移動用戶被連續辦理多項業務運營商解釋稱遭報復所致

　　移動用戶一周內被辦理五項付費業務運營商解釋稱不法分子報復所致

　　令田蕾一直難以釋懷的是，田蕾只想討要一個說法，可移動方面的解釋實在太過牽強。縱觀整個過程，移動公司除了對客戶說“抱歉”。

　　近期，在北京生活工作多年的中國移動用戶田蕾化名遭遇了一樁怪事。

　　田蕾是使用中國移動號碼已有十年的老客戶。十年間，手機換過許多部，但手機號碼一直陪伴在她身邊，她在使用中也幾乎沒有出過任何狀況。然而，近期中國移動發給她的一條系統短信卻打破了長久以來的平靜。

　　此后的一周時間，田蕾在沒有主動進行操作的情況下被連續辦理了5項中國移動的付費業務。對于自己莫名其妙的遭遇，田蕾既感到煩躁、氣憤，又十分無奈。

　　用戶被連續辦理多項業務

　　2月18日，田蕾突然收到一條10086發來的提醒短信，上面顯示：您于今日18時24分成功辦理了數據流量加油包——30元流量加油包原價業務。

　　在此之前，自己并沒有向移動發送任何指令要求開通這一業務，但為什么系統會發來這樣一條短信呢？田蕾感到非常詫異。

　　然而更詫異的還在后面。僅隔一天之后，田蕾手機上又收到一條來自10086的短信，上面提示她已成功辦理了“數據流量可選包——280元套餐業務”。

　　莫名其妙地就被辦理了業務，而且數額也越來越大，這使田蕾感到有必要向移動方面問個明白，于是致電中國移動客服詢問此事。

　　移動客服向田蕾表示，可以查到業務確實是被辦理了，但是怎樣操作辦理的并不清楚，辦理移動的業務一定需要用戶回復驗證碼進行確認，如果不是當事人自行操作，那么很可能是手機中了病毒而導致的。

　　對于客服的這種說法，田蕾感到非常氣憤，她表示：“我用的是蘋果手機，也沒有‘越獄’，本身中病毒的可能性就很小，而且手機里都是常用的APP，平常正常使用怎么可能會中病毒？這種說辭不就是在推卸責任嗎？”

　　面對田蕾的一再追問，移動客服也給不了合理的解釋，只能建議田蕾修改中國移動手機服務密碼，以避免再發生類似情況。客服隨后給她發送短信提示，指引她修改密碼，并且給她取消了280元套餐業務，但解釋稱，30元流量加油包業務本月開通后立即生效，只能等到下個月再取消，這30元流量費就不能再予以退還。

　　客服解釋不被認可

　　田蕾本以為事情會就此完結。可等到幾天之后，田蕾又收到了一條10086發來的短信，告知她成功開通了“手機閱讀玄幻仙俠半年包業務”。

　　田蕾立即致電詢問移動客服，客服對其回應稱具體原因查詢不到，并為其將此業務取消。但是沒過多久，田蕾又收到了兩條10086發來的關于成功開通手機閱讀業務的短信。

　　一個星期之內接連被辦理了5項付費業務，還是在自己并未進行任何操作的情況下，田蕾的生活已被一種煩躁和不安的氣氛嚴重打攪。換號也許能一勞永逸地解決此事，可號碼已經用了十年之久，換號多有不便。

　　于是田蕾再次致電移動客服，要求一定要解決此事，并給她一個明確的說法。之后移動方面回應稱，查詢到她的業務是通過網頁進行辦理的，建議她修改中國移動網站上的服務密碼。

　　田蕾告訴法治周末記者，她的網上賬號已有很長時間沒有登錄，自己都幾乎忘記了原本設置的密碼，試了很多次才登錄上去，別人怎么可能盜用？

　　最后，移動方面給了她一個這樣的解釋：查詢到為其辦理業務的IP位于海南，可能是那邊有不法分子想通過手機號盜取她的銀行卡等個人信息，但是由于她保護意識比較強，所以沒有得逞，因此通過這種惡意辦理業務的方式對其進行打擊報復。

　　對于移動客服的這種解釋，田蕾哭笑不得。田蕾對記者直言，這種解釋太過“狗血”，實在是讓她難以接受。

　　用戶懷疑移動私自開通業務

　　忍受了這么長時間的騷擾，田蕾只想讓移動方面給一個能被她接受的合理解釋。不過，移動還是沒有解釋清楚為什么不經用戶同意就能辦理業務。

　　田蕾向記者表示，她懷疑是移動內部有人偷偷給她開通了這些業務，但移動方面從來不承認是自己有問題。

　　法治周末記者查閱相關資料發現，類似的事情曾多次被媒體曝光，早已屢見不鮮，在很多情況下這些業務都是被“內鬼”操作辦理的。

　　早在2013年9月，新華社就曾爆料，中國移動廣東分公司部分員工為了業績增長，通過偽造公章的方式同時給幾十甚至上百名同一單位的員工開通彩鈴、手機報等收費業務，而消費者卻毫不知情。這已成為當地長期執行的一種潛規則。

　　一位電信行業業內人士對法治周末記者表示：“實名制出臺后，用戶去營業廳辦理業務都要經過實名驗證，前臺不可能給用戶私下開通業務。但是也不能排除部分員工為了績效考核的需要，利用內部權限背著用戶開通業務的可能。”

　　2014年12月，央視焦點訪談欄目曝光了黑龍江省牡丹江移動私自給用戶開通增值業務的做法。一位移動公司區域經理表示，公司每月、每季度、每年度都有任務，如果正常辦理基本上沒有網點能夠完成。而當地的知情人士也介紹，逐個輸入服務密碼給用戶開通業務的效率很低，為了能批量開通，公司甚至會下放特殊權限給各營業網點。業務開通后，一般情況下系統會給用戶發送提醒短信，但大部分用戶往往會忽略。如果用戶不回復“退訂”，就會導致被莫名扣費。

　　通信專家項立剛對法治周末記者指出：“這種情況顯然是違法的，運營商一般不會這樣做。也有很多情況下是一些運營商的代理商，他們為了攫取利益，從運營商那里拿到業務分成，從而不顧法律風險推廣業務。”

　　移動公司難辭其咎

　　最終移動方面給田蕾取消了這些業務，為了表示歉意，還另外給田蕾的號碼充值了10元話費。

　　但是，令田蕾一直難以釋懷的是，田蕾只想討要一個說法，可移動方面的解釋實在太過牽強。縱觀整個過程，移動公司除了對客戶說“抱歉”和“不清楚”之外，就是把原因和責任都往客戶的身上推。

　　不過移動或許很難避開其應負的責任，畢竟用戶本身并無任何過錯，卻被打擾了正常的工作和生活。

　　田蕾對記者表示，之前因為事情沒有得到很好的解決，所以向某媒體進行了投訴，之后移動才迫于壓力，不斷升級客服，認真對待此事。還有很多用戶他們或許也遇到了類似的情況，可是都能得到很好的解決嗎？在投訴無果的情況下是否也會吃下啞巴虧，蒙受精神和財產上的損失？

　　如何才能避免類似情況再度發生？

　　田蕾告訴記者，雖然她懷疑是移動內部有人給她私自辦理了業務，但所有數據都是被移動所掌握，她和移動之間存在嚴重的信息不對稱，因此只能聽取移動的一面之詞。

　　南京郵電大學信息產業發展戰略研究院院長王春暉向法治周末記者分析稱：“根據工信部和合同法的規定，無論是在互聯網還是手機端訂購運營商的這些增值業務，都是一種合同行為，需要要約和承諾。用戶發出要約，獲取訂購業務的有關信息，再二次點擊進行承諾。缺少了用戶承諾這一環節，卻被訂上了業務，相關運營商的解釋顯然是不成立的。”

　　對于田蕾所認為的信息不對稱問題，王春暉表示，合同雙方理應是平等的，業務辦理的相關數據不應只由運營商一方掌握，而是要公開透明，建立倒查機制，經得起第三方監管單位的檢察。合同雙方之間發生了問題，只由合同的其中一方運營商說了算，這對于用戶來說顯然有失公允。在這種情況下，運營商的說法也很難讓用戶信服。

　　另一方面，王春暉認為：“移動公司也應該反思自身的考核導向。市場能接收多少就應該完成多少，不考慮市場實際需求而去下放任務，當員工難以完成考核任務時，難免就會出現這些問題。”

來源：法治周末

　　版權及免責聲明：凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀