快遞行業存在的諸多問題 服務亟待改善

　　近幾年，中國電子商務市場的爆發式增長，也帶動了我國快遞行業的迅猛發展。從中國郵政速遞、中外運、EMS等國有快遞企業，到順豐、宅急送、申通等民營快遞企業，我國快遞企業的規模和數量正在不斷地向外擴展。不過，在快遞行業欣欣向榮的背后，也存在著許多亟待解決的問題，特別是與消費者息息相關的服務問題也引發了越來越多的關注。

　　案例：在市區某事業單位上班的蔡先生不久前在網上購買了一件外套，快件交接的時候，蔡先生要求先開箱驗貨后簽字。快遞員不僅拒絕了蔡先生的要求，還霸道地直接將快遞拿走，并以客戶拒不收件為由寄回網店。蔡先生向網店店主道明緣由后，網店店主很無奈，只能重新選擇一家快遞公司再次將商品寄回。

　　分析：快遞公司這樣的霸王條款確實讓不少消費者陷入了兩難的境地。因為消費者一旦簽收，再發現問題就很難與快遞公司理論了，網店店主也不再承擔責任。對這種現象，業內人士表示，先簽收再驗貨屬快遞業自發形成的行業慣例，涉嫌侵害了消費者的知情權和公平交易權，特別是在快遞公司代收貨款的情況下，消費者的財產權也失去了保障。因此，這一行規對消費者沒有法律效力，消費者有權拒絕。

　　案例：市民黃某通過龍文區某快遞公司郵寄價值2600元的物品到外地，兩天后得知快件被盜，快遞公司稱已經向派出所報了案，表示具體賠付問題要等破案后再作處理。但黃某認為快件失竊是快遞公司內部管理不善造成的，要求快遞公司先行賠付。雙方協商未果，黃某遂向龍文區消委會投訴。最終，快遞公司先行賠付黃某1000元并退還郵寄費50元。

　　分析：快件在郵寄過程中被盜或丟失已不是什么新鮮事。但出現物品被盜時，不少快遞企業會選擇逃避或者賠償遠小于原物件價值的金額。消委會指出，依據《合同法》第一百二十一條之規定，快遞公司因物品失竊造成無法繼續履行與消費者之前成立的快遞合同，應承擔違約責任。該案件中，快件被盜已是事實，快遞公司賠償消費者損失理所當然，與破不破案沒有直接關系，商家應按照法律規定先行賠付。

　　案例：半個月前洪先生網購了一件商品，后來由于工作繁忙，自己忘記了，等到記起來時上網一查才發現快件早在一個星期前就已經送到，還顯示本人簽收。打電話咨詢快遞公司，解釋說快件已放在門衛處，要自行領取。這樣的回答讓洪先生哭笑不得：“明明是他人代簽，網上卻顯示本人簽收。快件直接扔在門衛處，至少得打個電話告知收件人。這樣的服務態度，誰還會再寄第二次。”

　　分析：的確，快遞業剛興起時，講求的是“上門接件，送貨上門”的服務。可如今，真正履行這項服務的快遞公司似乎越來越少。“快件送達不用簽名”、“放下東西就走人”的現象時有發生，打電話到公司投訴，似乎也沒多大效果。業內人士解釋，現有規范快遞服務經營行為的法律法規確實不夠健全，不能很好地維護消費者權益。消費者最好選擇規模較大的快遞公司，雖然在價格上會貴一些，但至少出現糾紛時投訴能得到重視，避免給自己添堵。

　　當然，快遞行業存在的諸多問題，已引起國家相關部門的重視。2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業務操作指導規范》。隨后，全國8000多家快遞企業正式啟動星級分級管理。

　　去年12月30日，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會聯合發布了625項國家標準，其中就包括《快遞服務》系列國家標準。該標準包括“基本術語”、“組織要求”和“服務環節”等部分。特別是在“組織要求”部分，分別從快件安全、人員安全、代收貨款安全、突發事件四個方面對快遞服務組織的安全管理提出了要求。在“服務環節”部分，細化了對快件驗視和封裝的相關要求，增加了分揀、封發、運輸、無著快件等處理規定，并特別針對快件是“先簽后驗”還是“先驗后簽”，也明確給出了答案。

　　針對國家采取的一系列措施，業內人士表示，目前我國快遞業處于初級高速發展階段，服務質量方面仍存在一些問題。實行星級分級和新國家標準，一方面能給消費者提供更大的選擇權；另一方面，也有利于促進企業提升服務質量，促進快遞服務的整合。當然，要實現整個行業的全面規范，仍需一定的時間。

來源：中國電子商務研究中心

　　版權及免責聲明：凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀