4G競逐時代，運營商如何“集贊”

中國的電信市場已經成為全球規模最大的電信市場，11億左右的客戶規模、上萬種的業務模式，讓國外電信運營商羨慕不已，但與此同時，國內運營商也面臨巨大的挑戰，特別是隨著科技的進步，我們迎來了移動互聯網時代，無處不在的網絡已經滲透到各個領域。2月27日，工信部正式向中國聯通和中國電信頒發LTE FDD牌照，在中國移動憑借TD-LTE牌照搶跑4G網絡14個月、4G客戶突破1億大關時，中國市場全面進入4G競逐時代。所謂“得民心者得天下”，運營商如何在4G時代做好客戶服務工作，讓更多的客戶點贊，或許是面對業務同質化競爭的重要突破口。

打造“云服務”，拓展服務渠道

在很長一段時間里，運營商的服務模式基本是以客戶到廳辦理或電話接入為主。近年來，隨著網銀、支付寶、銀行空中充值業務的打通，到廳客戶數呈明顯下降趨勢，隨著微博、微信的廣泛流行，越來越多的企業正以全新的方式服務著每一位客戶。

運營商各個層級也應盡快跟上時代發展的腳步和客戶習慣的轉變，向客戶推送豐富的優惠活動及大眾感興趣的話題，部分客戶答疑和業務受理也可由云端匹配數據后進行自動解答與辦理。同時，運用語音識別、定位等技術，運營商可以更好地滿足客戶實際生活的多方面需求，而客戶只需發送一條簡明的短信或是語音即可。“云服務”意味著服務無處不在，渠道豐富后，運營商還要吸納跨學科、跨領域的前瞻性研究，將社會學、心理學等知識應用到客戶服務工作中，讓渠道充分發揮自身作用。

以大數據為根基，“讀懂”客戶的心

電信網絡中包含了大量的客戶數據（手機號碼、賬戶等）、業務過程數據（通話記錄、客戶服務記錄等）和網絡運行數據（網管、日志等），這些經營數據以多樣化的形態分散存在于運營商網絡的各個網元間，成為運營商的核心優勢。德國的T-Mobile通過綜合分析客戶近半年的通話記錄及地址信息，從客戶行為提前預測客戶流失概率，在客戶做出決定前，通過推送有針對性的優惠及客戶感興趣的業務，在一個季度內將流失率減少一半。法國運營商Orange通過對客戶掉話率進行分析，借助大數據手段診斷出通話中斷的原因在于網絡負荷過重，并根據結果不斷優化網絡布局，為客戶提供了更好的網絡體驗，從而獲得了客戶的爆炸式增長。

國內三家運營商也正進行著大數據的探索，需要讓大數據成為日常營銷、服務、管理的支撐，從而更懂客戶，更好地服務客戶。

利用社交平臺，培養客戶自我服務

每天，海量的客戶及流量在各個社交平臺之間流動，迅速崛起的各類社交網站以及App，占領了客戶大量的碎片化時間。運營商通過一個電話或一條短信服務于所有客戶的方式，由于缺乏良好的互動性，導致客戶體驗較差。傳統服務的固有流程、標準措辭固然能減少客戶投訴，但也無助于滿足客戶日益個性化、多元化的需求。運營商應將業務知識和服務內容變成可以用來進行社交的信息，既可以滿足廣大客戶知識共享的需求，也可以通過與客戶建立社區，降低自己的服務成本。

每一個客戶都是一個信息庫，他們評論、點贊、分享、收藏，看似個人化的行為對運營商來說卻有著更多的意義，對此善加利用，客戶的每一個行為都能創造收益，為運營商“集贊”提供數據來源和事實支撐。

來源：人民郵電報

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