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這一年，文旅機構長了哪些智慧？

中國產業經濟信息網時間：2021-03-26

　　2020年以來，文化和旅游行業加速智慧升級，從中央到地方，眾多促進數字文化產業、培育云上新業態的相關政策和舉措不斷出臺。在疫情倒逼和政策鼓勵之下，文旅行業市場與服務主體以人民為中心、以服務為導向，不斷豐富云旅游、云展覽、云教育等創新手段和業態。他們交出了怎樣的一份答卷？構建智慧共享的數字文化旅游新生活，人民群眾的“云上”體驗到底如何？站在“十四五”開局之年和新征程的起點上，他們的智慧升級實踐又將如何改進？

　　遺址博物館寓教于樂　

一線體驗

　　廣東游客李女士

　　我第一次來四川成都金沙遺址博物館，特別喜歡遺跡館的互動裝置“考古時空門”，不僅讓我仿佛置身遺址之中，還可以操作手柄去抓取文物，體驗考古發掘的樂趣，新穎又有趣！不過在實際操作中發現，裝置的手柄如果玩的人多，可能會出現電量耗盡導致使用不便的情況，需要經常維護。

　　博物館的云觀展平臺也令我感到驚喜，鎮館之寶的3D模型信息非常詳盡，甚至比我線下逛博物館時看到的還要清晰。希望平臺上增加更多遺跡和文物的拓展知識，通過通俗易懂而生動有趣的方式呈現給我們。

　　成都市民楊先生

　　我住在金沙周邊，周末會帶孩子來博物館參加社教活動、看看新展覽。今年過來就發現遺跡館進行了改造，增加了視頻、互動設備、投影這些輔助的手段。以前在參觀遺跡館時，常常穿過遺址就離開了，一走一過也就十來分鐘，現在棧道上多了智慧導覽知識驛站，我可以對重點遺跡有更深入的了解，孩子也能通過觸摸屏幕玩一些考古和文化相關的小游戲，收獲了很多課外知識，遺跡館對我們有了更大吸引力。（付遠書）

　　智慧化建設以民為本

　李佳霖

　　亮點：以觀眾為核心

　　不足：信息孤島有待突破

　　作為2014年國家文物局首批智慧博物館試點單位中唯一一家遺址類博物館，金沙遺址博物館的智慧化探索頗具代表性，也贏得業界的認可和好評。“金沙遺址博物館智慧化建設最突出的成果，就是以觀眾為核心的綜合信息管理與服務平臺。”金沙遺址博物館信息中心主任吳彬介紹，這一平臺站在觀眾的角度，從參觀前、中、后進行規劃，將其納入博物館工作范疇，綜合運用各項技術，打造觀眾一體化、多樣化的參觀體驗。

　　▲ 觀眾體驗智慧導覽知識驛站

　　“平臺包含有智慧博物館統一門戶系統、館藏文物信息管理系統、陳列展覽可視化管理系統、數字資源管理系統、智能票務系統、智慧導覽系統、觀眾數字化管理系統、可視化數據中心等。”吳彬說。

　　2020年，金沙遺址博物館對原有智能票務系統進行了升級優化，可實現線上免票預約或購票。票務系統還與四川天府健康通系統對接，觀眾購買門票后同時獲取健康碼信息，進門驗票同時驗證健康碼，并采集身份信息和體溫數據，一碼通行，減少等待時間，保障了新冠肺炎疫情期間博物館有序正常開放。

　　▲ 觀眾體驗考古時空門

　　吳彬介紹，參觀過程中，在原有微信語音導覽、智慧導覽APP基礎上，他們結合最新研究成果豐富原有導覽信息，為觀眾提供中、英、日、韓、法、德、西、意八語種選擇，觀眾掃描展板二維碼即可進入文物專題頁并快速切換語種，同時在重點文物點位設置知識驛站，通過觸摸屏為觀眾提供中英雙語的多媒體視聽體驗。“我們推出的云觀展平臺，為未到館觀眾或對金沙感興趣的觀眾提供遠程觀展的窗口。該平臺是集成常設展和往屆臨展VR全景、虛擬導覽、重點文物三維動態展示、線上展覽策劃與展示的中英文線上觀展平臺，觀眾通過該平臺即可一站式了解金沙文化內涵，也是金沙遺址博物館開辟云展覽的有益嘗試與探索。”吳彬說。

　　吳彬坦言，智慧博物館建設過程中也有很多困惑。“金沙遺址博物館于2007年建成開放，在當時的技術條件下，并沒有對博物館信息化工作進行統一的規劃，造成了信息孤島問題，如何在原有基礎上構建對內共享、對外開放的智慧化管理和服務體系是我們探索的方向。”吳彬說，對于展覽來說，常設展覽雖配備了很多多媒體展示設備，但設備和應用技術都比較老舊，并且都屬于單機版，與觀眾的互動還是有限，同時隨著研究成果的深入，這些內容都有待深化。“此外，云觀展不是簡單的360度全景，或三維文物在網上的呈現，那么線上觀展的形式和內核是什么？也是我們一直困惑的問題。”吳彬表示。

　　“我們一直希望給觀眾更好的參觀體驗。”吳彬說，比如通過“考古時空門”，應用大量高精度三維采集數據重建祭祀區考古發掘前、中、后的過程，讓觀眾感受考古發掘的樂趣；通過《金沙祭祀》三維數據影片，讓觀眾沉浸在3000多年前古蜀祭祀的神秘氛圍中，感受祭祀區的變遷。吳彬表示，下一步，該館將應用新技術為觀眾提供更優質的服務內容和體驗。

　　數字化升級已成景區重要“生產力”

　　一線體驗

　　北京游客黃女士

　　去年冬季我們一家三口慕名去了延慶龍慶峽看冰燈，網上預約沒票了，就去現場試了試運氣，還好景區預留了一部分門票現場售賣，我們順利買到了票，這一點要給景區點贊，門票預訂線上預約是大勢所趨，但是他們也能兼顧一部分線下的需求。

　　當然也有不少問題。假期景區人山人海，擺渡車的安排不夠科學有序，也沒有實現智能化。景區擺渡車只能單程、單獨現場售票，買完票后還需要在擺渡車站再次排隊，我們兩人抱著娃一共排了4次隊。從主景點返回景區大門的擺渡車隊中，還有游客因為排隊大打出手，亂成一鍋粥。建議景區能在擺渡車車票購買、排隊方面智能升級，增加掃碼購買、智能調配、智能排隊等線上服務，減少聚集，提升服務體驗。

　　預約開啟景區管理新起點

　　魯娜

　　亮點：借力互聯網平臺景區柔性升級

　　不足：產品系統有待打通

　　線上預約與數字化是2020年文旅行業發展的重要趨勢，景區如何抓住契機升級發展？美團門票度假事業部總經理劉燕翔表示，景區發展的核心思路不能只是思考如何吸引更多游客，還要問游客需要什么產品和服務。這其中，科技和互聯網的變革能力應該得到正視。無論是限流帶來的游玩舒適性還是預約帶來的行程確定性，都能有效提升游客出游的幸福感。

　　“文旅行業尚未充分享受互聯網帶來的紅利，在給用戶提供服務體驗過程當中，缺乏相對有效的分析管理和優化工具。”劉燕翔說。過去一年中，“防疫措施是否完善”“網絡購票便捷”“無法接觸設施不足”是美團門票用戶搜索數據中平臺頻繁出現的3個關鍵詞。事實上，與傳統零售服務企業類似，文旅行業的用戶滿意度也可以用“峰終定律”（對體驗的記憶由高峰時、結束時的感覺兩個因素決定）來理解。經典項目、網紅項目、特色演出、專屬IP等可以帶來正峰值，而排隊、交通、廁所、擁擠則可能帶來負峰值，過去，該模型難以量化成為景區管理者的一大痛點。

　　“預約限流可能面臨管理相對復雜、收入暫時性下降等問題，但預約更是一個讓景區更好地理解游客需求的手段，可以有效降低負峰值，是景區開啟數字化運營的起點和重要機遇。”劉燕翔說。例如，作為傳統山岳型景區，如何改變游客“為山而來，登完即走”的消費習慣、打破單一門票經濟的發展瓶頸？泰山風景名勝區選擇以門票預約為合作基礎，與美團從景區智慧建設、數字化營銷等方面展開深入合作，共同探索疫情防控新常態下山岳型景區營銷新模式。泰山的旅游資源優勢明顯、吸引力大，而美團主動推送信息，告知周邊游游客泰山的資源和服務能力，讓不同游客獲得不同體驗，同時幫助泰山更好地了解游客需求。

　　由此，互聯網不僅是渠道和工具，對于景區和目的地而言，互聯網更是一個連接用戶的平臺。“互聯網有機會成為文旅產業服務當中一個非常重要的、基礎的生產力設施，能夠幫助景區更好地了解用戶的需求，進而支持服務和產品的快速迭代與升級。”劉燕翔介紹，國內92%的5A級旅游景區已接入美團提供的網絡售票、分時預約等便利服務；美團深度參與了全國近300家景區的智慧景區系統建設，包括自然風光、博物館、公園、動植物園、游樂場等多種類型的景區。目前，美團門票能為景區提供預約客流管控的一攬子解決方案，共同搭建景區預約旅游體系，助力景區門票預約智慧化基礎設施建設、線上線下整合營銷、智慧運營管理升級等。

　　智慧運營管理的升級已經開始——江蘇南京的夫子廟—秦淮河風光帶既是5A級景區，也是全國示范步行街，長期以來客流量較大，景區管理難度較高。“為對進入景區的全天客流和瞬時客流做到精準控制，我們實施了‘預約進入’機制。”夫子廟—秦淮河風光帶風景名勝區管委會主任金寶強說。為進一步簡化游客入園環節，今年元旦，該景區與美團合作，率先推出預約碼、健康碼、行程碼“三碼融合”的預約進入機制，從而避免“一次入園、多次查驗”的困擾。

　　▲ 麗江古城門口的老人愛心通道

　　同時，為深入落實文化和旅游部《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，2020年底，美團門票升級老年人服務，與麗江古城、延安楊家嶺革命舊址等20家景區協同啟動適老愛心改造試點工作。線下，在景區入口為老年人設立專屬入園通道，協同社會化服務工作者為老年人提供人工幫扶、信息引導工作；同時優化線下購票流程，推進訂票頁面升級優化，突出重點信息，放大字體，減少老年人的閱讀障礙，為老年人入園提供便利。劉燕翔表示，美團門票將持續發揮文旅新基建等技術及應用優勢，助力景區實現柔性轉型升級。

　　線上藝術教學如何滿足“藝術”特性

　　一線體驗

　　“打開藝術之門”琵琶夏令營學員方銘琳

　　北京中山公園音樂堂舉辦的“打開藝術之門”公益活動已經堅持做了10多年，一直深受大家的喜歡和推崇。去年線上學習我最滿意的是：理論課程可以反復多次地回看學習，實踐學習課程在時間安排上更加靈活多樣，節省了路途奔波的時間。與線下的大課堂相比，線上的小班教學糾正了我許多不好的彈奏習慣，讓基本功更扎實了。

　　但是，目前線上課堂中受技術水平的限制，學生不能直接感知老師的演奏技法，不能全面地分辨音質、音色，直觀模仿，只能通過對老師語言的理解，去調整手上功夫。希望能有針對性地開發適合藝術類課堂的專業線上教育軟件。

　　“打開藝術之門”琵琶冬令營學員劉芷菲

　　彈奏琵琶是我最喜歡的課外活動，我也希望在學習中得到名師的指點。我參加了今年寒假新開的線上冬令營活動。在章紅艷老師的網上課堂中，我學到了很多演奏的知識和彈琴的技巧。老師非常專業而且很有耐心，讓我收獲很大，進步很快。

　　而線上學習與面對面學習相比更便捷、更及時，師生時間安排也更靈活、更充分。但線上學習確實達不到面對面學習的效果，老師的指法展示、聲音的辨識度都無法達到線下親見的水平，在學習感受上會有不小的差異。

　　藝術“云”課堂用技術改善藝術體驗

　　李琤

　　亮點：小班教學更扎實節省時間更便捷

　　不足：音色畫面折損較大難以替代口傳面授

　　2020年疫情之下，中山公園音樂堂與很多劇院一樣，主動擁抱互聯網，通過網絡直播等方式實現了演出從劇場到云端的綻放，也因避免線下聚集，將暑期最受觀眾歡迎的“打開藝術之門”青少年公益藝術教育活動搬上云端。

　　作為中山公園音樂堂的運營管理方，北京保利紫禁城劇院管理有限公司董事長徐堅感慨：“疫情倒逼我們學會了很多技能。”在推出線上藝術教育課程之前，徐堅帶領團隊對花樣繁多的網絡直播平臺進行了充分的市場調研和技術研發。經過了2020年暑期和2021年春季兩期夏令營的十多個藝術課程的使用后，他們在線上藝術教育課程的研發上摸索和積累了不少經驗，也發現了很多線上藝術教學中存在的難點、問題。

　　徐堅表示：“在設計課程前，我們與藝術家做了大量的溝通，最終決定線上大師課采用全直播、小班授課。”徐堅說，課程設計也由往年的兩三天擴充到更長的時間，讓學員們能獲得更扎實的指導。線上教學最大的優勢是解除了同學的舟車勞頓，同時也改變了大班教學不能照顧到的細節。

　　▲ 章紅艷在線上班指導學生演奏技巧

　　“通過線上小班教學的方式，老師可以關注所有人的一舉一動。”親自體驗了線上授課之后，琵琶演奏名家章紅艷也發現，線上授課對提升小營員的自主學習能力很有助益。“老師不能把手伸到屏幕里，只能口頭指導，這倒逼孩子在無法得到老師在面前真實點撥的情況下，必須加強思考，自己動腦子多想、多練習。”章紅艷表示，但是，對于專業的琵琶器樂教學，目前還沒有一款在線教學的軟件能夠完全達到線下口傳面授一樣的教學效果。鏡頭和話筒只能收集有限的畫面和音效，不能多維呈現，看不到鏡頭中的細節，尤其是音樂靈魂的音色，信號傳輸中對音質的折損，是對在線藝術教育的‘致命打擊’。”

　　“很多器樂學習在前期打基礎的部分需要老師口傳身授，通過接觸來讓學生感受在運指、發力中彈奏出來的每一個聲音的變化，需要調動全身的關節和肌肉狀態。線上課堂因為設備和網絡終端的限制，在信號傳輸過程的折損導致兩端信息的不對稱。對于‘力’的傳遞，再牛的線上教學平臺也實現不了。”章紅艷表示，“所以，目前現在的線上教學仍無法替代口傳面授的教學方式。”

　　“藝術教學除了對音質音效和畫面要求得比較高之外，對于教學助理的需求也很高。系統地開設一門課程，中間還有很多操作要點，需要助教隨時提醒和講授，在后期的作業輔助收集、分發指導意見時，也需要人性化的服務，才能支持整個課程從課前、課中、課后完整地溝通和銜接好。”徐堅說，因為不同的藝術都有其特殊性，在平臺的開發過程中，應該由專業器樂研究人員與技術人員一同來開發，才能在滿足藝術教學需要的前提下，利用好科技，拓寬藝術教學中通識課的展現方式，做好線上與線下的結合。

　　“互聯網是開放的、跨越地域限制的。我相信未來藝術教育，線上和線下可以一體兩翼，線下有不可替代性，但有了強大的技術支撐，線上的體驗也會越來越好。”徐堅表示。