淺談供電企業發展中電子商務的運用

　　電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。利用電力企業信息網的資源優勢，以企業內部的局域網和信息系統為基礎，以電力企業客戶服務中心為接入點，建設為電力企業的各項工作提供便利的電力企業門戶成為必然趨勢。

　　1對營銷管理的影響

　　供電企業電子商務的運用，使客戶在足不出戶的情況下就可以通過互聯網實現業務咨詢、電費查詢、電費繳納、欠費記錄查詢等自助服務，方便了客戶，節省了客戶時間。

　　1.1業務查詢

　　1.1.1公共消息發布

　　為客戶提供最方便的服務是客戶服務中心的宗旨。供電企業利用客戶服務網絡，將停電通知、增供促銷用電優惠政策，有選擇地通過電話、傳真、短信息等方式發送到重要客戶手中，并在電力服務網絡上實時發布停電檢修信息。供電企業建立在線自助的客戶管理系統，客戶可以通過互聯網在自己方便的時間內利用網上自助服務功能查找所需信息、處理個人資料。客戶可通過語音、傳真、短信息、電子郵件、網上下載等工具獲取所需資料。這樣，既方便了客戶又節省了運營費用。

　　網上在線咨詢。

　　類似網絡的聊天室和即時信息工具，客戶代表可登錄咨詢室，實時解答客戶提出的問題，為了使客戶代表能充分回答客戶提出的問題，咨詢室可限定客戶的數量，并提供專家數據庫和典型問題解決辦法，供客戶代表參考。通過實時解答客戶提出的問題，為客戶提供方便，使客戶不必到營業廳就可以獲得專業的咨詢服務。

　　1.2用電業務辦理

　　1.2.1業擴報裝

　　業擴報裝方面，用戶可以采用電話報裝和網上報裝。當用戶提出用電申請時，如新裝、增裝/容、減容、暫停、遷址、改類、改壓等，往往需要工程費用和購置相關用電設備和電力設施，這些設備的采用，用戶應該擁有自主選擇權，不能由供電企業說了算，但供電企業可以運用其權威性指導用電客戶。供電企業可在自己的網站上采用會員制的方式吸收商家和生產廠商進入，并對商家和生產廠商進行嚴格審查。可采取建立商品銷售信譽記錄、實施商品銷售排行榜、商品安全警示來進行控制，對商品的配送、售后服務等也要進行具體要求。客戶在網站上填報申請之后，可以根據用戶業擴的流水號在網上查詢業擴進度及完成情況，也可以對業擴工作各個環節的完成情況及時間進行查詢，這對于監督供電企業內部的工作效率、提高客戶滿意度具有非常重要的意義。

　　1.2.2故障報修

　　將地理信息系統GIS與配電管理系統DMS應用到客戶服務系統中。當客戶的用電設備出現故障，可通過電話或網絡客戶服務中心進行報修，系統可根據客戶的電話或網上注冊帳號自動定位在GIS上，以利于客戶代表更及時、準確地進行故障性質判斷與故障點定位，報修受理后反饋給用戶。

　　1.2.3購電與繳納電費

　　隨著智能化電表、集中抄表、遠程抄表、負荷管理系統的廣泛應用，居民可以使用IC卡購電；也可以通過銀行、小區物業管理和供電企業的抄表公司來實施；也可以采用類似網絡游戲的虛擬卡形式，在計量裝置中加裝解密器，由用電客戶和供電公司提供密碼自行完成預置電量的過程。支付手段除了目前用的走收、托收、代收、銀行儲蓄劃撥外，還可以采用網上支付方式，選擇相應的交費銀行，通過信用卡或銀行的電費賬戶，輸入自己的電費戶號和密碼進行繳費，繳費之后在網站上形成繳費記錄，并通知營銷MIS服務器，建立客戶的收費記錄。網上繳費為工作忙或身在外地的客戶提供了方便。

　　1.2.4客戶投訴

　　客戶如果有意見，可在投訴信箱上進行留言，將投訴內容和聯系電話寫在投訴信箱里。客戶代表通過瀏覽投訴信箱，建立投訴工作單，并答復客戶。

　　1.3客戶提供個性化優質服務

　　由于商業客戶與住宅客戶的需求是不同的，他們對供電企業的價值也不同。供電企業將不同的用戶分為不同的客戶群，提出不同的計劃，以滿足客戶的各種特殊要求。如小商業用戶采取網上直接購電，而大商業用戶則采用會員制網上購電。在購電時，用戶可根據網站提供的詳細信息，自由選擇用戶性質、購電量、付款方式、支付方式等。為做好客戶服務，供電企業除了實現客戶辦電、電費查詢、電費催繳、用戶咨詢，還應該提供電力新聞、電力法規、用電知識等服務，更應該注重網絡營銷，為用戶提供個性化的服務。

　　2對物資管理方面的提升

　　將電子商務應用于企業物資管理，不僅減輕了員工的勞動強度，提高了業務處理速度，而且還實現了物資管理的科學化。電子物資管理模式則有以下優勢：

　　1有利于擴大供應商范圍，提高采購效率，降低采購成本，產生規模效益。由于電子商務面對的是全球市場，可以突破傳統采購模式的局限，從貨比三家到貨比多家，在比質比價的基礎上找到滿意的供應商，大幅度地降低采購成本。由于不需要出差，可以大大降低采購費用，通過網站信息的共享，可以節省紙張，實現無紙化辦公，大大提高采購效率。

　　2有利于提高采購的透明度，實現采購過程的公開、公平、公正，杜絕采購過程中的腐敗。由于電子商務是一種不謀面的交易，通過將采購信息在網站公開，采購流程公開，避免交易雙方有關人員的私下接觸，有利于實現實時監控，避免采購中的黑洞，使采購更透明、更規范。3有利于實現采購業務程序標準化。電子商務采購是在對業務流程進行優化的基礎上進行的，必須按軟件規定的標準流程進行，可以規范采購行為，規范采購市場，有利于建立一種比較良好的經濟環境和社會環境，大大減少采購過程的隨意性。

　　4滿足企業即時化生產和柔性化制造的需要，縮短采購周期，使生產企業由“為庫存而采購”轉變為“為訂單而采購”。為了滿足不斷變化的市場需求，企業必須具有針對市場變化的快速反應能力，通過電子商務網站可以快速收集用戶訂單信息，然后進行生產計劃安排，接著根據生產需求進行物資采購或及時補貨，即時響應用戶需求，降低庫存，提高物流速度和庫存周轉率。

　　3對財務管理方面的提升

　　基于電子商務的特征與要求，企業財務管理應轉變管理模式，以適應電子商務時代經濟發展的要求。在電子商務條件下，財務管理可以實現以下突破：

　　1財務管理由內部向外部延伸。要把傳統財務管理的研究對象——單位內部的資金運動，拓展到整個企業經濟活動中的資金運動，把內部財務信息拓展到市場信息和市場占有率等外部信息和非財務信息。

　　2財務管理的內容從有形資產為主轉化為無形資產為主。要將無形資產的管理作為財務管理的重點，對會計計量、控制體系、會計目標確認及分配方法等進行全面的改革，以適應知識經濟的需要。

　　3管理制度導向從以資產為中心轉向以知識為中心。要以知識為中心，統率資本，樹立投資者和知識擁有者共同占有單位資本的觀念，建立以知識為中心的財務管理模式。

　　4提高財務決策水平。電子商務下具有多種靈活的信息獲取渠道，即時的信息反饋為企業財務決策提供了全面、及時、準確、安全可靠的財務信息資料，為提高財務決策的水平3.5提高工作效率。由于采取了網絡技術，實現網上采購、網上服務、網上報稅，大幅減少資料傳轉及處理時間，提高了工作效率。

　　4、供電企業開展電子商務的對策與建議

　　4.1安全問題——電子商務高速發展的重要保證

　　長期以來，基于開放性網絡的電子商務，由于電子線路的可竊聽性、電子信息的可復制性以及互聯網軟、硬件存在的一些缺陷，致使黑客攻擊、病毒侵害、網上欺騙、網上盜竊等非法現象時有發生，大大降低了大眾對電子商務的信賴程度，阻礙了電子商務的快速發展。

　　對策：電子商務的安全問題包括在線動態的交易活動和非在線靜態的商務信息的安全問題。為提高兩方面的安全可靠性，信息技術研究機構和應用開發商應本著利國利民、勇于創新的原則，研究和創新提高電子商務安全性的新技術和新措施。

　　4.2技術問題——電子商務能否持續發展問題

　　信息技術的多樣化快速發展，致使電子商務平臺的開發技術五花八門，造成電子商務平臺彼此不能協調一致，甚至商務信息無法交流和傳輸。

　　對策：為了維護企業的利益和經濟安全，在電子商務相關技術方面一定要注重自主知識產權技術的開發和研究，各級研究機構和應用開發商應加大科研投入、研發擁有自主知識產權的軟件開發技術。

　　4.3法律法規問題——電子商務發展的制度保障問題

　　電子商務是信息時代的新生產業，現有的法律法規修訂滯后，導致電子商務中出現的新型違規或犯罪行為，因無法可依而得不到懲治。

　　對策：要盡快修訂、完善各級各類法律法規，制定與電子商務相關的專用法律或法規，為電子商務的健康、快速發展保駕護航。

　　4.4隱私權的保護問題——電子商務發展中的主體權益保障問題

　　因互聯網固有的開放性特性和現有網絡安全技術的局限性，電子商務主體的隱私權得不到可靠的保證，侵權事件屢有發生。

　　對策：必須加大研發力度，提高網絡安全技術水平和電子商務系統的安全技術水平，才能切實保護公眾在電子商務活動中的隱私權不受侵犯，增強電子商務主體的信心。

　　4.5基礎設施問題——電子商務發展的基石問題

　　信息基礎設施是電子商務發展的物質基礎和載體，受國情所限，我國不同地區經濟狀況差異較大，在信息基礎設施建設上的整體投入比例與國外相比還比較低，信息基礎設施還比較落后，導致上網速度低和上網費用高。

　　對策：信息基礎設施的建設需要政府和業界的共同努力，尤其是政府的大力投資和宏觀調控；此外，應鼓勵開展提高網絡軟硬件能力的建設和競爭；第三，要加速發展信息化產業。

來源：中國電子商務研究中心

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