企業電子商務價值創造的典型范式

　　電子商務是一種完全嶄新的商務手段，自一出現就從根本上改變了傳統的交易方式，給企業帶來了新的機會，也受到了企業的高度重視。然而，由于電子商務在我國的發展歷史較短，很多企業，尤其是中小企業管理人員對電子商務缺乏深刻的認識，以至于企業參與電子商務僅僅成為一種形式或口號。最突出的表現是企業對外從事電子商務的窗口—企業網站在幾個月甚至更長的時間內缺乏信息維護和更新，功能單一或缺少應有的模塊。基于這一現狀，本文將論述電子商務的價值創造的典型范式，期望能夠幫助企業相關人員加深對電子商務的理解，以便為本企業電子商務的運用提供有益的指導。

　　一、變革企業內部組織結構

　　傳統企業的金字塔形組織結構主要基于亞當·斯密的分工理論。在工業社會，該組織結構在提高企業生產效率、降低企業運營成本、滿足人們不斷增長的物質需求等方面做出了重要貢獻。然而，在后工業時代，隨著消費者個性消費的回歸，企業需要對消費者小批量、甚至是定制化的產品做出快速反應。此時，金字塔形組織結構反應遲鈍、組織僵化、缺乏柔性、信息溝通效率低下等缺點暴露無遺，使得企業難以適應快速變化的外部環境。電子商務通過構建網狀管理結構和扁平化分權結構，從而增強企業適應變化的能力。

　　1.網狀管理結構的產生。基于內部網、互聯網和無線通信網等各種通信網絡的電子商務給傳統企業金字塔形組織結構帶來了很大沖擊。它打破了傳統職能部門間依賴分工與協作完成整個工作的做法，形成了并行工程的思想。在電子商務的架構里，除了市場部和銷售部可以與顧客打交道，企業其他職能部門也能夠通過電子商務網絡與顧客頻繁接觸，從而改變過去間接接觸的狀況。此時，企業內部各職能部門間不再是封閉的金字塔式層次結構，而是一種新型的相互溝通、相互學習的網狀結構，這種結構打破了原來各部門之間的壁壘，使得它們可以廣泛進行信息交流、共享信息資源、減少內部摩擦、提高工作效率，并最終提升企業的柔性。

　　2.扁平化分權結構的產生。電子商務的廣泛運用，使企業過去高度集中的決策中心組織變為分散的多中心決策組織，即產生了扁平化分權結構。該結構的產生主要基于兩方面原因：一是借助信息技術手段，管理人員的管理幅度大幅增加，使得企業可以減少企業管理層次；二是由于企業需要對外部環境做出快速反應，只有分權才能夠決策迅速，抓住有限的市場機會。扁平化分權結構組織中，企業的決策由跨部門、跨職能的多功能型組織單元來制定。這種多功能型組織單元共同參與、共擔責任，由共同利益驅動的決策過程使員工的參與感和決策能力大大提高，充分發揮了員工的主觀能動性，提高了整個企業的決策能力。

　　二、加強企業商務溝通

　　1.加強與顧客的商務溝通。電子商務改變了企業與顧客之間的關系，使得企業既是信息獲取者，也是信息提供者，并為企業和顧客之間的溝通提供了良好的基礎。企業通過網絡站點可以提供一對一的聯系，提供智慧型的目錄，針對不同顧客的購物需求呈現不同的內容，協助個別顧客選擇最合適的產品，并提醒顧客可能會有感興趣的產品特賣。同時網絡站點不分日夜地提供全天候技術支持來回答顧客的問題，24小時站點的開放，沒有休息時間，等于延長了營業時間，極大地方便了顧客，也使訪問人數大大增加，無形中也增加了潛在的顧客。

　　電子商務是以顧客為中心的。企業網絡數據庫中存儲了大量現在顧客和潛在顧客的相關數據資料，企業可以根據顧客需求提供特定的產品和服務，具有很強的針對性和時效性，可以最大限度地滿足顧客需求。同時借助網絡數據庫可以對目前銷售的產品滿意度和購買情況做出分析調查，及時發現問題、解決問題，確保顧客的滿意，建立顧客的忠誠度。

　　2.加強與上下游企業之間的商務溝通。電子商務時代，新的競爭力將向著數字化、整條供應鏈中的網絡協作的方向發展。只有整個價值網絡中的合作伙伴都充分利用電子商務，優勢互補，才可能爭取到更多的優勢。企業通過友好的網頁界面和豐富的數據庫可以與上下游企業進行及時的溝通，進一步密切了上下游企業之間的合作關系。如美國的波音公司為加快新產品777的研制與開發，通過其內部的網絡CAD系統將所有零件供應商聯系在一起。波音在設計777飛機系統時，他們的零件供應商就可以按照規格協助設計和開發相應配套的零件，結果波音777飛機研制時間縮短了2年多時間，在激烈的航空市場中占據了有利的競爭地位。

　　三、降低企業成本

　　1.降低企業的運營成本。通過使用互聯網，可以極大地降低用于地產、交通、通訊以及生產的成本支出，可以減少庫存商品資金占用，可以使經營規模不受場地限制，可便于采集顧客信息等。商業企業可以實現無店鋪經營，工業企業可以實現無廠房經營。企業的辦公室能夠從繁華的市中心搬到郊區，從而避免市區的交通擁擠。通過網絡，企業員工甚至可以在家辦公。例如，生產成本方面，對于佳能和愛普生這樣的打印機制造商，就使用互聯網分發并更新打印機驅動程序，盡管復制單片軟盤和光盤的成本并不是很高，但由于它們銷售的打印機數量非常巨大，最終的總體支出就會很多；而在互聯網上復制的成本幾乎為零。

　　通過電子商務能夠規范事物處理的工作流程，將人工操作與電子信息處理集成為一個不可分割的整體，不僅可提高人力、物力的利用效率，而且可提高整個企業經營運作機制的嚴密性。計算機的功能與手工處理信息的成本比較，其成本要比30年前少8000倍。國防部的研究表明，條形碼記錄數據的錯誤率是300萬個數據有1個錯誤，而人工記錄數據是300個中就有1個錯誤。

　　2.降低企業的服務成本。根據顧客與企業發生關系的階段，企業提供的服務可分為銷售前、銷售中和銷售后三類。在企業與顧客達成銷售之前，企業既可以通過自己的網站宣傳和介紹產品，也可以通過網上虛擬市場提供商品信息；與傳統的促銷方式相比，它們具有明顯的成本優勢。一旦顧客與企業簽訂了銷售合同，眾多顧客仍需了解訂單執行和產品運輸等情況。在傳統營銷部門中，有30%到40%的資源是用于應對顧客對銷售執行情況的查詢，這些服務不但浪費時間，而且非常瑣碎，難以給用戶滿意的回答。然而，通過企業的銷售網站，顧客能夠方便地查詢自己訂單的執行情況；通過物流公司的服務網站，貨物的物流狀態也很容易知曉。此外，顧客在使用產品時，仍然可以遇到各種問題。企業通過提供一個常見問題解答FAQ頁，顧客服務的成本也可以得到減少。

　　3.降低企業的采購成本。

　　采購活動包括尋找賣主、評估賣主、選擇特定產品、發訂單以及解決收貨后出現的問題如延期交貨、到貨數量不符、到貨商品不符以及商品質量問題等。整個過程涉及發票、訂購單、報價請求、發貨單和收貨通知、支票、匯款通知等賬單和票據的制作、填寫和傳送。傳統采購方法要求企業通過手工或計算機來填寫表單然后郵寄，再讓供應商將數據輸入到自己計算機里，整個過程耗時、低效、成本高、冗余、也不可靠。通過EDI，企業與其供應商之間可以有效地對上述賬單和票據進行傳送，不但省去了大量的紙張費用，出現各種問題的機會也大大降低。如果考慮生產這些紙張所砍伐的樹木，社會效益更加明顯。

　　通用電氣公司的例子充分說明，Internet網上采購在降低采購費用方面的優勢是顯而易見的。1996年通用電氣公司照明設備分部試用了公司第一個聯機采購系統，據通用電氣公司宣稱，該分部采購傭工費用已下降了30%，60%的采購人員已被重新安排工作，資源部每月至少可增加6-8個額外的工作日用于采購政策研究，而不再去做文字處理、照相復印、裝信封等在人工處理時必須做的工作了。由于可以接觸更廣泛的聯機供應商，引起更大的競爭來降低價格，材料費用下降多達20%。

　　電子商務的價值創造范式包括變革企業內部組織結構、加強企業商務溝通和降低企業成本。電子商務是企業信息化和電子化的過程，開展電子商務對企業來說不是簡單地開發設計一個網站。它要求企業改變傳統運營方式，使企業由內到外—內部管理、顧客管理和伙伴管理等各個方面管理提升到一個新的境界。一般來說，電子商務在企業中的運用需要經歷在線信息呈現階段、在線商務初級階段、在線商務集成階段、全面商務集成階段和持續演化變革階段五個過程。因此，企業要充分利用電子商務所帶來競爭優勢不是一蹴而就的事情，而是一個漸進的過程。

來源：中國電子商務研究中心

　　版權及免責聲明：凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀