流量頻頻激化信任危機運營商亟待營造流量消費生態

　　在流量消費大行其道的今天，如何增進供需雙方相互信任和理解，營造良好的流量消費生態圈，形成流量消費的良性循環，是移動互聯網時代亟待解決的課題。

　　全國多地近期相繼曝出流量異常事件。“4小時耗23G流量”、“一夜跑流量50G”、“WLAN流量一晚產生1000G”……一時間，流量“瘋跑”引發一片質疑之聲，電信運營商首當其沖成為眾矢之的。盡管事后電信運營商均予以回應，但是并未得到眾多消費者的一致認可，遭遇空前的信任危機。在流量消費大行其道的今天，如何增進供需雙方相互信任和理解，營造良好的流量消費生態圈，形成流量消費的良性循環，是移動互聯網時代亟待解決的課題。

　　僵局

　　關于手機流量的爭議最近頻繁見諸媒體，成為社會消費領域關注的焦點，牽動著各方的神經。對于流量的異常消耗，不明就里的人多半將矛頭指向電信運營商，將電信運營商當成責任和嫌疑的一方。對此，電信運營商不得不集體發聲喊冤并自證清白。所謂“公說公有理，婆說婆有理”，流量異常事件引發的信任危機正加速蔓延。

　　一方面，有消費者對于流量異常消耗感到莫名其妙，并向電信運營商客服投訴，由此引發“用技術手段修改流量數據”、“流量計量方法出問題”、“運營商店大欺客”等質疑鋪天蓋地。另一方面，電信運營商顯然不甘心當冤大頭，很快查明了事情的真相。“出國拔卡跑流量”經證實是“烏龍”事件；“4小時耗23G流量”的罪魁禍首被證實是手機內一款兒童視聽軟件；武漢陳女士手機一夜跑流量50G，事后調查發現乃“個人熱點”消耗所致。

　　案例表明，流量異常產生可能與手機感染病毒、APP自動更新、用戶誤操作等多種因素有關。因此，將流量異常的責任完全歸咎于電信運營商是不可取的。然而，對流量消費缺乏認識，對電信運營商的習慣性質疑，以及電信運營商未令人充分信服的自證，使得消費者心中的疑慮和情緒化表達仍難以消除，信息通信業與社會公眾認知上的鴻溝不斷擴大。

　　尷尬

　　移動互聯網時代流量消費是大勢所趨，“提速降費”、“流量不清零”等政策，本應促進流量消費發展，在實施中卻受到不少消費者詬病。消費者不僅未感知到利好，反而覺得掉入消費陷阱。流量異常成為當前消費的痛點，使流量消費陷入尷尬的境地。在殘酷的現實面前，電信運營商的回應多少顯得有些蒼白無力。流量暴走之所以上演羅生門，存在諸多深層次原因。

　　其一，既要透明消費，又要保護隱私。我國《憲法》規定，公民的通信自由和通信秘密受法律的保護。從這一點來看，電信運營商負有保護用戶隱私的責任和義務。若開放流量路徑查詢權限，就很可能泄露用戶的隱私。但是，若不能查詢流量使用細節，就不能徹底打消消費者的疑慮，使用戶明明白白消費。

　　其二，電信運營商既當裁判員又當運動員。當前電信領域手機上網流量的計量尚存監管盲區，電信運營商無奈只能“自說自話”，一旦出現了與公眾感知不同的結論，必然因為缺乏客觀公正的程序而使調查的結果變成利己的“說辭”，公信力也就大打折扣。流量消費在眾多消費者眼里更是一筆看不懂的“糊涂賬”。

　　其三，電信運營商對個案的特別處理，反而可能埋下消費者誤解加深的隱患。面對“偷跑流量”的質疑，電信運營商急于證明自身的清白，而且往往采用免單、退費、補償流量等簡單的方式進行處理。例如，南京的任先生手機WLAN流量跑出1000G，投訴后獲得返還150多元話費。

　　面對手機流量的異常消耗，消費者難以承擔舉證的責任，而電信運營商的回應似乎難以令人滿意。長此以往，買方對賣方的不信任感將愈演愈烈，雙方將截然成為對立面，這顯然不是信息通信業與消費者的福音。

　　化解

　　眾所周知，任何富有生命力的新生事物，在發展初期，都會有一段野蠻生長的經歷，現在的流量便是如此。既要相信消費者的理性，相信市場的力量，充分發揮無形之手的作用，鑒于流量消費的迅猛發展勢頭，又需要監管部門的適時介入，消除電信運營商公信力困局，引導流量消費規范、有序、健康發展。有業內專家認為，當前我國的電信計量工作存在監管標準缺失、技術滯后等問題，容易陷入被質疑的尷尬局面。

　　首先，完善現行法律法規，讓爭議止于規則與規范。目前國內只有浙江發布了《浙江省計量監督管理條例》，提出計量主管部門對電信運營商的流量有監管的權力。國家層面尚沒有出臺相應管理條例，明確監管部門的具體職責范圍，在法律允許的范圍內對流量消費進行監管，維護市場各方的合法權益。

　　其次，流量有效監管，裁判不可缺位。流量監控需要一臺“公平秤”，只有讓監管“看得見”，流量才不至于“跑得快”。專家認為，相關主管部門應公開設立電信計量查詢、投訴受理渠道，探索建立中立公允的電信計量與計費查詢機制。這是建立運營商與客戶良性關系、讓消費者放心明白消費的關鍵。

　　最后，長遠來看，電信運營商應完善流量消費服務。想用戶之所想，急用戶之所急，是服務領域永恒的主題。電信運營商和用戶是有機統一的整體，只有和諧的生態才能達到雙贏的目標。電信運營商應主動提升服務水平，增強用戶對運營商的信任。比如，在4G銷售方面對用戶予以流量使用方面的提醒和必要的指導。有律師表示，電信運營商負有提醒義務，若其發現用戶流量異常，應及時采取措施防止損失擴大。（李曉玉）

來源：通信信息報

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