向3C領域全面滲透 京東升級“售后到家”服務

　　10月16日，京東宣布，與宏碁、戴爾、中興、索尼、努比亞、酷派、聯想等40余家電腦、手機廠商達成服務戰略合作，雙方通過升級“售后到家”服務，實現用戶在京東的一站式購物體驗。此次“售后到家”全面覆蓋主流手機等3C品牌，這意味著消費者在京東選購電腦、手機產品時，有望享受“無需出門、無需檢測、保修范圍內全免費”的新型售后服務，真正享受到網購時代的便利。

　 京東集團副總裁王志軍在接受飛象網記者專訪時表示，這是京東繼與中興通訊等廠商開展“售后到家”服務并取得成功后，將該服務向3C領域全面鋪開。“售后到家”用互聯網思維升級了傳統維修服務，依托于京東逆向物流實現上門取件、集約式的管理模式、應用大數據預判問題提前備件，實現了消費者、合作伙伴和京東的三方共贏。

　 足不出戶，享一站式服務

　 據了解，“售后到家”是京東為用戶提供的一項免費取送、原廠檢修的售后服務模式，目前，該服務適用于部分手機、PC、筆記本電腦等3C產品，消費者在購買上述產品時，如商品詳情頁標識有“售后到家”，即意味著在保修期內，僅需通過網絡或電話提交售后服務需求申請，就可足不出戶享受從電話技術支持、上門取送到原廠授權檢測維修的一站式服務體驗。

　 目前，京東已經陸續獲得了宏碁、戴爾、中興、索尼、努比亞、酷派、聯想等40余家電腦、手機廠商的售后服務授權。獲得服務授權后，京東可為消費者提供廠商級別的維修和換機服務，自行解決消費者售后維修方面的相關問題。

　 據了解，在售后到家模式下，京東部分電腦、手機產品的售后維修完成時間從10.4天縮短至3天。用戶在保修期內，從在線提交申請，至收到修理好的產品，基本可在一周時間內完成，并且用戶不用出具檢測單，以及不會產生額外的費用。相比傳統售后維修模式，京東售后到家大大提升了用戶體驗，讓消費者省時、省心又省力。

　　完善電商體驗閉環

　 3C品類一直是京東的優勢業務，據易觀國際統計，2014年第二季度，京東以37.9%的市場份額，位列行業第一。越來越多的品牌選擇與京東達成緊密合作，很多廠商在京東首發新品甚至獨家直供，確保用戶在第一時間以最低廉的價格享受到優質產品。

　 為了提升核心競爭力、更好地服務用戶，今年3月，京東憑借供應鏈優勢，與眾多手機、電腦品牌廠商達成服務戰略合作，推出創新性的網絡售后維修服務模式——售后到家，即在商品保修期內，一旦發生質量問題，消費者僅需通過網絡或電話提交售后服務需求申請，京東可直接上門取件并維修送回。京東希望通過互聯網與傳統維修行業的融合，建立更好的服務廠商和消費者的平臺。

　 “半年多來，已經有超過35萬名消費者享受到了這個新服務模式，令電商體驗閉環進一步完善。”王志軍說。

　 談到此次升級“售后到家”服務，王志軍解釋到，京東與廠商專門建立了一對一的技術及服務支持，建立了更短的溝通途徑、更高效的獲取技術參數、產品培訓和檢修能力，并推出了服務工程師認證體系。通過應用大數據預判問題，提前準備配件，大大節約了修機的效率，縮短消費者的等待時間。此外，京東完善的自建物流和大數據技術支持，讓用戶可以時刻了解機器的維修進度以及預計的服務完成時間，使得服務過程像購物過程一樣可以全流程跟蹤。

　 “這一服務模式除了有效發揮了京東自建物流的優勢外，也展現了京東在維修技術方面的實力。”王志軍介紹，目前，京東已在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安建立了7家業內獨有的維修中心，擁有專業化的技術工程師團隊和經驗豐富的服務運營管理團隊，全國團隊人數已經達到了近千人。未來，這些數字還將大幅增長。

　 服務將成為電商競爭焦點

　 相關研究指出，從用戶體驗上來講，電商企業根據用戶購物軌跡對用戶需求進行可視化分析，并將準確的需求反饋給制造企業進行針對性研發生產，從而打造一種用戶需求自驅動的發展模式，這是互聯網經濟催生的產業發展新模式。近十年，消費者網購，最關心的已從價格轉向服務。在這樣的格局之下，電商競爭的焦點由“價格戰”向“服務戰”升級。

　 王志軍介紹，京東自2007年開展手機業務以來，經過8年時間，已經成長為中國最大的手機零售企業。在合作伙伴的支持下，京東不斷找尋最精準的用戶需求和消費趨勢，在產品層面、售后服務上進行創新。去年推出的“JDPhone”計劃，通過挖掘京東大數據，并借助與廠商的聯合，打造出最具性價比的產品；今年，通過售后創新，又可以直接讓消費者足不出戶享受到售后維修、換機等原廠品質的服務。

　 王志軍表示，服務是企業的命門，京東經過十年的磨礪，從中關村走到紐約時代廣場，不變的是對用戶體驗的追求。“我們希望通過互聯網與傳統維修行業的融合，建立更好的服務廠商和消費者的平臺，形成售前咨詢、在線銷售、售后到家的一站式客戶體驗，把更優質的產品、更優質的服務帶給消費者。接下來，我們還將致力于整合京東平臺上的3C品牌售后服務，建立完善的網絡零售售后服務體系。”

　 業內人士表示，隨著電商B2C領域的并購、整合不斷發生，競爭格局已趨于穩定，各大電商平臺的價差逐步扁平，京東“售后到家”是用戶需求自驅動發展模式的體現。在“雙11”電商大促即將到來之際，京東有望憑借“售后到家”先發優勢，先下一城。（一飛）

來源：飛象網

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