鐵路經營拓新路 思想觀念須先行

　　中國鐵路客戶服務中心網近日推出一項鐵路服務質量問卷調查，旅客可以用已經用過的火車票參加調查以贏取積分。從中我們可以欣喜地看出，這不僅僅是一項親情化的服務舉措，它背后所反映出的是鐵路經營真正走向市場、實施市場化改革、以人民滿意為標準、進一步更新服務觀念的巨大轉變。

　　鐵路運營市場化，要求鐵路人的服務理念首先要市場化。換而言之，市場化就是真正把廣大人民群眾的需求置于首位，切實把群眾滿意作為評判工作的標準，這是市場化經營法則的要求，也是鐵路人轉變思想觀念和服務理念，主動引領，加快鐵路市場化進程的必要之舉。只有這樣，鐵路企業才能確保經營煥發勃勃生機，不斷發展壯大，在市場競爭中立于不敗之地。

　　雖然受財力物力、運力運能的制約，鐵路運力供給仍然不能完全滿足市場需求，但這些年特別是近十年來鐵路的巨變是顯而易見、有目共睹的。在客運系統，六次大提速，動車組列車、高鐵和城際鐵路的運營，諸多新線、支線的建成通車，在很大程度上減輕了鐵路運力不足的壓力，加上鐵路部門接連推出的電話訂票、網上訂票、異地售票和實名制售票等一系列舉措，既大大打擊了“票販子”的不法行為，又讓“一票難求”的局面得到有效緩解。節假日客流高峰期，車站售票窗口徹夜等候購票的長隊已不復存在。微笑服務、三心服務（真心、熱心、誠心）以及多種優質服務品牌的推出，讓老百姓真正感受到鐵路親情服務的溫馨和體貼。

　　在貨運系統，貨運組織改革在全路鋪開，將計劃審批、請求車、核準車這些繁瑣的程序全部歸零。客戶可以直接通過上網、打電話或到貨運營銷場所等諸多方式提出運輸要求，可實現發貨裝車一步到位。這一大刀闊斧的改革措施，使鐵路經營走出了邁向市場的關鍵步伐，從而實現了三個轉變：一是實現了從“站對站”到“門對門”的轉變，二是實現了從多項收費到一口價收費的轉變；三是實現了從按年月計劃管理到“實貨制”隨到隨運的轉變。在這開拓式適應市場化的改革和變化中，已取得可喜的成效，鐵路和社會企業初步實現了共贏：貨主得到了更多的實惠，鐵路獲得了更大的效益。

　　在改革過程中，鐵路人思想觀念的轉變舉足輕重。實事求是地講，在以前，部分鐵路人的思想中或多或少地存在著“鐵老大”“皇帝的女兒不愁嫁”等想法，而一些貨主對鐵路則有著“靠不住、惹不起、離不開”的看法。這些思想在計劃經濟時期受體制的影響，在某種程度上有其滋生的環境背景，人們似乎也見怪不怪。但正如計劃經濟的局限性制約鐵路發展一樣，在經濟體制改革不斷深入的今天，這些思想意識已經失去了其生存空間。如今，不斷提高自身綜合素質、主動提升服務質量、改善服務態度、優化服務環境、提高服務標準，真正把旅客貨主當成衣食父母，把人民滿意作為工作標準，已經成為鐵路經營在市場中贏得一席之地的生命線。

　　鐵路經營走向市場，思想觀念必須先行。鐵路實施的一系列重大改革，必將對提升鐵路服務經濟社會發展的保障能力、實現鐵路企業健康發展產生積極的促進作用。目前，鐵路人正主動轉變觀念適應市場需求，“鐵路走向市場”大討論正如火如荼地進行，各種親情化服務品牌不斷推出，鐵路人的思想觀念正在經歷著巨大的變革。在市場化服務理念的引領下，鐵路走向市場的步伐必將加快，鐵路體制改革必將取得更豐碩的成果。

來源：人民鐵道報

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