基于電子商務的智力資本管理

　　智力資本已經成為企業創造價值的主要動力，而在智力資本中最為核心和主要的是人力資本。企業要保有長期的生命力，就必須提高企業的人力資本水平并盡力吸收使其轉化為企業自有的結構資本。在這種前提下，電子商務則能夠利用信息技術，通過優化供應鏈上的信息流動、改進企業組織結構以及準確把握客戶信息，提高企業的人力資本和關系資本水平，并使其轉化為企業的自有資本。這種資本的轉化，要求企業實施相應的管理措施：把單獨的實體變成整合的團體，建立集成的管理模式；創造能夠吸引和留住人才的企業文化；提高企業的市場反應靈敏度。

　　1引言

　　智力資本取代原始的財務資本成為企業創造價值的主要動力。智力資本不同于必須遵循邊際收益遞減規律的實物資本，它能夠以零邊際成本為企業創造更大的價值，即其價值不會隨規模和使用次數的增加而耗盡。

　　智力資本的核心是人力資本，企業產品價值創新的源泉是知識，是人的智慧。內隱知識僅為個人所有，企業只能通過兩種途徑獲得內隱知識：一是吸收其所有者；二是將內隱知識轉化為自有資本。這就如同輸血和造血：人力資本進入企業，如同輸血，成員離去，“血液”便會枯竭；人力資本外化成為企業的結構資本，相當于造血，成員雖離開企業，但這種血液仍然留在企業之中。而電子商務則可以創造一系列的便利條件，有可能促成這種轉化。

　　2電子商務帶來的有利條件

　　2.1優化整個供應鏈上的信息流動

　　進入信息時代，競爭、顧客和變化成為左右企業生存和決策的中心力量。因為技術更新換代速度提高，周遭的環境隨時都會變化，僅僅依靠企業自身的資源，無法適應市場，必須擺脫單純對企業自身進行靜態控制管理這一局限。

　　電子商務提供了一個聯通企業與供應鏈上下游合作伙伴以及客戶的技術平臺。企業能夠收集各種信息，建立數據庫，同時也可發布信息。通過電子商務，企業更容易獲得來自各方的信息。各個企業之間相互聯通，優化了整個供應鏈上的信息流動。有用的信息被電子商務中心收集整理后，也為整個業務流程的參與者所了解，也就是說，企業的員工被不自覺地納入整個信息流動過程中，信息的獲取成為了其工作過程中的重要部分。

　　2.2企業組織管理結構的變化

　　企業的組織管理結構主要分為兩個類型：一是等級制企業結構，它通過作業標準化來控制經營業務，這使得流水線員工缺乏改善業務的權力和主動性，而管理業務要受感知環境變化所需時間的限制，因此導致信息的流動緩慢并且交流的渠道受到很大的限制，如圖1所示：

　　二是企業式組織結構，其特點是快速反應性，具體表現在企業所有者和雇員之間日常的交流互動確保靈活性，且迅速的反饋又保證了控制的有效性。但隨著企業規模的增大，需要更多結構性的運作和管理活動。如圖2所示：

　　而在電子商務條件下，既能夠保證組織快速反應性，又能同時管理大型層級式企業，協調復雜的、快速循環的經營業務，使決策者及時地獲得有關于企業經營和市場表現的詳細信息。從而保證信息是不斷流動的，雇員可以迅速的改進決策并精煉戰略和運作。有效的使組織控制成為了動態的、信息驅動的和不斷學習的過程，而非靜態的控制體系。

　　2.3關鍵客戶信息的準確把握

　　顧客信息和市場需求是信息時代的主要資本，爭取一個新客戶的成本遠遠高于保有一個老客戶。若產品質量，外觀設計以及價格等外在特征相同，購買者會選擇其習慣使用的品牌，而客戶對原有品牌存在購買剛性。這個特性產生的行為是：企業采用低價策略、廣告策略將新產品打入市場，吸引客戶購買，因此引發價格戰或廣告戰。實力不夠的廠商退出市場，留下的企業元氣大傷。如此循環往復，后果是社會總資源的極大浪費。

　　信息時代主要的競爭形式是合作競爭，依靠自身優勢和產品差異化來創造利益。在電子商務的環境下，通過客戶關系管理，企業及時準確地獲得客戶信息，實時了解客戶對企業產品的反應，同時企業也將產品服務信息迅速傳遞給客戶。通過雙方的交流互動，企業獲得了有用信息，修正產品服務的失誤，并在客戶意識中塑造企業良好形象，強化無形資本。

　　3企業智力資本的組成及相互關系

　　3.1企業智力資本的定義

　　智力資本一詞最早出現在1958年股票分析師的分析報告中，是指能使企業在市場環境中更為有效地競爭的無形資產和智力資產,它表明公司價值絕不僅僅由反映在傳統的收入損益平衡表中的賬面價值組成，賬面價值背后的隱形資產成為了構成企業價值的主要因素。

　　3.2企業智力資本的組成及相互關系

　　瑞士學者卡爾曾在《看不見的資產負債表》中闡述了智力資本分為：企業員工的競爭力；包括專利、設計、計算機以及行政體系在內的企業內部結構；包括品牌、信譽以及與顧客和供應商關系在內的企業外部結構這三個方面。瑞典的斯堪的亞公司發布的報告中，將智力資本劃分為人力資本和結構資本。而托馬斯.斯圖爾特則概括為人力資本、結構資本和客戶資本。

　　智力資本主要指企業雇員及管理人員個人能力、知識、技能等方面人力資本。人力資本是智力資本最為重要和最具創造力的一部分，包括在經營業務中直接與顧客交流的雇員和在管理業務中作用的管理人員。人力資本存在于成員自身中，不為組織所有。結構資本則是指知識平臺、信息技術、商業應用系統以及知識產權等企業無形資產。關系資本是指企業與其上下游廠商以及顧客之間關系的價值。

　　人力資本在智力資本中占有主要地位。布魯金認為，企業的核心知識資本是核心人才與核心顧客，這兩方面起著主導和支配作用。人力資本包含了企業的核心人才，而核心顧客與人力資本的第一方面緊密相聯。結構資本是企業自身的無形資產，是企業自有的核心競爭力的一部分。關系資本通過人力資本和結構資本的綜合作用為企業價值的提高做出貢獻。

　　4電子商務為人力資本向結構資本轉化創造條件

　　4.1知識的類型及相互轉化的方式

　　4.1.1知識的類型

　　知識分為內隱知識和外顯知識。內隱知識存在于個體之中，指個人的經驗、印象、技能和習慣等。外顯知識是能夠以系統的方法傳達的、正式和規范的知識，可以客觀地體會和理解。

　　4.1.2各種類型知識之間的相互轉化

　　內隱知識和外顯知識通過SECI模型相互轉化：一是社會化方式Socialization,即內隱知識向內隱知識轉化，通過人與人的社會化交流，言傳身教將個體的經驗技巧傳授成為他人的內隱知識；二是外部化方式Externalization,即內隱知識向外顯知識轉化，通過技術手段將成員的內隱知識表達成形象化的語言或圖像等，使得屬于個體的知識得以廣泛傳播；三是聯合化方式Combination,即外顯知識轉化為外顯知識，將系統內外收集的外顯知識系統化綜合化；四是內在化方式Internalization，即參與外顯知識共享的成員將外顯知識轉化為員工的內隱知識。

　　4.2電子商務的作用

　　4.2.1信息流動的順暢提高人力資本水平

　　信息技術和電子商務出現之前，企業與外界交流困難。企業是獨立的實體且傾向于在自身和外界之間設立壁壘，因此，許多信息被壁壘重重的環境過濾掉了。即便是信息進入企業，也缺乏對信息加工、整理和儲存的中心，又有一部分信息被擋在作業過程之外，最后留下的信息少之又少。此外，企業對信息流動的重要性認識不足，盲目生產作業的情況普遍存在。進入信息時代，在電子商務的條件下企業有了信息流動的意識，技術的發展為信息流動提供了實現的可能性。信息流動通過信息技術和互聯網變得順暢起來，以前被過濾掉和進入企業后未被儲存利用的信息被企業的管理信息系統收集、加工和利用。如圖3所示：

　　信息流通渠道的順暢，使得人力資本水平得以提高。一方面，來自外部的信息及時地被企業獲得，在一線作業的員工能夠在信息流入的第一時間掌握到如來自供應商的以及顧客的信息；另一方面，由于內部資源的整合，內部信息流通同樣實時準確，從事管理業務流程的人員也能夠及時了解企業內部信息。數據信息是知識的基礎，企業員工及時地獲得有用的數據和信息，擴大和豐富了其知識體系，將外顯知識內化成員工內隱知識，這個外在信息內化的過程，提高了企業人力資本的水平。

　　4.2.2企業組織管理結構的變化促使人力資本向結構資本轉化

　　層級式企業從管理層到一線的作業層等級劃分明顯，部門之間的職能分割明確。大公司業務運作繁雜，這種權責清晰的管理方式存在一定的優勢。但其缺點在信息流動頻繁，環境變化迅速的情況下，逐漸暴露出來。一方面，企業內部信息流動存在阻滯，進行業務操作的人員與從事管理業務的管理者之間的信息交流經過重重中間環節，而每個人對信息的自主和非自主選擇標準不同，大量信息被這些中間環節以個人標準排除；另一方面，雖然這種嚴格的等級制度曾經被看作是有效率的，但社會學理論認為，“非集中型的、松散控制的組織，常常具有更好的適應性，換言之，松散的、不服從管理常可有助于提出新的思想和發明。較為松散的企業式結構可避免上述缺點，信息易到達管理層，結構也十分簡單，有利于企業成員創造性思維的發展。但這種結構不能很好地適應業務復雜的情況，對于信息的傳遞雖然便利，但不能很好的集中并加以利用。

　　基于電子商務的信息時代的企業管理結構近似于網狀，擁有上述兩種結構的優點，首先，其管理職能依然明確，能夠適應大企業的復雜性；其次，其結構不同于層級式的等級分明，為員工創造性的激發創造了良好環境。員工創造性的激發和外來信息的流入順暢，使得員工更能為企業的知識體系做出貢獻。第三，跨職能合作通過將不同部門人員隨任務變化組成團隊，一次次新的組合同樣有利于創造性思維的激發，同時，團隊合作令企業人員交流頻繁和多樣化，有利于知識的傳承，即內隱知識向內隱知識的轉化以及知識的外部化，即內隱知識向外顯知識的轉化，也就完成了人力資本向結構資本的轉化。

　　4.2.3關鍵客戶信息的準確把握使得關系資本向結構資本轉化

　　由于信息流動的順暢，整個市場的信息可以迅速地被交易涉及方準確掌握，市場的透明度增強，競爭更為激烈，企業只有不斷地為客戶創造新的價值，才能夠保持鮮活的生命力。創建客戶忠誠度，對于企業的作用不言而喻。從事經營業務的一線員工直接與客戶進行交流，這一部分的關系資本與人力資本緊密相聯，并且通過人力資本發生作用，如現代商業銀行的前臺人員掌握的關系資本對企業就至關重要。利用信息技術創建數據庫，用于收集、儲藏和加工客戶信息，為其提供個性化服務。此外，管理信息系統所不能收集到的顧客信息，由于一線員工與客戶的交流便利，由一線員工獲得，又帶來兩方面作用，一是員工將這些信息輸入客戶信息數據庫變成企業的自有資本；二是員工與客戶交流的成功，為企業樹立了良好形象，員工的智力資本再次地轉化為企業的結構資本，為企業所用。

　　5基于電子商務下的智力資本管理

　　電子商務為人力資本和關系資本向結構資本的轉化提供可能性，同時，電子商務為企業的智力資本管理提出了新的挑戰，它創造了對智力資本管理的新途徑：

　　1企業要把單獨的實體變成整合的團體，建立集成的管理模式。成功的電子商務公司中，部門之間更有可能相互協作，信息在企業內部傳遞的速度較快，人力資本能更有效的轉化為結構資本，這就要求管理者放寬視角，創造協作環境和員工交流的平臺，使企業的所有員工都覺得自己是利益相關者。

　　2創造能夠吸引和留住人才的企業文化。人力資本在智力資本中占有主要地位，人力資本包含了企業的核心人才。企業要想在信息時代實現人力資本與關系資本向結構資本的轉化，就要通過管理手段建立以人為本的企業文化。電子商務公司必須允許員工盡量發揮自身的才能，確保員工之間建立良好的人際關系，建立整個企業的共同價值觀和員工對企業的強歸屬感。

　　3提高企業的市場反應靈敏度。電子商務使信息傳遞和處理的速度非常迅速，加快了商務活動的節奏。對關鍵客戶信息的準確把握要求企業具有較高的市場反應靈敏度，及時的了解市場新變化，即時對企業內部生產進行調整，更快更好的滿足客戶需求，促使企業與客戶的交流順暢。快速的對市場變化做出合理反應，會使企業輸入的客戶信息變成企業的自有資本，加快智力資本轉化為企業的結構資本的速度。

　　綜合以上論述，電子商務和信息技術為企業和整個經濟環境帶來的轉變，使得企業可以利用其便利條件，提高人力資本水平，加強與供應鏈上下游廠商以及關鍵客戶之間的關系資本，并完成這兩種資本向企業自有結構資本的轉化，提高企業的核心競爭力。與此同時，要求企業在管理上把單獨的實體變成整合的團體，建立集成的管理模式；創造能夠吸引和留住人才的企業文化；提高企業的市場反應靈敏度。

來源：中國電子商務研究中心

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