快遞低價競爭消費者受損:改善服務動力不足

　　快遞不上樓、快遞價格看人下菜、快遞價有公布價和優惠價……快遞在方便人們生活的同時，一些服務問題也令消費者頭痛不已。對此，快遞公司則表示很無奈，不同客戶側重的需求不同，快遞員也稱有苦衷。

　　業內人士分析，目前消費者對價格的敏感程度遠遠超過服務質量，在低價競爭的局面下快遞公司改善服務的動力不足。

　　質疑一：

　　圖省事不上樓

　　快遞員稱有苦衷

　　“包郵快遞、送貨上門”成為網購招攬顧客的方法，但不少消費者紛紛抱怨一些快遞公司只送到樓下，“懶得上樓”，或者要求消費者去指定區域收件，或者干脆不經由消費者許可，直接將快件放到小區門衛或物業處，既沒有驗貨也面臨著賠付的風險。

　　然而，根據今年3月1日起實行的《快遞市場管理辦法》，快遞企業應當在承諾的時限內完成快件（郵件）的投遞，應當將快件投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。一位快遞公司市場部人士也表示，公司規定是要送快件上門的，否則客戶投訴會予以處罰。

　　但快遞公司也表示很“無奈”。來自湖南的一位快遞員則表示，“不是我們偷懶不上樓，的確是沒這個規矩，再說快遞價格也壓太低了，一些有大的淘寶客戶的站點5元6元的價格就肯出貨，到派件站點，件一多，價格又低，服務品質自然下降”。

　　業內人士指出，不排除有些快遞員是為了省事不上樓，而且各家快遞公司內部管理、制度也不同，此外，有時候快遞員上樓派件時，經常發生連車和其他快件都被偷走的案例，快遞員則需要獨自承擔損失，而且有的小區根本就不允許快遞進入或者指定收件區域，有些還得收取“進場費”。

　　質疑二：

　　價格看人下菜

　　快遞：“價格有商量”

　　根據相關規定，快遞企業應當在營業場所公示其服務時限、價格、損失賠償等服務承諾事項，但記者調查發現，一些快遞企業價格分為公開價和優惠價，根據不同的客戶提出不同的價格，消費者在寄快件時往往是“價格有商量”。

　　“這個很正常，你自己寄一單和從淘寶上寄一單，價格肯定差了不少”，一位快遞網點經理向記者透露，即使是同一家快遞公司的不同網點，快遞價格也會有所不同。

　　比如從廣州到上海公開價一般為15元，一般消費者寄快件跟負責片區的快遞員還可以還價，也就是8~9折，但是到網點就不太容易還價了。相比之下，業務量較大的淘寶客戶的快件價格“對半砍”可以去到6~7元，這些賣家對消費者收取10元不等的快遞費用，差價則放進了自己的口袋。

　　上述人士表示，目前行業都在搞價格戰，由于不是統一定價，不同客戶側重的需求有差別，價格也可能不同，比如淘寶客戶重視低價甚至賺取運費的利潤，一些企業的快件對價格不是很敏感，而且講究服務，很多快遞員也都愿意去接這樣的單。

　　質疑三：

　　驗貨問題多

　　快遞：難以說清責任

　　不少消費者也抱怨稱，一些快遞員以趕時間或外包裝無破損等理由拒絕消費者驗視。而一些由單位或者物業簽收的快件也是未驗貨。

　　《快遞市場管理辦法》規定，快件外包裝完好的，由收件人簽字確認，投遞的快件注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業應當告知收件人先驗收內件再簽收。對于網購、代收貨款等其他快件，企業應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，并提供符合約定的驗收服務，驗收無異議后，由收件人簽字確認。

　　有快遞企業人士則認為，公司規定允許消費者驗貨，但很多產品驗貨麻煩而且出現問題后難以說清楚，比如賣家發送的次品假貨、裝錯貨等，一些電子產品也不能等消費者開機驗貨。

　　分析：

　　消費者對價格的敏感程度超過服務質量

　　記者采訪了解到，國內提供快遞服務的企業數以千計，一些加盟制的快遞企業雖然也有相關規定，但由于對加盟站點的管控不足，不合規的現象仍層出不窮。

　　有業內人士指出，消費者付了足額運費，所以當服務質量得不到保證時應該投訴，但問題在于，快遞費用并不是完全進入快遞公司口袋，而電商、賣家等卻未承擔責任。“快遞費用要與電商分成，而一些淘寶賣家自己產品利潤并不高，所以運費差價也成了營收來源”。

　　此外，行業低價競爭屢見不鮮。圓通速遞一位網點經理對記者表示，現在是“光腳的不怕穿鞋的”，一些快遞公司就靠低價爭取客戶，很多服務都難以保證。

　　物流快遞咨詢網首席顧問徐勇認為，目前消費者對價格的敏感程度遠遠超過服務質量，價格上不去，快遞公司改善服務的動力也不足。徐勇也指出，未來快遞企業只有通過提供差異化、專業化以及個性化服務、提升送遞時效、服務水平等手段才能爭取更大的市場。

來源：廣州日報　 索冬冬

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