快遞品牌考慮因素:延誤仍是最大問題

　　國家郵政局日前發布了今年上半年快遞服務滿意度調查結果。調查顯示，今年上半年快遞服務總體滿意度較2012年提升0.4分，行業服務水平保持基本穩定。

　　調查顯示，2013上半年快遞服務總體滿意度為72.1分，較2012年提升0.4分，行業服務水平保持基本穩定。其中，公眾滿意度首次突破75分，達76.5分，較2012年提升2.0分；快件時限滿意度為67.7分，較2012年下降1.3分。

　　從公眾滿意度表現來看，公眾對快遞服務環節中受理服務和攬收服務的評價較高，滿意度分別為84.0分和84.3分，較2012年分別提升2.7分和1.3分；公眾對投遞服務的滿意度有所提升，得分為74.6分，較2012年提升2.1分；公眾對售后服務的滿意度為71.8分，首次突破70分。

　　受理服務方面，對普通電話受理的滿意度為85.3分，較2012年提升2.7分；對統一客服熱線受理的滿意度為80.3分，較2012年下降0.4分。公眾對統一客服電話接通率低表示不滿。

　　攬收服務方面，公眾對攬收質量、上門時限的滿意度均在80分以上，較2012年分別提升1.7分和2.0分。

　　投遞服務方面，公眾對送達質量評價較高，滿意度得分突破85分，較2012年提升1.6分；公眾對快件投遞信息反饋的滿意度有較大提升，較2012年提升4.4分。

　　售后服務方面，公眾對查詢服務的滿意度為79.1分，較2012年提升4.9分；公眾對投訴處理的滿意度為51分，較2012年提升6.3分。

　　調查顯示，目前快遞服務前后端、地區間的滿意度均衡性不斷向好。在快遞服務各個環節中，前端服務（受理服務和攬收服務）與后端服務（投遞服務和售后服務）滿意度的差值正在縮小，特別是售后服務中的投訴環節，滿意度較2012年有明顯提升，表明快遞運營中“重前不重后”的狀況有所緩解。在地區服務水平差距方面，滿意度最高的華東地區與最低的西北地區之間的分差為2.8分，較2012年縮小2.6分，表明快遞服務在我國不同區域間的發展趨于均衡，地區間的服務差距正在縮小。

　　從消費者選擇快遞品牌的考慮因素看，排名前3位的仍然是：投遞速度快（37.8%）、價格便宜（36.6%）及服務態度好（25.4%）。從不同類型消費者的偏好看，企業用戶對于安全性的關注較高；個人用戶更注重快遞網點的便利程度；網上賣家用戶首要考慮價格便宜。

　　從參與調查的快遞企業看，順豐速運和郵政EMS繼續保持服務領先地位，圓通速遞滿意度得分首次突破75分。但是，快遞企業的服務穩定性需要進一步加強，客服熱線的響應速度，以及投訴處理的效率已成為企業間滿意度拉開差距的主要指標之一。

　　調查還顯示出，超過三成的公眾所反映的服務質量問題是快件延誤，應引起相關企業重視。此外，消費者選擇快遞品牌時，對于“價格便宜”關注度比例較2012年上升9.3個百分點，表明當前快遞市場價格競爭激烈，并已經影響到消費者對快遞品牌的理性選擇。

　　據了解，本次快遞服務滿意度調查范圍覆蓋了包括北京、天津等在內的50個城市，調查的快遞企業包括郵政EMS、順豐速運等10家。

來源：中國消費者報 王碩

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