運營商也應該扛起維權的大旗

　　最近由于“偷流量”事件，在龐大的用戶群體不問青紅皂白喋喋不休的指責下，運營商顯然百口莫辯變成了弱勢群體，心理陰影面積在不斷增加。

　　其實，進入4G時代，隨著資費的下降，用戶對流量資費敏感度下降，常開蜂窩數據，隨著社交分享時代的到來，流量瘋長成為必然；同時，手機內一些軟件在后臺吸費和一些手機病毒吸流量。

　　如此，流量消耗增加是必然。然而，面對用戶毫無根據的指控，運營商的態度也應維權而不是減減減或免免免來息事寧人。

　　都是手機惹得禍

　　用戶短時間流量激增首先應該檢查是否是手機不當的設置。正如業內知名專家項立剛所言：“不上網不代表不聯網，大部分問題是應用和設置的問題。”

　　據央視每周質量報告報道，上海消保委對市場上的主流品牌手機偷跑情況的檢測報告，內容顯示，大部分手機品牌都存在偷跑流量的情況。

　　不僅如此，來自騰訊移動安全實驗室的手機安全報告顯示，手機病毒是盜取手機流量的“真兇”之一，2015年上半年，在Android病毒類型中，資費消耗類病毒比例最大，占比達到79.18%，排名第一。這類手機病毒被二次打包到一些熱門應用中，偷偷在后臺啟動，然后私自下載其他應用、彈出廣告或者推廣病毒牟利。與此同時，手機用戶的流量或話費在并不知情的情況下被大量消耗。

　　運營商的計費系統沒問題

　　然而運營商的計費系統是沒有問題的，電信運營商的計費系統是一個嚴格管控的系統，工信部一直有管理和檢查，任意修改數據是違法行為，是要承擔法律責任的。

　　中國移動浙江公司市場經營部葛長偉：流量計費主要有三個環節:話單生成、分揀批價、匯總出賬。后兩個環節的對錯很容易核查，拿著結果跟清單一比對即可，人人都可核查。而話單生成，是由通信設備廠家根據國際統一的標準來實現的。除了廠家，沒有誰能調整。如今絕大部分流量爭端，都是“用還是沒用”，都出在這環節。

　　運營商應扛起維權的大旗

　　畢竟，流量不像語音，語音是按時間計費，用戶對時間長短是有感知的。而流量多少是無法感知的，正如無法感知一張圖片、瀏覽一個網頁需要消耗多少流量。因此，消費者的疑慮也可以理解了，但是運營商的計費系統又沒有問題。

　　那么運營商該如何做來消除用戶流量激增帶來的疑慮呢？

　　獨立電信分析師付亮認為應該給予用戶足夠承諾、講清計費實施過程，而且要追查流量增加原因，利用個案追蹤消除疑慮，當然還要培訓客服溝通客戶，重要的是KPI不能太重要。

　　項立剛也從用戶角度提出自己的建議：“首先要看手機的設置，其次是分析自己的使用習慣，兩者都無問題再去懷疑運營商。”

　　事實上，運營商遇到流量被“偷”的指控，往往因為懼怕升級投訴影響自己的KPI而采取息事寧人的態度，而有關監管部委也不分青紅皂白的對所有投訴一律嚴肅處理，才造成了如今黑白不分真假難辨的局面。

　　此外，“偷跑流量的病毒確實存在，但運營商的宣傳通知卻不力，而且很多運營商支撐系統也不能迅速的發現和留存病毒偷流量的記錄，不能在遇到用戶質疑的時候提供充分可信的證據，變成了只能‘強詞奪理’，結果越描越黑。”業內知名博主馬繼華說。

　　因此，運營商在做到日臻完善的服務同時也應該維護自己權利，而不是遇到爭議就一味的減免。（馬秋月）

來源：飛象網

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