快遞行業亂象叢生 亟需加強行業自律

　　隨著現代社會電子商務的發展，網絡購物越來越受到潯城百姓的歡迎。然而，大家在享受科技便捷的同時卻感受到了些許無奈——網購的商品好了，與網購掛鉤的物流快遞行業的服務質量卻始終跟不上去，“送東西來的快遞員像個大爺”，“網絡是好事，但是想到要收快遞就……”

　　①快遞行業“五宗罪”

　　“五宗罪”之一：收貨晚點 快遞變成“蝸牛遞”

　　網購愛好者王敏11月19日在淘寶網拍下的東西，11月20日發貨，可她30日才收到物流公司打過來的電話，請她到家門口取件。期間她登陸該快遞公司的網站查詢物流信息，發現貨物自上海航空部寄往南昌行空部后就沒有顯示了，這樣的情況維持了三四天，然后才顯示到了南昌，而后又在南昌等待了一天多才發往九江。“我打電話詢問九江這邊的客服，她只能告訴我現在貨物在哪里，和網上查詢的一樣，我真是納悶了，這個我的包裹從上海到南昌要飛三天？”

　　27日是王敏媽媽的生日，包裹中是送給媽媽的足浴盆，“就這樣，我只好又趕在頭一天去商場另外買了別的東西。這個快遞太坑爹了。”

　　“五宗罪”之二：先簽后驗 貨物經常丟失損壞

　　按照快遞服務行業標準規定，收件人有權利先行驗貨再簽收快遞，但是現實中大部分市民在收件時都被要求先簽字再開箱驗貨。“我們都是這樣的”，正在市建設局門口派送郵件的寧先生說，“我們公司規定派件時不先簽字就不能驗貨，假如遇到強硬的客戶非要先驗貨，我們可以收回郵件不予派送。”

　　據了解，先簽后驗已經成了快遞行業的“潛規則”，這讓不少消費者深受其害。在潯陽東路開有一家雜貨店的小南說，他在今年9月底網購了一個“好神拖”。收貨時，看到快遞員手中的大箱子，他提出要開箱驗貨再簽字，快遞員執意不肯保證貨物沒問題，他就沒再堅持，但是簽收后，他一打開箱子卻看到“好神拖”的桶子是破損的。馬上打電話給快遞員，快遞員卻在電話中說，這個貨物已經簽收了，他們不再負責，讓他找賣家。小南找到購買“好神拖”的賣家，賣家堅持說自己發貨時檢查過了是完好無損的，但是看在小南是老客戶的份上，答應免費給小南重新投遞一個新桶。

　　造成貨物丟失的原因就比較復雜了，有三個環節的問題比較常見，一是在分揀中心，二是在取派送過程中，三是在機場倉庫。一旦貨物丟失，投訴過程相當漫長，獲賠數額相當有限。

　　“五宗罪”之三：盜竊信息商家騷擾不斷

　　每天都會收到不少商家的騷擾短信，你想過為什么別人會知道你的電話嗎？此前《長江周刊》記者曾對潯城居民信息泄露、販賣做過專門調查，其中就有一個方式是盜取快遞單上的聯系人信息。與大家買房、購物時填寫的表格不同，快遞單上的信息真實、詳細。

　　它能向人們提供你的真實姓名、電話、住址以及購買物品，這正是不少商家需要的信息。更可怕的是，它還能為詐騙犯罪分子提供條件。

　　“五宗罪”之四：態度惡劣員工素質堪憂

　　趙小姐是個網購達人，今年中秋節她在網上網購了一些口味獨特的月餅，算準了日子，要在中秋節前一天到九江。誰知道半路有延誤，快遞晚了一天，但是趙小姐并不介意，反正不送人是自己吃，早一天晚一天都差不多。

　　中秋節這天早上，趙小姐洗漱完畢后，發現手機上多了三個未接電話，打過去一問知道對方是快遞員，但是明顯心情不佳，“他一接電話就說，哎呀，你的電話打不通，他不送了，因為已經打了三次都沒通了，讓我自己去長虹大道的公司領取，要是不領就發回去。”趙小姐說，“剛剛洗漱去了，沒聽見電話響，反正我也不著急，要不你明天有時間再送吧。”這個要求也遭到對方的拒絕，據快遞員說，他們有規定是打三個電話沒有接通就可以不再派送，而他已經打了三個電話，所以完成任務，即使不送也沒有錯。

　　趙小姐郁悶了，自己沒有強人所難非要過節送貨，但是為什么他就不能忠于職守呢？公司規定的三個電話應該不是同時打的吧？與對方溝通無果后，趙小姐很生氣，找到了該公司的負責人。負責人也無奈地說，“員工的素質他們控制不了。”

　　“五宗罪”之五：言而無信承諾的服務做不到

　　針對大多數市民目前反映的情況來看，快遞公司很多承諾的服務做不到是令大家不滿的主要原因。無論送件時間還是付款方式，快遞公司都是有承諾的，但是在九江，消費者卻享受不到他們承諾的“三天到件”和“郵費到付”。

　　據了解，我國2008年起實施的《快遞服務》郵政行業標準中規定，除與顧客有特殊約定（如偏遠地區）外，同城快遞應在收件后24小時內進行第一次投遞，國內異地快遞則為72小時。但實際上，能完全達到這個標準的快遞企業幾乎沒有。

　　另一方面，在各大快遞公司的網站上都能看到支持“郵資到付”，但是在九江“到付”卻遭遇冷遇，一位曾經從事快遞業的人士道破各種玄機，“這是本地的分公司在搞業績，你‘到付’了，是那邊收錢，他們卻出了人力。”但是也有不少時快遞員從中“搞鬼”，長虹立交橋附近的一家快遞公司負責人向記者透露，其實公司有規定消費者可以選擇“到付”，但是取件員往往會拒絕客戶的“到付”要求，因為公司規定取件員每次收取寄件費都有提成，所以他們私自篡改了公司的規定。

　　②快遞公司也有苦衷

　　快遞行業亂象叢生，消費者的不滿意，也帶給快遞公司很大壓力。九江某快遞公司負責人表示，自己從事該行業兩年來，幾乎沒兩天就會接到投訴電話，面對批評，他也很無奈，“我們有我們的難處。”

　　據了解，快遞目前的收費并不足以支持他們提升服務，“舉例來說，現在很多投訴都集中在我們投遞員的服務態度。關鍵是我們能夠給快遞員開出的薪水不高，工作又累，他們服務時候的心態肯定不平衡，找過我們幾次說要提升工資，結果我們考慮成本不能同意。大部分投遞員都做不長久。假設我們有足夠的資金，我們也愿意高薪聘請高素質人才。畢竟投遞員也是我們公司的‘門面’，我們也有難處啊。”

　　針對投遞先簽后驗，該負責人解釋說，現有的《郵政法》和《陜西省郵政條例》中對快件簽收、驗貨的順序并沒有做出明確規定。所以，一些快遞公司就采取了先簽字后驗貨的方式。

　　③監管部門需加強管理

　　據了解，除去郵政EMS，目前國內較大的快遞公司有圓通、中通、申通、韻達、順豐等，按照服務質量的不同，價格也不同。而很多消費者反映，他們愿意選擇價格稍貴的EMS和順豐，因為他們的服務較為規范。

　　《郵政法》明確規定：省、自治區、直轄市郵政管理機構負責本行政區域的郵政普遍服務和郵政市場的監督管理工作。但實際上，現在快遞企業的分支機構遇到問題并不直接與地方郵政管理局溝通，而是直接向總公司匯報。而記者前往九江市消費者權益保障局采訪本地快遞業投訴情況和處理辦法時，也遭到了負責人周恒健局長的拒絕。

　　面對快遞行業存在各種廣遭詬病的問題，不少消費者紛紛呼吁行業進行“標準化”整改。目前我國快遞業遵循的還是2008年制定的《快遞業服務標準》，已明顯滯后于行業的發展，特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責任過低，嚴重損害消費者的合法權益。應盡快制定專門規范快遞行業的法律法規，明確相關利益方的職責，促使監管部門有效監管，快遞企業依法經營，消費者理性選擇快遞服務。

來源：九江新聞網－長江周刊

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