服務“小細節”撬動貨運“大改變”

　　交通運輸部今天發布前三季度交通運輸經濟運行情況，經過一季度回落、二季度企穩，交通運輸經濟運行在三季度呈現總體向好的態勢。其中鐵路由負轉正尤為搶眼，第三季度貨運量增長9.9%。

　　這次交通運輸部發布的數據中，鐵路貨運的表現頗受矚目。上半年，鐵路貨運成績單不理想，曾讓人一度擔憂。但鐵路部門放下身架，融入市場，于6月15日實施貨運組織改革，努力踐行“簡便受理、隨到隨辦、規范收費、熱情服務”的承諾，為客戶提供更直接、更貼心、更快捷的市場化服務。經過貨運改革的“大改變”，下半年開始，鐵路貨運量較大回升，讓人實實在在的看到了貨運改革成效。

　　在鐵路貨運“大改變”中，筆者看到鐵路部門的貨運服務中增添了許多“小細節”，改善了社會以往對鐵路貨運的看法和態度，讓貨主們看到了鐵路貨運組織改革的好處，并對鐵路的新服務提升了認識。

　　昆明鐵路局昆明東站以打造貨運星級服務窗口為目標，把向廣大貨主征集到的108個“服務意見”，進行分析、歸納，改造為“服務標準”，并在全站進行推廣。截止10月24日，該站已經歸納出15條涉及客戶溝通、業務辦理等方面的服務標準。

　　南寧鐵路局主動迎合市場需求，在開展“旅客滿意、貨主滿意”主題實踐活動中推出的一項“短信服務”，將“簡化貨運手續”進行到底。貨運業務的批復結果會以短信的方式發到客戶手機中，讓客戶們不用時刻守著電腦，輕輕松松了解自己貨運業務辦理進度，廣受貨主好評。

　　成都鐵路局達州火車站貨運營業廳增設“達州客戶之家”服務廳，全面細化各項服務，除增加貨運硬件設備設施外，還統一設置貨運標志、標識、揭掛，讓客戶一目了然；設專職人員落實客戶首問負責制，做到“客戶進門有接待、不懂有咨詢、困難有人幫、投訴有人管、出門有人送”，并為客戶免費提供茶水、報紙、雜志等。服務廳開設后，今年6月至9月，車站月均運輸收入2217萬元，與1月至5月月均收入相比增長8%，新增客戶2家，成效初顯。

　　貨主客戶的滿意程度，往往會決定著一個運輸行業績效的好壞。如不能讓貨主滿意，哪怕有再大的運價優勢，再完善的設備設施，也可能會讓人步至門前，卻繞道其家。鐵路部門的這些服務“小細節”，微小而細致，真誠而貼心，讓貨主真正感受到了鐵路貨運“與人民群眾滿意為標準”的誠意，使貨主對鐵路貨運的新服務提高了滿意度，產生了吸引力，自然為鐵路貨運市場帶了更多的商機。

　　美國著名氣象學家洛倫茲曾說過，一只蝴蝶翅膀的煽動，可能會引起遠處的一場龍卷風。在筆者看來，一個服務上的“小細節”，也可以撬動一場貨運的“大改變。”相信隨著“鐵老大” 在貨運服務上的細節推進，鐵路貨運市場這塊“蛋糕”一定會越做越大！（

來源：中國經濟網 杰曉晨

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