三大運營商在各地市級公司都建有自己的運營中心，以移動為例，早在2003年，移動就淮安建設了自己的呼叫中心。而在今年年初，中國移動集團呼叫中心正式落戶淮安，推動淮安“中國聲谷”幾何級數發展。

據悉，該項目總投資40億元以上，2萬坐席，建成后將容納員工6萬余人，為全國31省市移動客戶提供服務，年產值超過50億元，成為中國（亞太）最重要的呼叫中心，也是全球單體最大的呼叫中心。

數以億計的中國移動的用戶是全球最大的移動電話客戶群。中國移動副總經理李躍表示，建設淮安呼叫中心，是中國移動朝著“集中化、標準化和信息化”方向積極布局所邁出的重要一步，它將發展成為集綜合業務查詢受理、外呼、VIP專席等多功能于一體的高效集中化綜合服務平臺。

云呼叫中心或成未來主流

傳統呼叫中心一直被認為門檻頗高，需要昂貴的設備，建立和維護的成本都相當高。但現在虛擬呼叫中心的出現已經將這一情況徹底改變。虛擬呼叫中心，就是企業通過租賃運營商的資源和服務，利用電話和互聯網連接，無需購買昂貴的設備，就能建立自己的呼叫中心系統。

從全球虛擬呼叫中心行業趨勢來看，成本更低、更靈活的虛擬呼叫中心將逐步取代傳統呼叫中心，成為主流。

而目前在國內，虛擬呼叫中心還剛剛起步。但近年來，國內最大的電話和互聯網運營商中國電信已經開始全面涉足虛擬呼叫中心行業，發揮了不小的推動作用。其中“云呼叫中心”成為虛擬呼叫中心的佼佼者。

“云計算呼叫中心模式的核心價值是整合企業異地資源、移動資源以及更多的企業外部資源，幫助企業營銷部門達到從效率到效果的提升。”訊鳥軟件副總裁姜冬良如是表示。

權威機構數據顯示，云計算技術來極大刺激了呼叫中心市場的增長。2009年-2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。而Gartner也預測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云呼叫中心和聯絡中心的市場前景將非常廣闊。

來源：CCTIME飛象網 作 者：趙宇新

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