移動互聯網業務的創新難題與對策

電信運營商移動互聯網業務從出生到壯大，相當長一段時間內都需要企業在資源上的孵育與扶持，直到其形成成熟、穩定、可自我驅動的核心競爭力。這往往是一個漫長的過程，其間移動互聯網業務不可避免地要“借用”企業既有資源，包括既有的品牌資源以便于移動互聯網業務大規模推廣、既有的渠道資源以便于移動互聯網業務大規模售賣、既有的客戶規模資源以便于開展移動互聯網業務交叉營銷、既有的流程資源以便于移動互聯網業務快速交付等等。

事實上，當電信運營商選擇某些移動互聯網業務作為轉型戰略的突破口的時候，其決策基礎大多建立在對既有資源優勢充分利用的基礎上。盡管在資源的“借用”過程中，移動互聯網業務必須時刻警惕傳統業務帶來的路徑依賴，但是也不可能激進地切斷與傳統業務的一切聯系。離開了傳統業務多年所形成的成熟穩定資源的土壤，很難想象移動互聯網業務能獨立地規模化發展壯大。

沒有人在口頭上否認移動互聯網業務與傳統業務協同發展的益處與重要性，但是，在具體的運營實踐中，兩者的資源爭奪矛盾是如此的劇烈與明顯，這已經嚴重地阻礙了電信運營商綜合競爭力的完整發揮，也非常不利于移動互聯網業務的成長壯大。

從微觀的角度出發，以處于整個運營體系最前端的營業員或客戶經理為例，他們的時間資源往往分配在傳統業務銷售、移動互聯網業務銷售、客戶服務等幾個方面，或者說，這些一線人員的時間資源為這些方面所爭奪。例如，一個典型的營業員的日常時間一般為客戶繳費、業務變更、業務咨詢與辦理、新話音套餐促銷、新業務促銷、終端或網卡產品推廣所切割占據。從各類業務的角度看，渠道資源是企業內部的公共資源，各類業務都會競相地爭奪這些公共資源為“我”所用，這種對于渠道公共資源的使用爭奪大多通過考核、指令要求、督促檢查等方式體現，并集中地在一線人員的時間爭奪中表現出來。對于一個營業員或客戶經理來說，他在每分鐘做什么都是一個選擇問題，他選擇的依據取決于哪種業務的考核權重高、對他所在的團隊整體業績影響大。一般來說，由于傳統業務的收入占比高，所占指標多且權重大，在企業內部的話語權強，自然就會在對微觀個體的時間份額爭奪中占據上風。造成資源有意無意繼續向傳統業務傾斜的另一個現實原因在于，傳統業務往往是客戶必需的標準商品，售賣難度相對小。而移動互聯網業務往往是客戶非必需的小額新型商品，售賣難度大、消耗時間長且單筆業務收入少。在種種因素驅使下，帶來了移動互聯網業務在售賣過程中的微觀驅動力顯著不足。隨著全業務運營與3G的到來，電信運營商的業務越來越多，這種微觀資源爭奪戰將會長期持續下去。

從宏觀的角度看，以資源配置優先級為例，也可以明顯看到移動互聯網業務與傳統業務之間的資源矛盾。一個企業對于各類業務的典型資源配置模式，一般與各業務的當前收入、利潤貢獻緊密掛鉤。由于傳統業務在相當長時間里還要扮演收入、利潤貢獻主力軍的角色，而移動互聯網業務在相當長時間里的收入貢獻與利潤貢獻還只能是個小角色。在這樣的狀況下，自然會形成在企業內部事實話語權與影響力的失衡，也自然會影響到在資源配置過程中移動互聯網業務的資源配置相對比例較低。這樣的失衡狀況，還往往由于移動互聯網業務的一些特定特征而進一步被放大。例如在移動互聯網業務當中，個人客戶基于移動社區化的后向廣告收費業務、家庭客戶的綜合信息業務的收入與投入之間往往存在明顯的遲滯現象，也就是由于這些業務的商業拓展模式相對復雜、商務周期相對較長、形成規模收益的速度相對較慢，會使最高決策者在權衡考慮各業務單元利潤貢獻與資源投入配比關系的過程中，帶來很大的壓力與猶豫，這加劇了移動互聯網業務在資源爭奪中的不利處境。事實上，在企業經營管理行為中，資源的配置爭奪不僅表現在財務預算中，還表現在后臺支撐系統的開發優先級方面、表現在主要企業領導的注意力與時間占用方面、表現在企業其它配套體系的支持主動性與積極性方面、甚至表現在企業內部會議的發言次序方面，這些看似微妙的現象，其實往往更深刻地反映了移動互聯網業務的真實處境。

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