民航快遞：物流？勿留！巧用imo實現低投訴

近年來，隨著市場經濟特別是電子商務的發展，我國快遞業的發展如日中天。然而，送件延誤、丟件、服務質量惡劣之類的投訴屢見報端。

一、快遞企業面臨成長煩惱：投訴頻發

從郵政局關于2011年10月消費者申訴情況通告中可以看到，10月，國家郵政局受理消費者關于快遞業務的有效申訴4640件，比9月增加758件，增長19.5%。其中，申訴率較高的企業多為民營快遞企業，投訴第一的是上海希伊艾斯快遞（CCES），另外還有中通、韻達、圓通等，申訴率相對較少是DHL、民航快遞和順豐等。

投訴頻發的現狀凸顯了整個快遞行業的一大問題：面對井噴式增長的網購市場，快遞企業最初的粗放式增長模式顯然已不可持續，那么，如何在激烈的市場競爭中突破瓶頸、發揮優勢？已走過15個年頭的民航快遞或許可以給我們一些啟示。

二、民航快遞做好“兩件事”，實現低投訴率

民航快遞指出，目前消費者的申訴主要集中在快件延誤上。究其原因，除了快件多之外，主要是因為快遞企業管理上存在漏洞，特別是在信息化工具應用上面。

對于民航快遞如何實現低投訴率這個問題，其負責人指出，民航快遞在這方面做了“兩件事”。

“第一件事”是用信息化解決方案優化物流管理流程。

像丟單、配送不及時這些問題之所以不斷發生，與物流環節眾多有著密不可分的關系。現在快遞公司每天的送貨量非常可觀，采用傳統的手工方式，出錯和延遲在所難免。現在，通過信息化解決方案管理車輛、派送人員，實現實時、全程的精準監控。“比如我們采用的一款條碼掃描系統，只要輕輕一掃，貨物信息就被收錄進后臺數據庫內了，非常便于查驗校對。通過一個PDA能夠在第一時間完成貨物收發、入庫、跟蹤等工作及數據搜集，有效提高了配送效率。”

“第二件事”是用企業即時通訊工具實現各環節的順暢溝通。

在很多快遞公司，基本上都有一套能夠維持公司日常工作的信息操作系統，功能有類似查詢跟蹤快遞單號、條形碼掃描等。但如果遇到突發事件，或者快件突然變多的時候，快遞公司內部卻沒有一套完整的企業即時通訊工具來實現各環節的信息順暢流轉，只能通過電話溝通，不僅慢，費用高，還容易造成快件積壓，造成快件延誤。民航快遞負責人深有感觸，“在這方面，民航快遞有一個工具可以和大家分享，就是企業即時通訊工具imo。”

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